Исполнительный директор компании Bolt Eesti в интервью Rus.Postimees в преддверии Нового года развенчал пару мифов, рассказал, зачем нужна строгая система рейтингов и как компания относится к конкуренции на рынке агрегаторов таксоизвоза.
За что могут заблокировать водительский аккаунт в компании Bolt, много ли в фирме украинских таксистов и какая новая услуга появится в 2020 году (2)
- Как вы оцениваете уходящий год в плане успешности предприятия?
- В Эстонии это был очень хороший год. По темпам роста поездок мы показали лучший рост с 2016 года. Учитывая, что наша компания становится все больше и больше, это очень хороший показатель. Почему так случилось? Мы запустили множество новых новых категорий в Таллинне: Basic, Premium, Assist, категорию электромобилей. Мы запустили новые продукты, такие как прокат скутеров и Bolt Food. Поменяли свой автопарк. Все вместе это привело к тому, что мы показали очень хороший рост в Эстонии.
- Но заголовки, в которых фигурировало слово Bolt, в этом году скорее говорили о громадных убытках. Это все последствия инвестиций?
- Да, это связано с расширением. В 2019 году мы запустились на трех рынках, два из которых очень большие - это Петербург и Лондон. Третий рынок - это Казахстан. Разумеется, запуск на большие города связан с расходами, поэтому - да, то, что мы как корпорация, терпим убытки, связано с тем, что мы агрессивно растем.
- На ваш взгляд уже можно говорить о том, что новые услуги в Таллинне прижились? Не окажется ли так, что через год будет объявлено, мол, к сожалению, электросамокаты не окупили себя и услуга ликвидируется?
- Я бы сказал, что оба продукта проявили себя как очень успешные. Начну со скутеров. Мы запустили их летом, в начале июня, и рост был настолько стремительным, что нам пришлось срочно докупать скутеры, чтобы соответствовать запросам клиентов. Если помните, в первые недели спрос превышал предложение, скутеров не хватало. Нам тут же пришлось заказать еще. Затем мы запустились в Пярну и поняли, что успех нужно зафиксировать, и мы расширились также на Латвию и Литву. Цифры очень сильные, так что мы обязательно вернемся на рынок со скутерами в следующем году. Единственное, что могу сказать, это то, что в новом году у нас будут другие модели скутеров. Мы сейчас тестируем новые образцы.
- Было много поломок?
- Просто можно оптимизировать качество. Мы считаем, что есть модели, которые будут лучше подходить под массовое использование. Предыдущая модель - это скутер, который задумывался производителем под розницу, а мы хотим вариант, который будет больше заточен под наши нужды.
- Как вы оцениваете ситуацию в части конкуренции с Citybee - на рынке самокатов, в частности?
- Наша позиция в любой сфере такова, что в любом городе всегда есть место для нескольких игроков, и хорошая конкуренция оживляет рынок: люди больше сравнивают, обсуждают разные приложения. Мы считаем, что от конкуренции мы больше выигрываем. Ну и, конечно, мы являемся номером один на таллиннском рынке.
- Ваши конкуренты из Citybee запустили еще и услугу поминутной аренды автомобилей. У вас были какие то планы и перспективы относительно ответного хода?
- Пока такой услуги мы не запустили. Мы рассматривали эту возможность, но до практики еще дело не дошло.
- Что бы вы назвали основными сложностями и препятствиями для вашего бизнеса в Эстонии?
- Вы знаете, я бы сказал, что в текущем формате нас в Эстонии все в целом устраивает. И это подтверждается тем, что мы так хорошо растем. В Эстонии мы работаем с 2013 года, это наш самый зрелый рынок, и хороший рост означает, что среда для него является очень благоприятной.
- И насколько велик приток новых работников?
- Мы до сих пор говорим о тысячах новых водителей в год. Счет действительно идет на тысячи.
- Предприниматели, особенно основатели стартапов, как раз жалуются на неблагоприятную среду для развития, некоторые даже уходят из Эстонии. Надо думать, для вас это не актуально?
