Руки прочь от врача: в Эстонии набирает обороты пациентский экстремизм

Чаще всего нападения на врачей происходят в психиатрическом отделении и неотложке. Фото: Shutterstock

Врачи не всегда чувствуют себя в безопасности на рабочем месте. Что делать медикам, оставшимся наедине с агрессивными пациентами, выяснял Rus.Postimees.

Пациентский экстремизм – устоявшийся в лексиконе медиков термин, обозначающий пугающее явление, когда обратившийся за помощью человек угрожает, бранится или и вовсе лезет в драку. От такого поведения пациентов ежедневно страдают и эстонские врачи.

Елена (имя изменено) посвятила эстонской медицине восемь лет, в настоящий момент она работает медсестрой сразу в двух крупных больницах Эстонии. По ее словам, зачастую поведение пациентов оставляет желать лучшего.

«Я понимаю, что люди устают, что в жизни каждого из нас много стресса, но в последнее время пациенты приходят в больницу, как в отель на каком-нибудь курорте. Иногда видно, что у человека больше проблем психологического рода, чем со здоровьем. А когда одно накладывается на другое, вся тревожность, неудовлетворенность и злость выплескиваются на медперсонал. И уже даже не удивляешься, когда пациент с тобой элементарно не здоровается», - рассказывает читательница.

«Как правило, к больным приходят родственники, но и для них мы пустое место. С близкими даже бывает сложнее, чем с пациентами, - продолжает медсестра. – Посетители приходят в больницу, как к себе домой, и не считаются с нашим внутренним распорядком дня. Допустим, вечером у нас посещение с 15:00 или с 17:00, в разных больницах по-разному, а люди приходят навестить своих родственников в 12:00 и возмущаются: а что тут такого?»

Даже исключения, которые Елена допускала во благо посетителей больницы, выходили ей боком – люди начинали наглеть на глазах: «У нас посещение в больницах до 19:00, и когда ты разрешаешь человеку побыть с пациентом чуть дольше, он начинает этим пользоваться и воспринимать как должное».

Костылем по голове

Из-за зашкаливающей агрессии Елене даже приходилось вызывать полицию: «Я оказалась в ситуации, когда родственница пациента приходила и терроризировала не только меня, но и весь медперсонал. Никакой поддержки от начальства не было, я была вынуждена документировать этот эпизод, чтобы потом при необходимости доказать свою невиновность. Я записывала эту женщину на диктофон, а закончилась история тем, что я дважды звонила в полицию».

«Как-то раз она чуть не пришибла меня дверью, тогда мне был бы уже нанесен физический вред. К сожалению, не во всех больницах есть даже охранники. В таком положении я чувствую себя совершенно незащищенной на работе. Я не знала, как быть, а вслед слышала только мат и оскорбления», - рассказала Елена, добавив, что после прибытия на место полиции и разбора полетов посетительница, которая не могла совладать со своими эмоциями, все-таки покинула медучреждение.

Черный сценарий таков: если пациентский экстремизм в Эстонии достигнет расцвета, медикам все чаще придется не лечить больного, а защищаться от него. Фото: Shutterstock

Елене также известен случай, когда ее коллега получила от пациента костылем по голове. «У нее были серьезные проблемы со здоровьем, она была вынуждена взять больничный, а виновник остался безнаказанным. Мне бы хотелось большей защищенности для медиков. Конечно, многое зависит от руководства. Когда я обращалась к своему, это не воспринималось серьезно», - подчеркивает она.

По словам медсестры, пациенты и их родственники хорошо осведомлены о своих правах, того же для себя и своих коллег желает Елена. «В случае чего у больных один ответ: „Мы на вас пожалуемся, мы знаем, куда обращаться“. А я, честно говоря, не знаю, как себя защитить. В одной больнице есть охрана, а во второй только тревожная кнопка. С охранниками и тревожной кнопкой все понятно, но хотелось бы большей юридической подкованности, чтобы при необходимости так же заявить: „Знаете, а по закону я также могу призвать вас к ответственности“. Бросить работу я не могу, бить в ответ – тоже. Что же тогда делать?» - недоумевает она.

