Пациент Нарвской больницы обратился в приемное отделение с острой болью, но столкнулся с равнодушным отношением и даже грубостью. Информацию о своей болезни ему пришлось искать в интернете, поскольку общение с медиками совсем не заладилось. Часть претензий руководство больницы признало, но при этом заверило Rus.Postimees, что пациент преувеличил обнаруженные проблемы.
“С острой болью я приехал в приёмный покой Нарвской больницы, - рассказал Олег. - Куча дверей, люди, в разной степени жаждущие получить помощь. Что делать? Куда стучать? Вижу спину охранника, спрашиваю: куда? Он, равнодушно скользнув по перекошенному, скрюченному от боли телу, пожимает плечами и прячется за дверь. Очередной приступ боли скручивает меня, и я падаю на том месте, где стою. Благо, стоял я возле стены и потому упал на скамейку. Я задыхаюсь от боли. Ни кричать, ни шевелиться нет сил”.
По словам Олега, к нему долго не подходили медики. Наконец, его осмотрели, взяли анализы, сделали укол, и боль стала уменьшаться. Компьютерная томография показала, что у пациента почечные колики, выходит камень из почки и требуется госпитализация.
Почему пациентов в приемном отделении встречает охранник, а не медик, и пациент, пришедший с острой болью, должен сам понять, в какой именно кабинет обратиться?
Руководитель Нарвской больницы Олев Силланд считает, что особой проблемы в этом нет: на дверях есть таблички, на стенах - указатели и другая информация на двух языках. Если взрослый человек приходит в больницу сам, он в состоянии постучать в дверь.
Заведующая лечебной частью Нарвской больницы Пилле Летюка признает, что это неправильная ситуация, но она сохранится только до тех пор, пока не закончится реконструкция отделения экстренной медицины. Сейчас пациентов принимают в помещениях, которые были временно приспособлены для этого.
“Согласна, не должен человек сам догадываться, в какую дверь постучаться. Но это временный вариант”, - говорит Летюка.
По ее словам, в тот момент, когда Олег вошел в больницу, медперсонал был занят в одном из кабинетов другим пациентом с серьезной проблемой. Ей не известно, как долго пришлось ждать пациенту. После того, как медики занялись Олегом, за полтора часа они сняли боль, сделали необходимые анализы и томографию, поставили правильный диагноз и перевели пациента в хирургическое отделение.
По словам Олега, он не понимал, с кем общается в больнице, поскольку медики не представлялись, имена на бейджиках были написаны мелко или бирки с именами вовсе отсутствовали.
“Наступает утро, входит мужчина в медицинской форме, - рассказал Олег. - Кто он? Санитар? Медсестра? О такой мелочи, как поздороваться, вообще речи и не идёт (...) Однако, судя по поведению людей в палате, делаю предположение, что это врач”.
После жалобы в прессу вопросом бейджиков с именами руководители больницы занялись всерьез: у сотрудников проверяют их наличие и делают замечания, если таблички с именем не оказывается. При этом медсестры носят бейджики, выданные их профсоюзом, и текст на них довольно мелкий. Олев Силланд пообещал заказать изготовление новых бейджиков с более разборчивым текстом.
Олег также рассказал, что при осмотре врач не объяснил ему, как будет его лечить: “Со мной разговор короткий. Прошу прощение за натурализм. "Писаешь? Боли есть?" Отвечаю, что тут проблем нет. От меня отворачиваются и уходят”.
По словам Олега, он попытался выяснить подробности своего лечения, но ему лишь предложили написать отказ от госпитализации, если его что-то не устраивает.
Пациент действительно решил вернуться домой, где изучил свою историю болезни на портале Digilugu и с помощью Гугла выяснил, что у него за болезнь, как себя вести, если начнутся боли, в каком случае нужно вызывать скорую. Почему врач в больнице не объяснил всё это пациенту?
Олег рассказал, что через два дня ему пришлось вернуться в больницу, он оказался в той же палате, и врач во время обхода приветствовал его словами: "Ну что, самый умный, вернулся?"
Олев Силланд и заведующий хирургической клиникой Вячеслав Нуждин признают, что комментарий врача по поводу “самого умного” действительно имел место, и врач, конечно, не имел права так говорить. Руководитель больницы потребовал от врача объяснительную по поводу этого инцидента.
Как заметил Олег, часть медиков, делая уколы, объясняли свои действия и интересовались состоянием больного, а при общении с другими медиками, чтобы получить хоть какую-то информацию, “нужно быть Штирлицем”.