- Для нас очень важно, что Эстония - наш домашний рынок. Здесь все начиналось, и мы, конечно, хотим здесь остаться. Пока такая тема, насколько мне известно, не обсуждалась.
- В этом году мы поднимали тему оптимизации налогов в таксофирмах. Как бы вы прокоментировали, скажем так, слухи о том, что руководство Bolt предлагает своим работникам определенные методы уклонения от уплаты налогов?
- Здесь наша позиция очень проста: водители должны платить налоги, как и в любой другой сфере. Тут такая же ситуация, как с банками - предположим, вы торгуете акциями. Вы должны платить налог с прибыли. Если вы спросите у банка - должен ли я платить налоги, вам ответят так же, как отвечаем мы: да, но, пожалуйста, выясняйте это либо с Налоговым департаментом, либо нанимайте налогового консультанта. Но в двух словах - да, вы обязательно должны платить налоги!
- Насколько серьезную проблему представляет для вас Языковая инспекция? Часто ли они донимают вас в связи с претензиями к водителям и курьерам?
- Определенный процент водителей не может получить послужную карту таксиста - документ, необходимый для работы - в том числе и потому, что им отказывают в выдаче документов, на основании недостаточного владения эстонским языком. Такая проблема имеет место. Мы считаем, что это неправильно, потому что для того, чтобы воспользоваться нашей услугой, вам на самом деле и не нужно ни с кем разговаривать. Всю информацию вы, как и водитель, получите на удобном для вас языке. Наше приложение работает более чем на 20 языках. Мне, к примеру, довелось использовать наше приложение в Бухаресте. Я не говорю по-румынски, водители там не говорят ни по-английски, ни, тем более, по-русски. И все работает прекрасно! Я ввожу все в приложение на английском, водитель у себя это видит на румынском, я молча сажусь, он меня довозит - все отлично! К чему это я? Приложение работает на удобном языке, клиентская поддержка работает и на эстонском, и на английском и на русском, а водитель, в принципе, ничего говорить и не должен.
- Действительно ли среди водителей стремительно растет число приезжих с Украины?
- Реальной статистики у нас нет по одной простой причине: мы очень уважаем закон о Защите данных и собираем только те данные, которые нам нужны непосредственно для работы. Знать национальность водителя нам для работы не нужно. Разумеется, мы что-то видим со стороны, но, отталкиваясь от ощущений, я бы сказал, что процент украинцев сейчас очень небольшой. Я думаю, это связано с тем, что все водители должны иметь послужную карточку таксиста, и, насколько я слышал, не всегда украинцам ее легко получить, а без нее мы на работу никого не берем.
- А почему ее так непросто получить?
- Тут и языковые требования, и не только. Когда выдают карточку - а в Таллинне этим занимается МуПо - они проверяют и другие вещи. Тут и криминальный регистр правонарушений, и вид на жительство смотрят, водительский стаж, в общем, профиль кандидата в целом.
- В соцсетях часто попадаются посты об авариях с машинами Bolt. Они действительно так часто происходят и стоит ли за этим недостаточный, в отличие от уровня таксистов, профессионализм водителей?
- На самом деле, это миф. Есть некоторые моменты, на которых я хотел бы заострить внимание. Во-первых, нельзя дифференцировать: вот, мол, таксист, а вот - Bolt. Многие таксисты старой школы, старой закалки работают сейчас с нами. Даже большинство на данный момент. Потому что у нас самый большой автопарк, самая большая база клиентов. Так что по закону больших чисел, если какая-то машина в Таллинне попадает в аварию, она с большой вероятностью может оказаться нашей машиной. Просто потому что у нас очень много машин, включая машины с наклейками Bolt. Наша статистика не говорит о том, что наши водители хуже водят или чаще попадают в аварии. Я скажу больше: если говорить об авариях, в которых водитель или пассажир серьезно пострадал, в Эстонии таких аварий за все время работы было меньше, чем пальцев на моих руках. Это буквально единичные случаи. А ведь мы говорим о миллионах поездок в год. То есть процент несчастных случаев стремится к нулю.