По мнению Елены, проблема агрессии пациентов стояла бы не так остро, если бы с ними велась дополнительная работа: «Надо понять, что мы, медсестры, тоже люди. И часто на две медсестры у нас почти 30 пациентов. И все хотят внимания и сочувствия, но выслушать каждого нереально. Большой помощью стало бы, если бы больницы посещали, например, психологи или священники, которые разговаривали бы с людьми. Кому-то надо просто выговориться, а из-за того, что этого не происходит, весь негатив выливается на медперсонал. Родственники тоже все в заботах и переживаниях, а мы должны все впитывать, как губки. И ничего ведь не скажешь, потому что тут же услышишь в след: „Да какое право вы имеете?“. А вы какое, уважаемые пациенты?»

«Моя знакомая, тоже медик, работает в Англии. Она рассказывает, что у них любое нарушение порядка со стороны пациента очень строго наказывается, вплоть до того, что человека вносят в черный список этого медучреждения. И начальство стоит за них горой, а ведь это так важно – чувствовать поддержку руководства. И знать, что агрессивное поведение, нецензурные высказывания, не говоря о физической силе, не останутся безнаказанными. Есть правила, они четко соблюдаются, так и должно быть», - добавила читательница.

В планах Елены – прохождение курсов самообороны.

Недовольный оказанной услугой здравоохранения пациент может не только высказать претензии заведующему отделением, в котором он наблюдался, но и обратиться с жалобой в Департамент здоровья. Как выяснилось, у медиков нет возможности прибегнуть к зеркальным мерам. «За безопасность медработников отвечает работодатель, поэтому при возникновении подобных проблем следует обратиться как к работодателю, так и к Трудовой инспекции», - объяснил руководитель по коммуникациям Департамента здоровья Симмо Саар.

Средства защиты

Вопрос к крупнейшим больницам Эстонии, что они делают для защиты своих сотрудников, вызвал в медицинских учреждениях живой отклик. Все сошлись во мнении, что о безопасности персонала больницы важно говорить, учитывая, что на медработников ложится обязанность лечить пациентов независимо от их возраста, пола, происхождения и состояния.

Руководитель отдела безопасности труда Северо-Эстонской региональной больницы Кристель Оха рассказала, что у них есть служба внутренней безопасности: «Если в каком-то отделении ситуация выходит из-под контроля, то, в первую очередь, нужно позвать на помощь сотрудников службы внутренней безопасности. Они реагируют быстро, если где-то возникла проблема с пациентами или их родственниками. Также используются кнопки паники».

Медперсонал может пройти несколько полезных курсов:

Как справиться с агрессивным пациентом (VERGE). Cотрудники, которые проходят эти курсы, получают представление о том, как предотвратить агрессивное поведение на рабочем месте, как общаться в конфликтных ситуациях и как вмешаться в случае физической агрессии. 50 процентов курса – это теория и 50 процентов – практика. Все приемы физического воздействия на агрессора безопасны, человечны и основаны на методике VERGE (www.verge.ee).

Как вести себя с агрессивным пациентом. Медсестры и опекуны получают необходимые для круглосуточной работы знания для обращения со склонными к насилию пациентами.

Общение и самоутверждение. Дает знания о психологических механизмах защиты и предоставляет практические навыки самоутверждения при общении с пациентами и близкими.

По словам Кристель Оха, инциденты, связанные с нападениями агрессивных пациентов на медперсонал, чаще всего имеют место в психиатрической клинике, в отделении неотложной помощи и в скорой помощи. К сожалению, их не всегда можно предвидеть и предотвратить. Поэтому сотрудников наиболее уязвимых отделений Северо-Эстонская региональная больница обеспечила страховкой от несчастных случаев.

«В нашей психиатрической клинике создана команда психологической первой помощи, которая среди прочего при необходимости окажет помощь травмированному сотруднику. Кроме того, при необходимости после насильственного эпизода больница предлагает сотруднику психологические консультации», - добавила Кристель Оха.

В Клинике Тартуского университета используется предназначенная для больничного персонала веб-система, которая позволяет зарегистрировать и разобрать произошедшие в разных отделениях больницы случаи насилия в отношении медиков. Речь идет как о физическом насилии, так и о словесных угрозах.

«Чаще всего агрессивное поведение пациентов или их близких в отношении сотрудников больницы встречается в психиатрической клинике Клиники Тартуского университета. Поэтому с целью защиты себя и других пациентов ее сотрудников обучают методике VERGE. Также в психиатрической клинике есть возможность вызова экстренной помощи, в любой момент для усмирения пациента или его родственника готовы примчаться коллеги. Помимо этого, можно нажать тревожную кнопку и вызвать охранную фирму», - рассказывает руководитель по связям с общественностью Клиники Тартуского университета Хелен Каю.

В других зданиях и отделениях клиники используются как мобильные, так и стационарные кнопки паники, на которые реагирует охранная фирма. «Кроме того, безопасность обеспечивают сотрудники отделения, которые при необходимости привлекут ближайшего сторожа. Вместе с тем на тренингах сотрудников обучают использовать различные методы для разрешения опасных ситуаций. При серьезной опасности целесообразно вызвать полицию», - подчеркнула она.

В отделении неотложной медицины порядок и безопасность обеспечивают охранники, которые круглосуточно находятся на рабочем месте. «Клиника Тартуского университета постоянно развивает сферу безопасности. Однако важно, чтобы общество Эстонии знало о наличии проблемы и чтобы мы как можно реже сталкивались с насилием», - заключила Хелен Каю.

Раньше медики пользовались большим уважением в обществе, а сейчас все чаще становятся мишенью для нападок. Фото: Shutterstock

Опьянение провоцирует агрессию

Главная сестра Ида-Вируской центральной больницы Алевтина Уусталу замечает, что агрессивные на словах пациенты встречаются каждый день, но до физического контакта дело доходит реже. «Больше всего таких инцидентов происходит в отделении неотложной помощи, но также бывает и в стационаре, и на амбулаторных приемах. Отличительной чертой буйных пациентов является опьянение и/или абстинентный синдром», - признала она.

«Незначительные конфликты происходят практически каждый день, кнопка паники используется один-два раза в неделю. Необходимость вызывать полицию возникает примерно один-два раза», - продолжила она, подчеркнув, что это средние показатели. Другими словами, инциденты случаются с различной частотой и, как правило, если что-то происходит, то случается несколько эпизодов подряд, а затем следует более длительный спокойный период.

По словам Алевтины Уусталу, в Ида-Вируской центральной больнице используется кнопка паники (расположенная в 30 с лишним местах), после нажатия которой сразу же выезжает патрульный экипаж охранной фирмы. «У других есть возможность сообщить о проблеме через оперативного дежурного, в зависимости от ситуации на место вызывается полиция, а также при необходимости психоневрологическая скорая помощь, чтобы доставить пациента в соответствующее медицинское учреждение», - рассказала старшая медсестра.

Как и в других больницах, для персонала организуют различные курсы по самоутверждению и предотвращению конфликтов, в том числе тренинги VERGE. «Методика VERGE включает в себя приемы, которые помогают эффективно пресекать агрессивное поведение, в частности, детей и подростков. Эти курсы прошли сотрудники Центра лечения подростков с проблемами зависимостей при Ида-Вируской центральной больнице Torujõe noortekodu. Другие работники проходят их выборочно», - отметила Уусталу.

В Ида-Таллиннской центральной больнице разработаны правила поведения для сотрудников, которые имеют дело с агрессивно настроенными пациентами или их близкими. В нескольких отделениях имеются кнопки тревоги. Используются также переносимые в кармане кнопки тревоги, передающие сигнал в охранную фирму.

В больнице есть охранник, который при необходимости может быстро прийти на помощь. Установлено видеонаблюдение.