“Что такое больница? - вопрошает разочарованный пациент. - Это ведь не только оборудование, здание, лекарства и материалы, но и люди”.
По словам Вячеслава Нуждина, после жалобы он распорядился, чтобы врачи всегда здоровались и представлялись пациентам, с которыми еще не знакомы.
Старшая сестра хирургической клиники Нарвской больницы Галина Пашина рассказала Rus.Postimees, что с каждым пациентом сестры обстоятельно общаются при поступлении в больницу, заполняя обязательные документы, а также при выписке, когда напоминают о приеме лекарств или, например, диете. Большинство пациентов медсестрами довольно, что подтвердили и те пациенты, с которыми пообщался корреспондент Rus.Postimees.
“В этой жалобе я нашел для себя недостатки, и мы с этими недостатками уже работаем, - рассказал заведующий хирургической клиникой Нарвской больницы Вячеслав Нуждин. - Там есть доля истины. Но больше эмоций, чем истины. Результат у нас какой? К нам поступил больной, мы ему помогли, и он выздоровел. Я к этому так отношусь”.
Доктор Нуждин и Галина Пашина отмечают, что тактика лечения была выбрана правильная. Пациенту вводили обезболивающее, пока камень из почки не вышел сам. Хотя лечение заняло больше времени, удалось избежать очень неприятной хирургической процедуры по удалению камня специальными инструментами.
По словам доктора Нуждина, обе госпитализации Олега пришлись, в основном, на выходные, когда в отделении были только дежурные врачи - каждый день разные. Своего лечащего врача пациент видел фактически всего два раза.
“Как я объясняю своим пациентам - если я подхожу к вам два или три раза за день, значит, что-то в вашем лечении идет не так”, - сказал доктор Нуждин.
Медики рассказали, что информация о каждом пациенте движется так, что сам пациент об этом и не знает. Истории болезни отдельно ведут врачи и отдельно, в более подробном виде - младший медперсонал. Кроме того, врачи каждое утро проводят так называемую конференцию, на которой уходящие со смены и заступающие на смену врачи и медсестры обсуждают каждого пациента.
Правила защиты личных данных не позволяют обсуждать пациента при обходе, в присутствии других пациентов. И даже с самим пациентом теперь нельзя обсуждать его лечение в палате, где этот разговор слышат и другие больные. Для этого пациент должен обратиться к врачу и поговорить тет-а-тет.
По словам Вячеслава Нуждина, когда Олег выписывался после второй госпитализации, ему должны были подробно рассказать о лечении, но его лечащий врач в этот момент уходил на операцию: “Он сказал: подождите меня, я вернусь из операционной и всё вам объясню. Но пациент развернулся и ушел”.
“Больным всегда мало общения с врачами, - говорит руководитель лечебной части Пилле Летюка. - Два года назад в Союзе врачей делал доклад председатель комиссии при министерстве, которая принимает жалобы от пациентов. Он сказал, что 90% жалоб в комиссию поступает не на врачебные ошибки, а на то, что больной не получил достаточную “порцию” общения с врачами. Конечно, все врачи разные. Я, например, с больными много болтаю, это все знают. Но есть врачи неразговорчивые - это нужно признать. Однако в данном случае больной ушел сам до того, как врач с ним поговорил”.
По словам Олега, сотрудники больницы делают уборку в палатах, но заметно, что в здании идет ремонт: “Нельзя сказать, что вообще не убирают. Нет, нет, вытирают пол и подоконник. Но в палате пыль. Я понимаю - ремонт, большие площади, но как же все остальные поверхности? Повесил на батарею полотенце сушиться - получил махровое полотенце, инкрустированное комочками пыли”.
На первом этаже корпуса, где лечился Олег, идет масштабная реконструкция - создается новое отделение экстренной медицины. В рамках этого проекта строители заменяют лифты, и эта работа затрагивает уже все шесть этажей корпуса. От штукатурных работ появляется пыль. Одновременно в одном из санузлов обвалилась старая плитка, и пришлось положить новую. Стену еще не отмыли от затирки, она также пыльная. Старшая сестра хирургического отделения Галина Пашина говорит, что в таких условиях уборщицам нужно ставить памятник - пробы, которые специалисты регулярно берут с мебели и с рук персонала, показывают отсутствие микробов. По словам Галины, младший медперсонал вообще воспринял жалобу очень болезненно, работницы больницы посчитали многие упреки в их адрес несправедливыми.
Руководитель больницы Олев Силланд говорит, что ремонт необходим для развития больницы, и, к сожалению, некоторые неудобства во время ремонта неизбежны.