Эстонские туроператоры призывают людей не отменять рейсы, а переносить

Фото: Sander Ilvest

Европейская ассоциация туристических агентств и туроператоров (ECTAA) призвала людей в тяжелой для всех обстановке не отменять забронированные рейсы, а переносить на будущее, пишет Postimees.

Эстонские турфирмы аналогичным образом просят понимания, поскольку новые туры сейчас бронируются минимально, и возникла ситуация, при которой у турфирм нет никаких прав - одни лишь обязанности.

В прошлый четверг Европейская комиссия опубликовала информационную записку для туристов, в которой, среди прочего, говорится, что туроператор может отменить поездку без финансового штрафа, если это происходит из-за исключительных и неизбежных обстоятельств.

То же самое относится к пассажиру, который в случае чрезвычайной ситуации может отменить поездку и возместить предоплату, если поездка была забронирована до возникновения чрезвычайной ситуации. Чрезвычайные ситуации определяются как ситуации, которыми поставщик услуг не может управлять даже всеми доступными мерами. Вспышка коронавируса Covid-19 подпадает под это определение, хотя каждый случай рассматривается индивидуально.

Наглядный пример

Если у вас забронирован турпакет в город с ограниченным доступом или реорганизацией общественной жизни (например, из-за карантинной ситуации), это должно быть достаточной причиной отменить поездку по собственному желанию и вернуть предоплату, поскольку в ближайшее время поездка будет невозможна. Важно помнить о контексте ближайшего будущего, поскольку туристические компании возвращают все деньги за отмененные поездки из-за чрезвычайной ситуации, а не за поездки, запланированные на отдаленное будущее, поскольку никто еще не может предполагать, какие условия сложатся, к примеру, во второй половине лета.

В Эстонии на первых порах аннулируются поездки и возмещаются расходы, забронированные до 1 мая. На более поздние даты у каждой туристической компании своя политика. Например, Novatours также занимается бронями, сделанными в период между 2 мая и концом июня, и позволяет своим клиентам вносить в них изменения, в то время как Germalo и Tensi-Reisid тушат пожары по мере возгорания и переходят от заказов на даты до 1 мая  к более поздним в текущем режиме.

Платежеспособность туроператоров сильно пострадала

В бюллетене Еврокомиссии говорится, что платежеспособность туроператоров уже сильно пострадала в чрезвычайной ситуации и что компании вынуждены немедленно удовлетворять все претензии из-за резкого снижения количества новых бронирований. Поэтому пассажирам следует подумать об отсрочке турпоездок. В этом случае туристические компании могли бы предоставлять кредитные счета или ваучеры путешественникам для последующего использования, поскольку пока во всем мире царит неопределенность, которая затрудняет составление конкретных планов поездок. Тем не менее, Европейская комиссия подчеркнула, что при таком решении пассажир должен сохранить возможность запросить возврат средств, если в конечном счете не сможет использовать ваучер.

В ответ на заявление Еврокомиссии активизировалась Европейская ассоциация турагентств и туроператоров (ECTAA), подчеркнув, в частности, целесообразность отсрочки уже оплаченных поездок, поскольку это поможет снизить финансовую нагрузку на туроператоров. Президент ECTAA Павел Невядомски подчеркнул, что клиенты не получат выгоду от банкротства туроператора, поскольку действующая правовая база не в состоянии обеспечить компенсацию всем желающим в случае банкротства фирмы.

Проблема в большом количестве претензий

Глава Germalo Марианна Калдас заявила, что до сих пор в европейские директивы не было внесено никаких явных изменений, что является источником путаницы для туристических компаний и потребителей. И хотя от отмены рейсов страдают как потребители, так и туроператоры, напряженность особенно высока для последних. «В апреле 1500 человек должны были отправиться в поездку c Germalo, а теперь никто из них никуда не едет, и в течение трех недель нам пришлось общаться со всеми ними в связи с отменой или переносом брони. Был сумасшедший дом », - кратко подытожила Калдас.

То же самое подтвердила Сирье Куррикофф, глава Tensi-Reisid, которая сказала, что они также испытывают финансовые затруднения в связи с обязательством по возврате денег в течение 14 дней после заявления клиента. Все клиенты, оставшиеся без поездок на ближайшее будущее, хотят вернуть свои деньги в одно и то же время, причем в ситуации, когда притока денег в компанию нет. Куррикофф подчеркнула, что проблема заключается не в нежелании возвращать деньги клиентам, а в том, что ограничения, налагаемые защитой прав потребителей, ставят компании в положение, при котором они не могут распределять расходы и разрабатывать разумные действия в чрезвычайной ситуации.

Однако здесь стоит упомянуть, что Департамент защиты потребителей и технического надзора также призвал путешественников искать гибкие решения и соглашения с туристическими агентствами.

Деньги туроператоров тоже в ловушке

Куррикофф сказала, что в случае турпакетов авиакомпании не возмещают туроператорам деньги за отмененные рейсы так же быстро, как Департамент защиты потребителей требует возвращать деньги за неоказанные услуги. "Мы ожидаем, что в Европейском союзе появится нормальная директива, которая будет гласить, что туроператор возместит все деньги, которые у него есть, что вполне логично, но не будет выплачивать оказавшиеся в руках авиакомпании деньги до тех пор, пока авиакомпания их не вернет", - объяснила Куррикофф.

Глава отдела маркетинга и связей с общественностью Novatours Олев Рийсбер также сказал, что нынешняя директива не может полностью регулировать пандемию коронавируса, поэтому все туристические компании в настоящее время ждут более подробных указаний со стороны Европейской комиссии.

Ключевой посыл в этой ситуации, как со стороны Европейской комиссии, так и на местном уровне, заключается в том, чтобы связаться с вашим туроператором и найти вместе наиболее подходящее решение, которое принесет наименьший ущерб как бизнесу, так и клиенту в этом кризисе. Куррикофф объяснила, что даже если бы клиенты брали ваучер на часть поездки - например, в случае поездки стоимостью 600 евро, ваучер на 200 евро и возврат денег на 400 евро - это очень помогло бы туристическим компаниям в нынешней ситуации.

Если вы застряли за границей

Если вы отправились турпоездку по путевке, но оказались в ловушке за границей из-за чрезвычайной ситуации, туроператор должен помочь вам, предоставив информацию о медицинских услугах и местном развитии событий, а также содействуя в поиске альтернативных способов вернуться домой. Если из-за чрезвычайной ситуации возвращение по плану невозможно, туроператор должен будет оплатить три ночи временного проживания. После этого обязательство по оплате переходит к клиенту, если только речь не идет о лице с проблемами двигательного аппарата и его сопровождающем, беременной женщине, несовершеннолетнем без сопровождения или лице, нуждающемся в специализированной медицинской помощи.