«Как правило, сотрудник не находится в отделении один. При возникновении вербальных конфликтов в первую помощь необходимо позвать на помощь коллегу и обычно этого достаточно для нахождения общего языка. Если проблема требует более основательного рассмотрения, пациент или его родственник могут представить письменное обращение, на которое мы ответим в течение 30 дней с момента его регистрации. При необходимости со сторонами встретится менеджер по качеству, чтобы обсудить вопрос и найти удовлетворительное решение», - прокомментировал Rus.Postimees член правления Восточно-Таллиннской центральной больницы Ральф Алликвеэ (его полномочия в процессе написания статьи были приостановлены в связи с подозрением в коррупции – прим. автора).

«В случае физического насилия инструкция предусматривает, что сотрудник сперва должен устранить опасность, чтобы не подвергать риску свою жизнь и здоровье. Затем следует оповестить с помощью кнопки тревоги охранную фирму, диспетчера больницы и центр тревоги, - сказал Алликвеэ. По его словам, Ида-Таллиннская центральная больница предлагает сотрудникам несколько курсов, обучающих справляться с агрессивными пациентами. Часть из них также прошла курсы по самообороне.

Не замалчивать проблему

Пресс-секретарь Департамента полиции и погранохраны Виктория Корпан подтвердила, что большинство вызовов, которые полиция получает в больницы, дома призрения и психиатрические клиники по всей Эстонии, связаны с поведением пациентов или проживающих в этих спецучреждениях людей. Например, в прошлом году только в медучреждения Таллинна таких вызовов различной приоритетности насчитывалось около 150.

«Это может быть агрессивное поведение и насилие со стороны пациентов по отношению к другим больным или жильцам того же учреждения, а также по отношению к персоналу. Кроме того, люди могут представлять опасность для самих себя. В некоторых случаях пациенты отделений неотложной помощи находятся в состоянии опьянения», - прокомментировала Виктория Корпан.

По словам пресс-секретаря Трудовой инспекции Кристель Абель, инициатива сделать рабочую среду более безопасной должна исходить от работодателя, в том числе и в случае с медсестрами. «Важно дать понять медсестрам, что они не остались наедине со своей проблемой, а также предоставить им четкие инструкции, к кому и каким образом они могли бы обращаться», - советует представитель Трудовой инспекции.

На каждом рабочем месте, в том числе и в больницах, должно быть назначено лицо, отвечающее за безопасность и гигиену труда (специалист по рабочей среде). «Все начинается с коммуникации, чтобы медсестра знала, куда и к кому ей обращаться, какая система социальной помощи для нее создана. Если таковой не создано, об этом можно поговорить с уполномоченным по рабочей среде в конкретном отделении. Так информация должна дойти до специалиста по рабочей среде, чтобы больница создала для своих работников необходимую систему социальной помощи, правила поведения и способы обращения за помощью», - заявила Кристель Абель. По данным Трудовой инспекции, в крупных больницах созданы такие системы поддержки. «Возможно, сотрудники в недостаточной степени ознакомлены с ними», - предположила пресс-секретарь. 

Как отметил руководитель юридического бюро Invictus Юри Асари, медики не защищены законом, например, так, как правоохранители. «Закон предусматривает наказание за посягательство на жизнь и здоровье высших государственных чиновников (Статья 244 Пенитенциарного кодекса) и совершение виновного деяния во время массовых беспорядков (ст.239), - сказал Юри Асари. - На основании этой статьи к ответственности можно привлечь за игнорирование законного распоряжения или оказание сопротивления сотруднику полиции, помощнику полицейского или иному лицу, на законном основании пресекающему такие действия, либо за призыв такого лица к невыполнению служебных обязанностей».

Статья 783 Закона о правоохранительной деятельности предусматривает, что полицейские могут иметь для обеспечения своей физической безопасности средства защиты. Ими являются шлемы, жилеты, щиты, защитные сапоги, перчатки и т.п. Служащие полиции могут иметь и такие спецсредства, как огнестрельное оружие, дубинки, газовые баллончики, наручники и т.п. Порядок их применения также определяется нормативными актами. «Закон не дает медицинским работникам особой защиты», - добавил Юри Асари. Таким образом, например, в случае угрозы убийством или реального нападения медику следует написать заявление в полицию, но обидчик будет нести ответственность на общих основаниях.