Bolt избегает прямого общения с клиентами

Автомобиль Bolt. Фото: Sille Annuk

Компания Bolt, которая в современном понимании является совершенно обычной таксофирмой, до сих пор не взяла на вооружение телефон службы поддержки клиентов или другие каналы оперативной связи, в результате чего клиенты не могут получить немедленную помощь от компании, пишет Postimees.

Основная задача Bolt - предоставление клиентам услуги такси (опять же - в современном понимании) через мобильное приложение и аренда автомобилей водителям такси. Недавно курьеры Bolt также начали доставлять еду своим клиентам.

За последнюю пару недель стало известно о нескольких случаях, когда водители такси или их клиенты хотели оперативно получить помощь от компании, но остались без нее.

Например, в новогоднюю ночь приложение Bolt не работало в течение нескольких часов, и водители такси были совершенно не осведомлены о состоянии службы и перспективах ее восстановления. Единственное, что они могли сделать, чтобы получить помощь, - это пожаловаться в социальных сетях.

Во-вторых, очень часто люди забывают в такси свой мобильный телефон или другие вещи, и единственным способом получить немедленную помощь был бы звонок с другого телефона на номер службы поддержки клиентов, потому что данные о поездке и водителе остались в приложении в утерянном мобильном телефоне. И опять же, у людей нет другого выбора, кроме как обратиться за помощью к социальным сетям.

Оказывается, Bolt  скрыл детали своих каналов информации от пользователей, а телефон службы поддержки клиентов вообще не используется.

Если вы зайдете на сайт компании bolt.eu, в самом низу страницы будет ссылка «Служба поддержки», но, возможно, за этим кроется шутка кого-то из веб-разработчиков компании, поскольку по ней открывается только окно поиска, которое даже не выдает ни одного ответа на запрос «мобильный». 

Так как на сайте поддержки клиентов помощи не получить, мы попробовали нажать на ссылку «Контакты». Эта страница открывает список городов, в которых работает Bolt, и, по крайней мере, нам удалось найти адреса электронной почты корпоративных офисов.

Именно адрес электронной почты является единственным способом простому человеку связаться фирмой, даже если помощь или совет нужны непосредственно во время поездки или сразу после нее. Что происходит, например, когда родитель не может связаться ни со своими детьми, ни с водителем, который их везет? Ведь, как известно, через само приложение можно оставить только отзывы о прошлых поездках.

То есть, между клиентами и предприятием не существует никакой прямой связи.

Пресс-секретарь Bolt Яан Лашманов отметил, что ситуация, когда клиенты оставляют свои мобильные телефоны в автомобиле, является вполне привычной для компании. Он подтвердил, что обращения в категорию «Утерянные вещи» являются приоритетным для предприятия: с водителем свяжутся, и ситуация будет решена.

"И с этой конкретной проблемой  наша служба поддержки уже знакома и занимается ею", - сказал он через три часа после того, как клиент пожаловался в социальных сетях.

Министерство экономики разрабатывает законопроект, цель которого состоит в том, чтобы возложить на называющих себя всего лишь посредниками компании Bolt, Uber и Yandex ответственность за то, чтобы ни один из их водителей не мог предоставлять услуги без чистого прошлого и лицензий, приличного автомобиля и уплаченных страховых взносов.

Основным лозунгом Bolt и Uber с момента их создания было то, что они являются только посредниками и не несут ответственности ни за что, кроме качественных IT-услуг, то есть работы приложения.

До сих пор государство возлагало все обязанности на таксистов, которые находятся в непосредственном контакте с клиентом - у них должны быть лицензия на такси, карточка транспортного средства, карточка обслуживания, а также они должны платить страховку и государственные налоги и, конечно же, отвечать за хорошее обслуживание клиентов.

Сегодня так называемые обычные компании такси и мобильные приложения ничем не отличаются, за исключением того, что последние меньше контролируют рабочее время водителей и их опыт работы.