Исследование: доверие авиакомпаниям со стороны пассажиров — на небывало низком уровне

Чемоданы в Таллиннском аэропорту. Иллюстративное фото. Фото: Remo Tõnismäe

Согласно результатам опроса, проведенного по заказу ведущей борьбу за права авиапассажиров компании AirHelp, у половины всех путешественников нет доверия перевозчикам в том, что касается соблюдения прав авиапассажиров.

В опросе приняли участие более 10 000 путешественников из Европы, Северной и Южной Америки.

Основная цель опроса заключалась в том, чтобы выяснить, насколько хорошо путешественники знают права, которыми они обладают как авиапассажиры. Кроме того, исследование выявило весьма высокий уровень недоверия авиакомпаниям: 70%  европейских путешественников считают, что перевозчики отклоняют как минимум 40% правомерных претензий на получение компенсации, а 64% всех пассажиров прекращали борьбу за свою компенсацию после получения отказа от авиакомпании.

Только за 2019 год миллионы пассажиров пострадали от задержек (от 15 минут) и отмен авиарейсов.

Согласно Регламенту ЕС №261, в случае отмены или более чем трехчасовой задержки рейса или в случае отказа в посадке на рейс у пассажира есть право на получение финансовой компенсации в размере до 600 евро на человека, — в том случае если обстоятельства, приведшие к отмене, задержке или отказу в посадке, были подконтрольны авиакомпании.

Несмотря на ясное и четкое европейское законодательство, исследование AirHelp выявило, что 70% авиапассажиров никогда не получали ни от одной авиакомпании сведений о своих правах.

Пассажирам приходится сталкиваться не только с непрозрачностью, но и с недобросовестным рассмотрением претензий со стороны авиакомпании. Другое исследование AirHelp выявило, что авиакомпании в среднем отклоняют 58% претензий по некорректным причинам. Поэтому даже если пассажиры осведомлены о своих правах, им приходится вступать в нелегкую борьбу за свою законную компенсацию.

Исследование AirHelp также выявило откровенную недобросовестность авиакомпаний: 29% пассажиров, направлявших претензию на получение финансовой компенсации, вместо денег получили лишь ваучеры. Более того, почти 20% пассажиров, пострадавших от серьёзных проблем с перелётом и имевших право на получение компенсации, согласились на неполную компенсацию (вроде тех же ваучеров), решив, что питание и проживание, предоставляемые перевозчиком в случае задержки или отмены рейса, — это единственная компенсация, которая им полагается.

Многие путешественники не знают, что согласиться принять ваучер или деньги от авиакомпании — не всегда лучшее решение. Такой вариант может казаться более простым, однако такие ваучеры часто имеют ограниченный срок использования или условия, которые делают их менее ценной формой компенсации, чем компенсация, на требование которой у пассажира есть право.

В опросе приняли участие 10 429 респондентов из Германии, Нидерландов, Дании, Швеции, Великобритании, Франции, Испании, Канады и Бразилии. Данные по США были собраны в ходе онлайн-опроса, который организация SurveyMonkey провела в период со 2 по 4 июля 2019 года. В опросе приняли участие 1063 человека.