Недоумевающий клиент: почему гарантийный ремонт iPhone оказался платным?

iPhone. Иллюстративное фото. Фото: MICHAELA REHLE/REUTERS

В редакцию портала Rus.Postimees обратился читатель Никита, у которого возникли проблемы с iPhone 8 Plus, приобретенным в представительстве Telia. Смартфон привели в порядок, но за гарантийный ремонт попросили 40 евро. В Telia прокомментировали, почему так произошло.

"Добрый день! Столкнулись с такой проблемой, что наша фирма купила в рассрочку телефон iPhone 8 Plus 9 сентября 2018 года. Дополнительно была оформлена страховка телефона за 9.90 евро в месяц, - написал читатель. – Сразу после покупки телефона динамик тихо работал, но мы грешили на то, что телефон водо- и пыленепроницаемый, и поэтому тихо слышно. А после последнего обновления системы в июле месяце слышимость практически пропала. Мы отнесли смартфон в представительство Telia в Lasnamäe Centrum".

По словам читателя, сотрудница осмотрела телефон и констатировала, что он в хорошем состоянии. Также она убедилась, что у телефона действительно была проблема с динамиком. "Нам никто не говорил, что ремонт будет стоить каких-либо денег", - заявил читатель.

После этого смартфон отправили на ремонт в фирму Valge Klaar, откуда пришел ответ, что у телефона загрязнен микрофон, поэтому из динамика почти ничего не слышно. Это странно, так как смартфон имеет защиту от пыли и воды, считает владелец iPhone, по словам которого, ему предложили почистить динамик телефона за 40 евро, либо забрать устройство, но и в этом случае пришлось бы отдать 20 евро.

Было решено делать ремонт. В ходе более тщательного осмотра выяснилось, что чистка динамика не помогает, поэтому за те же 40 евро мастерская заменила динамик вместе с экраном. Клиент отмечает, что в сопроводительной документации значилось, что имел место гарантийный ремонт.

"Я звонил в страховой отдел Telia и объяснил ситуацию, на что мне сказали, что это не страховой случай (страховой - это попадание воды, потеря, разбитый телефон). Мне посоветовали согласиться и не портить себе нервы, так как цена небольшая, а мы небедные люди!" - рассказал он.

По словам Никиты, после этого он еще несколько раз звонил в Telia, чтобы разобраться в сложившейся ситуации. «Когда я первого августа связался с ними, то в ответ услышал, что мне следует обращаться в Valge Klaar. Телефон был куплен в Telia, счета выставляет Telia, принесли на ремонт в Telia, отвечает на вопросы Telia, а как возникли проблемы - так идите сами разбирайтесь!" - негодует он, а также добавляет, что не понимает, почему должен платить 40 евро, если имел место гарантийный случай.

Как сообщила пресс-секретарь Telia Eesti Ирина Кузина, клиент приобрел в Telia телефон iPhone 8 Plus, а спустя год обратился в представительство с проблемой, указанной в регистрационных документах: динамик плохо работает, ничего не слышно. "Telia не занимается ремонтом техники, а является посредником, который лишь упрощает способ общения клиента с сервисным центром. Наши консультанты в представительствах проводят первичный внешний осмотр, чтобы зарегистрировать видимые физические повреждения. Безусловно, это ни в коей мере не заменяет диагностику, проводимую в специализированном сервисном центре, куда был отправлен телефон", - сказала она.

По словам Кузиной, в результате диагностики было выявлено физическое засорение динамика снаружи внутрь телефона, имеющего пыле- и водонепроницаемый корпус. Пыль и влага в него не попали. Таким образом, проблема не подпадает ни под гарантийный ремонт, ни под страховой случай, поскольку является результатом обычного износа или использования телефона (можно посмотреть пункт договора 6.2 – прим. ред.).

"Как и у любого другого телефона, динамик iPhone 8 Plus расположен снаружи корпуса, его отверстие не закрывается ни чехлами, ни защитными стеклами, поскольку от этого функциональность динамика нарушается. Его загрязнение может произойти, например, от того, что телефон лежит там, где соприкасается с ворсистой поверхностью ткани, или в загрязнении виновата шерсть домашнего животного – причины могут быть разными. В любом случае, определить подобное на глаз неспециалисту практически невозможно, поэтому слова консультанта в представительстве о том, что телефон в хорошем состоянии не означает, что проведена диагностика", - подчеркнула она.

Как сказала Кузина, в центре по обслуживанию техники Apple (фирма Klaar OÜ) сообщили, что при подобных жалобах на работу телефона первым делом проводится очистка динамика от физического загрязнения.

"Если провести аналогию с автомобилем, то грязные фары не являются достаточным основанием для их замены за счет производителя или страхового общества. Так и в этом случае, первым решением проблемы, предложенным клиенту сервисным центром, стала очистка динамика. Стоимость работы составляет 40 евро, в этой ситуации Telia по-прежнему остается лишь посредником, который ведет коммуникацию между ремонтной мастерской и клиентом, и берет на себя обязанность получить с клиента деньги и передать их сервисному центру. Хочу отметить, что у каждого покупателя есть право самостоятельно, без посредничества Telia, обратиться в сервисный центр, авторизованный производителем, для решения своей проблемы", - советует она.

После того, как специалисты сервисного центра очистили динамик, выяснилось, что качество звука не улучшилось. Дополнительная диагностика выявила необходимость замены модуля, что уже подпадает под гарантийный ремонт.

"Здесь я хотела бы подчеркнуть важную вещь, о которой многие пользователи забывают: по действующему в ЭР закону, клиент обязан (!) обратиться с претензией в течение двух месяцев с того момента, как была выявлена проблема. Чтобы не усугубить проблему, потребителю рекомендуется прекратить пользоваться неисправным изделием. В своем заявлении клиент утверждает, что динамик работал плохо с момента покупки год назад, но он ни разу не обратился с претензией в Telia или в Valge Klaar”, - обратила внимание представитель Telia.

По словам Кузиной, если буквально следовать закону, то сервисный центр был вправе на этом основании вообще отказать в гарантийном ремонте, потребовав оплатить замену модуля. "Еще раз напоминаем всем пользователям: если вы заподозрили некорректную работу какой-либо функции в устройстве, пожалуйста, сразу обратитесь с этой проблемой к специалистам", - советует она.

Возвращаясь к ремонту смартфона, в Telia напомнили, что он состоял из двух работ: услуга по очистке динамика (платная, не подпадающая под гарантийный ремонт), а также замены блока динамика и экрана телефона (гарантийный ремонт).

"Вторая работа не покрывает стоимость первой, поэтому клиенту был выставлен за нее счет в сумме 40 евро, который не был оспорен, претензии по нему не зарегистрировано. В случае необходимости комментарий относительно ценообразования и порядка проведения ремонтных работ лучше запросить в Valge Klaar", - отметила Кузина.

"Хочу отдельно отметить, что в записи бесед клиента с консультантом Telia отсутствуют те эмоциональные выражения, на которые ссылается ваш читатель. Консультант попыталась объяснить ему, что Telia не занимается ремонтом устройств и не определяет, подпадает ли случай под гарантийный или нет, так как этим занимается сервисный центр Valge Klaar, в котором ему лучше смогут объяснить ситуацию, - сообщила она. – Допускаю, что клиент мог не понять всех нюансов, поскольку вел весьма эмоциональный диалог. Безусловно, у него есть право опротестовать счет. В этом случае мы передадим претензию в сервисный центр, а также он может обратиться к нам с претензией на качество обслуживания, сформулировав, в чем заключается претензия. Для Telia очень важно поддерживать высокий уровень обслуживания, поэтому мы ведем подробную историю общения с каждым клиентом и всегда можем вернуться и найти тот момент, когда возникло недоразумение".