- Правда ли, что водителям Bolt могут закрыть аккаунт за мельчайшую провинность? Подобные сигналы мы получали от водителей..
- Скорее всего, речь идет о том, что кому-то из водителей заблокировали аккаунт за комментарий? У нас есть такое правило - в компании Bolt действует политика нулевой толерантности за любое агрессивное или неуважительное отношение к другим водителям, к нашим сотрудникам или нашему бренду. Мы также навсегда блокируем и водителей и клиентов за любое проявление расизма или шовинизма. Этого компания не терпит! Если кто-то относится к другому плохо на основании цвета кожи или языка, мы этого не терпим.
- Прокомментируйте, пожалуйста, систему рейтингов, действующую в Bolt. Когда водителю ставят оценку, можно же искусственно занизить рейтинг - не способствует ли такой подход нечестной конкуренции внутри компании? И когда водители с рейтингом ниже 4,5 блокируются автоматически, это не слишком жестко?
- Хороший вопрос! Смотрите: учитывается определенный процент последних поездок. Проще говоря, от одной-двух оценок рейтинг не обвалится, для этого должен быть какой-то процент. Во-вторых, рейтинговая система очень важна, она позволяет нам контролировать качество поездок. У нас есть одно очень хорошее нововведение: если после поездки вы оставляете рейтинг "3" или ниже, система попросит, чтобы вы написали комментарий, хотя бы пару слов. И наш отдел контроля качества получит это письмо, будет его анализировать и предпримет действия. Скорее всего, либо с вами свяжутся, либо с водителем. Если вы поставили низкую оценку и написали отзыв, он не затеряется - им займутся, сто процентов. Рейтинги позволяют нам отсеивать водителей, которые не могут оказывать услуги хорошего качества. А то, чтобы при помощи рейтинга как-то убирали неугодных - этого не происходит, потому что система у нас довольно сбалансирована. Опять же, у нас очень большая база: только в Таллинне тысячи водителей. Но при этом, если мы посмотрим на средний рейтинг водителей, он колеблется на уровне 4,85-4,92. Водителей, которые были заблокированы после того, как их рейтинг упал ниже 4,5, довольно мало, это крайне редкое явление.
- Сумма, которую Bolt берет себе с дохода водителей, составляет 20%, так ведь?
- В Таллинне, Тарту и Пярну - да. В Нарве - 15%, в других городах - 10%. Как мы решаем какой процент брать? Мы смотрим на часовую кассу водителя. Конечно, мы хотим заработать больше, но не все так просто. В маленьких городах мы не берем больше 10%, потому что водители там зарабатывают меньше, они делают меньше поездок, берут меньше заказов. Но при этом в маленькие города мы особо и не инвестируем. Маленькие города занимают меньше нашего внимания. Большая часть усилий сфокусирована на Таллинне, Тарту, Пярну, Нарве и Йыхви с Кохтла-Ярве. Там комиссия выше, но там и бонусов больше. Определенный процент с комиссии мы инвестируем в водителей. В данном случае, сейчас мы платим за наклейки для водителей, есть разные бонусы для активации новых водителей.
- Чего ждать в новом году? Какие прогнозы и планы?
- В следующем году мы не будем останавливаться, будем запускать новые категории. Надо учитывать, что мы очень быстро движемся и иногда вводим новый продукт за считанные недели. Одно я знаю точно, могу вам дать небольшой эксклюзив - в новом году мы сделаем категорию с детскими сиденьями, так называемыми booster-креслами. Это будет отдельная категория, потому что запрос от клиентов на это есть. Хотим, чтобы в Таллинне был большой выбор категорий. Дальше будем следить, что люди просят.
- Самокаты вернутся к лету? Когда именно?
- Сейчас я не хотел бы обещать, скорее всего, это будет май или июнь, когда потеплеет.