Невнимательность при заказе товара из Top Shop обернулась дополнительными затратами

Кофе. Фото: SCANPIX

Казалось бы, обычный заказ товара по телефону обернулся для жительницы Таллинна Ольги С. головной болью, длительным разбирательством и дополнительными тратами. Почему так получилось, выяснял портал Rus.Postimees.

«В первых числах декабря 2018 года мне позвонили из Top Shop и предложили товар. Вообще они часто звонят, но если в октябре мне удалось отказаться, то в тот раз – нет, - вспоминает обратившаяся в редакцию Rus.Postimees пенсионерка из Таллинна Ольга С. – Ко многим товарам прилагались подарки, на это я и повелась: если берешь кофейную машину, то, как мне сказали, получаешь в подарок две пачки кофе, две чашки и две тарелки. Если на два года оформляешь карту клиента, к Рождеству тебе преподнесут блинницу и т.д.».

В итоге читательница взяла в кредит кофемашину, массажер для ног, сапоги, детскую палатку, а также оформила карту клиента. Когда получила посылку, а в ней – счет, то ахнула: «В присланной 18 декабря из Top Shop посылке я увидела счет почти на все подарки, якобы я их приобретаю в кредит, то есть общая сумма покупки составляла около 300 евро. Я возмутилась: как так получилось, что платить надо и за подарки?»

Ольга тут же позвонила в Top Shop и заявила, что не согласна ни с кредитом, ни с товаром. «Во-первых, чашки мне не положили, и хотя их в доме полно, все равно было бы приятно их получить, а тарелок в посылке были только две. Две пачки кофе по 250 граммов – в кредит, блинница – в кредит. Я рассуждаю так: если вы сами заикнулись о подарках, ведите себя достойно и сделайте, как обещали. Но даже за гарантию, которую я не хотела оформлять, был выставлен счет в размере почти 20 евро».

Читательница договорились по телефону с представителем Top Shop, что самое нужное оставит себе, а остальное вернет. «Больше всего я хотела сапоги, ну и внучке купила детскую палатку. Все остальное у меня забрали 28 декабря, я сама заказывала машину. Я успокоилась, понадеявшись, что фирма переоформит заказ, пришлет новый счет, и я его оплачу. Жду-жду -  и все напрасно. Звоню им в конце января. Мне отвечают: „Вы не волнуйтесь, у нас после Нового года инвентаризация, скоро пришлем счет“. Я и не волновалась, но прошел январь, наступил февраль, и я была вынуждена вновь напомнить о себе», - рассказывает Ольга.

По ее словам, с этого момента началась путаница, затянувшаяся на недели: оператор Top Shop то обещал аннулировать часть заказа и выслать новый счет, то отказывался это делать на основании действующего кредита, порываясь вновь отправить клиентке тот товар, который она уже вернула. В итоге Ольга обратилась к юристу, благодаря которому в спор была внесена ясность, и женщине выставили новый счет за сапоги и детскую палатку в размере около 70 евро.

Но радовалась читательница недолго: «Неожиданно Top Shop сообщил, что возращенная мной кофемашина пахнет кофе, за что в качестве компенсации я должна выплатить 25,99 евро. Я опять возмутилась: два месяца ко мне не было никаких претензий и тут такое! Да, я сварила одну чашку кофе, поскольку прочитала на листе возврата, что могу опробовать товар, главное – отправить его в оригинальной упаковке. Ведь мы мерим обувь, лежим на матрасах, даже после тестирования новых зубных щеток их теперь можно вернуть в магазин».

Портал Rus.Postimees попросил прокомментировать сложившуюся ситуацию фирму Studio Moderna, которой принадлежит торговая марка Top Shop.

«Приобретая товар по интернету или телефону, клиент имеет право в течение 14 дней вернуть товар, который при этом должен быть не использован и находиться в оригинальной упаковке. С товаром можно ознакомиться, чтобы убедиться подходит ли он, но в процессе ознакомления покупатель обязан проследить, чтобы товар и оригинальная упаковка не были повреждены. Процесс ознакомления с товаром должен проходить так же, как и в обычном магазине перед покупкой. Например: в кофеварке нельзя варить кофе, газонокосилкой нельзя косить траву», - объяснили в службе поддержки Studio Moderna.

