/nginx/o/2022/03/07/14412109t1h16fe.png)
17 октября Андрес Хендриксон на форуме о путешествиях trip.ee рассказал о негативном опыте своей жены, приобретенном во время автобусной поездки в Грузию, организованной фирмой Viru Reisid. Среди прочего он критиковал Viru Reisid за то, что она отправилась в поездку с поврежденной покрышкой, сломанным кондиционером, дурно пахнущим туалетом, а также за плохую организацию ночевки. Viru Reisid в свою очередь обвиняет клиента в клевете и преувеличении, передает Postimees.
Речь идет о поездке в Грузию через Россию с 7 по 24 сентября, организованной Viru Reisid. Сегодня Postimees также получил комментарии Viru Reisid, но в оригинальном сообщении Сирье Хендриксон писала о поездке следующее: «Как может уважающая себя туристическая компания так работать? Как рейсовый автобус со всеми удобствами начинает поездку со сломанной шины, сломанного кондиционера и неопустошенного туалета? В стандартных туристических условиях турфирма подтверждает, что выплачивает предоплату при бронировании отелей. Так почему предварительно оплаченные комнаты с двуспальными кроватями распределяются выборочно? Неужели ты вынужден соглашаться с произвольно выбранной комнатой?»
Среди прочего, Viru Reisid критикуют за неспособность обслужить большую группу пассажиров, утверждая, что основные потребности 74 клиентов (76, согласно Viru Reisid) не были удовлетворены. Обещанная на момент бронирования программа путешествий, согласно публикации, была выполнена в лучшем случае наполовину. Основные обвинения касались автобуса и организации ночевок. Автобус якобы выехал со сломанной шиной и несколько раз вставал во время поездки. В несколько ночей на размещение в гостинице ушло неоправданно много времени.
«В полночь мы прибываем в Тбилиси. И тут начинается: размещение в стиле Viru Reisid. Автобус останавливается напротив забронированного отеля. Все 74 чемодана вытаскивают из багажника. Время ложиться спать давно наступило. Около половины туристов получают доступ к двери отеля. Гид раздает ключи от комнат. Почти сразу становится ясно, что в этом отеле разместятся всего около двадцати человек. Все снова садятся в автобус. Багаж загружают обратно. Перед следующим отелем повторяется примерно то же самое. Когда мы около трех часов ночи оказываемся распределены по четырем отелям, можно ложиться спать», - описывается в публикации пятый день поездки.
По словам члена правления Viru Reisid Анатолия Мянни, клиент основательно «добавил перчинки» в свои жалобы, чтобы рассказать хорошую историю. Комментируя размещение, Мянни сказал, что для грузин это нормальная практика, когда размещающий делит клиентов на несколько разных гостиниц, а один трехзвездочный отель оповестил Viru Reisid прямо перед прибытием путешественников, что группа будет размещена в трех разных отелях (в итоге - в четырех). Тем не менее, объяснения не умаляют того факта, что размещение действительно часто занимало больше времени, чем ожидалось.
Однако, по словам Мянни, автобус выезжал на дорогу в исправном состоянии, и не ломался на улицах города посреди поездки. Он также категорически отвергает обвинения в посте Хендриксона о том, что слесари, которые ремонтировали автобус в конце поездки в деревне Лосево, громко озвучили свое мнение об общем состоянии автобуса. По словам Мянни, слесари удивились размеру автобуса, но не общались со своими клиентами, потому что ремонтная мастерская находилась далеко от места ночевки пассажиров.
Комментируя остальную критику в адрес автобуса, в качестве причин Мянни назвал местные условия: в 30-градусную жару от кондиционеров нет особой пользы, в остальном же они работали, как следует. В любом случае в ходе поездки проверяли систему охлаждения, что заняло время и из-за чего один раз к месту ночевки приехали позже, чем ожидалось.
Туалет же засорил кто-то из клиентов, бросавший бумагу туда, куда не следовало. Проблему решили вечером того же дня, когда группу разместили на ночевку, поскольку в России, по словам Мянни, нет специальных мест для опорожнения автобусных туалетов у автомагистралей или на заправках.
По словам Мянни, длительные процедуры в пунктах пересечения границы не были организованы туроператором и стали для всех неприятным сюрпризом. Что касается ситуации с осмотром достопримечательностей, то здесь получается слово одного человека против слова другого. Манни писал Postimees, что очень мало достопримечательностей (пещерный город Уплисцихе, Большой театр Москвы с Театральной площадью, некоторые небольшие деревни) не посмотрели. «Мы бы хотели, чтобы вы поверили и нам, гид описывает, например, второй день поездки, когда увидели и посетили больше, чем было предусмотрено программой (как могут убедиться все 74 других клиента, кроме двух женщин, за одну из которых пишет мужчина, в поездке не участвовавший)», - прокомментировал Мянни.
Однако в посте было написано, что маршрут не был составлен надлежащим образом, и почти половину достопримечательностей, обещанных во время бронирования поездки, не посмотрели. В критическом посте Хендриксон также спросила, почему туристическая компания требует деньги за месяц до отъезда, но за три дня до него программа может измениться.
Мянни пояснил, что это замечание касалось ситуации на контрольной черте между Абхазией и Грузией, которая привела к изменениям в маршруте и стала для них неприятным сюрпризом. Мянни признал, что со стороны туристической компании было ошибкой то, что работа пункта пересечения не проверялась каждый месяц. Однако он сказал, что перед отъездом Viru Reisid не получила отрицательных отзывов от клиентов об изменениях в программе, которые были фактически объявлены пассажирам за три дня до старта.
Комментарий Департамента защиты прав потребителей и технического надзора
Руководитель отдела туристической сферы TTJA Мерли Сийтан сказала, что туроператор несет ответственность перед пассажиром за выполнение контракта, поэтому задача туроператора заключается в обеспечении того, чтобы все обещанные туристические услуги предоставлялись путешественнику.
«Если туроператоры сталкиваются с трудностями или препятствиями в организации поездок и туров, которые являются частью маршрута, программа, как правило, будет скорректирована таким образом, чтобы во время поездки были предоставлены все первоначально обещанные или замещающие услуги. Однако, если услуга не предоставляется пассажиру или не заменяется другой эквивалентной услугой, что приводит к снижению стоимости поездки, пассажир имеет снизить плату за поездку. Степень снижения платы за поездку будет зависеть от стоимости не оказанных услуг», - пояснила Сийтан. В случае необходимости туроператор должен доказать, что туристические услуги оказывались. Для этого туроператор может использовать, например, показания гидов, водителей автобусов или других путешественников.
Пассажир не имеет права на компенсацию, если туроператор может доказать, что причина была в: