При возврате денег за отмененные поездки царит полная неразбериха

Маделин Ноусиайнен большая любительница путешествий. Это фото было сделано в прошлом году во время поездки в США. Она и в этом году хотела поехать в Америку, но из-за закрытия границ планы пришлось изменить. Фото: Частный архив

Обучающаяся в Тарту на ветеринара и живущая сейчас в Финляндии Маделин Ноусиайнен из-за чрезвычайного положения не смогла поехать в Лондон, а поездка в США, запланированная на середину мая, перенеслась на неопределенное будущее. В аналогичной ситуации сейчас оказались многие люди, но у авиакомпаний и туристических фирм нет единого мнения, нужно ли и каким образом возвращать клиентам деньги из-за закрывшихся границ, пишет Tartu Postimees.

Ноусиайнен и ее друзья сами решили отменить поездку из-за ограничений на въезд в страны, услугами туристических фирм они не пользовались. Деньги за билеты на самолет авиакомпания Norwegian Air им не вернула, но есть возможность отправиться в путешествие с тем же авиаперевозчиком когда-то в необозримом будущем.

Волшебное слово

Жительница Тарту Керсти Ныу в июле должна была отправиться с тремя своими приятелями на Родос. Компания решила отказаться от поездки, поскольку неизвестно, как долго продлится чрезвычайное положение, и нет уверенности в том, что они вообще в этом году смогут отправиться в путешествие: «Я только один раз в году могу путешествовать. На четверых мы заплатили 2100 евро. В качестве компенсации нам предложили подарочные карточки, которые привязаны к этой же фирме. Но я не хочу такую карточку, потому что неизвестно, что будет: может быть, фирма вообще обанкротится».

Ныу бронировала поездку через фирму Estravel, но когда захотела от нее отказаться, ее отправили в Tez Tour. «Полная неразбериха, куда-то отправили, возникло ощущение, что все хотят умыть руки. Сложилось впечатление, что волшебным образом подействовало упоминание службы защиты потребителей, поскольку, когда мы пригрозили туда пожаловаться, деньги тут же вернули».

Кристина Тури из Выру из-за чрезвычайного положения осталась и без свадьбы, и без свадебного путешествия на Сицилию, которое было запланировано на конец мая: «Мы действовали самостоятельно, билеты на самолет купили у разных авиакомпаний, но в марте рейсы отменили. До сих пор неясно, получим мы свои 700 евро обратно или нет. На то, чтобы получить ответы от авиакомпаний, требуются недели, но и тогда рассылают массовые письма, которые ни в чем не помогают. Получить деньги через турфирму явно было бы проще».

Зависит от фирмы

Есть те, кто получил от авиакомпаний и турфирм все выплаченные им деньги. Есть те, кто ждет возврата за купленные на самолет, а сама авиакомпания добавит к этой сумме еще 20 процентов. В будущем человек сможет на эти деньги купить билеты у того же перевозчика.

Но есть и такие случаи, когда турфирма предупредила клиента, что ему придется заплатить за отказ от поездки штраф, поскольку так указано в договоре, хотя во время заключения договора ситуация в мире была иной, о пандемии и экономическом спаде даже не думали.

Правила турфирмы Tez Tour таковы, что если поездка запланирована на период после окончания чрезвычайного положения, то действуют условия заключенного договора, объяснила руководитель по продажам и маркетингу фирмы Светлана Вертянова. То есть, если в договоре указано, что в случае отмены поездки придется заплатить штраф, то Tez Tour его потребует. По словам Вертяновой, турфирма идет навстречу тем, чья поездка должна состояться в мае или июне: им позволяют перенести путешествие.

Вертянова уточнила, что Tez Tour действует исходя из рекомендаций Министерства иностранных дел. В срочном порядке и за свой счет из-за рубежа были возвращены все туристы, но у фирмы пока нет возможности надеяться на помощь государства в сложных экономических условиях, возникших из-за чрезвычайного положения.

По словам директора по продажам и члена правления фирмы Go Travel Ристы Койду, с середины марта, когда было объявлено чрезвычайное положение, предприятие не получает никакого дохода. Go Travel в большей степени занимается перепродажей, и большая часть отмененных путешествий – это путешествия, которые организуют партнеры предприятия: «Нам пришлось отменить малую часть путешествий, которые мы организовывали сами, и большую часть из них удалось перенести на вторую половину года». По ее словам, возврат заплаченных за поездку денег зависит от того, в какое время и на каких условиях поездку покупали. А также от того, была ли поездка отменена по решению организатора или путешественник сам отказался от нее: «Как посредник мы можем действовать согласно инструкциям, полученным от партнеров».

Штраф

Койт сказала, что если организатор путешествия сам отменил поездку, то по закону он обязан компенсировать расходы или предложить замену. Если клиент решает, что он хочет отказаться от путешествия, хотя в будущем оно все же состоится, то действуют правила продажи путешествия. По словам Койт, штраф за отказ от бронирования не является санкцией в отношении клиента, это покрытие сделанных организатором путешествия расходов, которые и турфирме не компенсируются в случае отмены поездки.

Комментарий эксперта по связям с общественностью Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Анне-Май Хелемяэ

В связи с отменой путешествий количество обращений значительно увеличилось в последние два месяца. Люди интересуются своими правами, предприятия тоже хотят получить совет, как им действовать.

В случае пакета путешествия организатор может не возвращать деньги, если путешественник согласен, например, изменить дату поездки или заменить возврат денег подарочной картой. Если эти варианты клиента не устраивают, нужно вернуть ему деньги. Также у путешественника есть право получить деньги за билет на самолет, если перевозчик отменяет полет (если полет начинается из ЕС или третьей страны, но его осуществляет перевозчик Европейского союза).

Поскольку договоры и условия страхования очень различаются, нет единого ответа, при каких условиях страховка должна оплатить ущерб от отмененного из-за пандемии путешествия. То, какой ущерб страховщики компенсируют, зависит от конкретного страхового общества, хотя многие страховщики сообщили, что компенсируют, например, траты на лечение и дополнительные расходы, связанные с размещением и транспортом в карантине.

В случае страхования путешествия, речь идет о добровольной страховке. При заключении договора страховщик и страхуемый договариваются, в случае каких событий (страховых случаев) страховщик должен выполнить свои обязательства. Поэтому не каждый ущерб подлежит компенсации, речь только о том ущербе, о котором стороны договорились.

Эстонский союз страховых обществ разработал правила хорошего тона страхования путешествий, согласно которым страховщики не компенсируют в любом случае ущерб, вызванный пандемией/эпидемией или деятельностью официальных властей. Причем, неважно, был договор о страховании путешествия заключен до или после объявления пандемии.