Там же подчеркнули, что вышеперечисленные условия возврата указаны на обратной стороне счета, который каждый клиент получает вместе с товаром, кроме того, все эти условия перечислены на сайте Top Shop.

«Когда Ольга С. позвонила нам и выразила желание вернуть товар, оператор назвал ей эти условия возврата. Клиентка утверждала, что кофейная машине не использована», - сказали в службе поддержки, отметив, что никакой другой информации о возможностях тестирования товаров в листе возврата нет.

«Товар в таком состоянии, к сожалению, не может уже быть продан как новый другому клиенту, так как на нем имеются следы использования, в том числе и запах кофе. В случае нарушения покупателем правил ознакомления с товаром продавец имеет право в одностороннем порядке снять с возвращаемой покупателю суммы товара компенсацию, соответствующую уменьшенной ценности товара, - объясняет Studio Moderna. - В настоящий момент возврат оформлен на все товары, кроме тех, что остались у клиента на руках – на них оформлен отдельный счет. Также в этот счет добавлена сумма в 25,99 евро, что является компенсацией за возврат товара в ненадлежащем виде».

Служба поддержки клиентов подчеркивает, что проверила и диалог заказа: «Оператор точно называет стоимость каждого товара в заказе, в том числе и кофе, и гарантии, а также - стоимость комплекта, объясняя, что все товары будут указаны в счете отдельной строкой. Вся вышеперечисленная информация была передана  клиенту Ольге С., которая обращалась к нам через юриста». Эксперт по коммуникации Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Пилле Калда напоминает о правах покупателей и продавцов при осуществлении сделок как в обычном магазине, так и по телефону и интернету:

«В течение 14 дней у потребителя есть право отказаться от покупки, которая была сделана в интернет-магазине, заказана в каталоге или осуществлена в торговом представительстве. Это право не зависит от умения потребителя обосновать свой отказ или от чего-либо подобного, это установленное законом право, которое торговец должен предоставить потребителю: при использовании права вернуть товар в течение 14 дней потребитель не должен называть торговцу причину возврата. Товар, возвращаемый в интернет-магазин, не должен быть поврежден и у потребителя есть право ознакомиться с ним таким же образом, как бы он сделал это в обычном магазине. Идея возврата товара в течение 14 дней в том и заключается, чтобы потребитель мог ознакомиться с товаром так же, как в обычном магазине. Например, в обычном магазине потребитель не будет поджаривать хлеб в тостере, варить кофе или собирать пылесосом пыль.

Право на возврат действует и тогда, когда упаковка открыта и товар не находится в оригинальной упаковке. Если товар был использован или не находится в оригинальной упаковке, у предприятия нет права отказаться от приема товара, но у него есть право потребовать от потребителя компенсацию в зависимости от снижения стоимости товара.

Обычный магазин не должен принимать товар, если он качественный и у потребителя нет к нему претензий. Зачастую ошибочно полагают, что и в обычном магазине действует право на возврат и обмен товара в течение 14 дней, но это не так. Например, если потребитель купил что-либо в магазине, а позже, придя домой, счел покупку недостаточно нужной или вещь ему просто не подошла, магазин не должен ее выкупать.

Или если кто-то получил в подарок свитер, а тот ему велик, мал или просто не нравится, то, по закону, у потребителя нет права требовать обмена товара по вышеперечисленным причинам. У потребителя была возможность на месте ознакомиться с товаром (не путать с использованием) и убедиться в том, что он подходит. Некоторые торговцы предоставляют и в обычных магазинах возможность возврата или обмена неподходящего товара, что приветствуется. Об этой возможности нужно спросить продавца до осуществления покупки. Но если ее нет, с этим стоит смириться».