Разбираются, потерпите: судоходные компании привели клиентов в негодование

Паромы Tallink в порту. Фото: Erik Prozes

Судоходные компании Эстонии не ожидали черного сценария развития пандемии коронавируса. Отмена рейсов и круизов заставила клиентов обращаться в службу поддержки судоходных компаний, которые реагировали на обращения граждан оперативно, но техническая часть отставала.

Отмена туристического сообщения затронула не только авиацию, но и паромные круизные перевозки. Закрыта соединяющая Таллинн и Стокгольм прямая паромная линия, а между Таллинном и Хельсинки теперь могут передвигаться лишь те, кто осуществляет перевозку товаров, да некоторые категории работающих в Финляндии.

Что же простые туристы? После отмены рейсов телефонные линии операторов паромного сообщения раскалились от звонков с вопросами о переносе поездок или возврате денег за предоплаченные круизы.

"Tallink с самого начала действия режима чрезвычайного положения пытался и пытается реагировать на просьбы клиентов очень активно, - говорит директор компании по связям общественностью Катри Линк. - Мы работаем прежде всего в интересах клиента, меняя ранее действовавшие бизнес-правила и условия круизов заблаговременно, быстро и гибко.

Прошедший месяц для наших специалистов поддержки клиентов выдался непростым - работали с каждым клиентом в отдельности с раннего утра до позднего вечера. С теми, чей круиз или рейс были отменены, мы связывались, предлагали каждому клиенту подходящее ему решение. Дневные объемы работы службы поддержки, особенно если мы рассматриваем первые кризисные дни, были сравнимы с месячным объемом работы, но несмотря на это мы подходим к работе с клиентами, чьи рейсы и круизы не состоятся из-за режима ЧС, очень внимательно и предлагаем им на выбор три варианта решения проблемы: возврат денег, подарочную карту Tallink, дающую 20% бонуса к сумме предоплаченной поездки или изменение даты отправления на более позднюю."

Однако не всегда урегулирование вопросов с компенсацией средств проходит гладко.

Читатель Rus.Postimees (имя редакции известно) в ноябре прошлого года забронировал и оплатил круиз для семьи по маршруту Таллинн-Стокгольм-Таллинн. Сумма была значительной - 500 евро и 49 000 бонусных пунктов.

Из-за пандемии коронавируса и закрытия регулярного сообщения между Эстонией и Швецией читатель обратился в службу поддержки с просьбой вернуть ему денежные средства и бонусные пункты.

Официальный ответ компании Tallink гласил, что клиенту предлагается два варианта: перебронировать круиз на более позднюю дату (причем если круиз состоится в высокий сезон, то клиент должен будет самостоятельно покрыть разницу между оплаченной стоимостью и стоимость на момент действительного отправления) либо получить подарочную карту с бонусом 20% к сумме, уплаченной за несостоявшийся круиз.

Читатель выбрал второй вариант и получил от Tallink письмо, которое привело его в негодование: "Вместо подарочной карты мне прислали восемь промокодов на сумму от 2,4 евро до 120 евро. Общая сумма присланных промокодов составила уплаченные 492 евро за круиз. А где же обещанные 20 процентов бонуса? К тому же на сайте компании можно ввести всего один промокод, а не восемь, как нам прислали".

Катри Линк признала, что инцидент с нашим читателем действительно имел место, и посетовала на то, что в нынешнее кризисное время, когда ситуация менялась не то что с каждым часом, а с каждой минутой, механизм компенсации или возврата денег клиентам за неиспользованные рейсы не отличался особо дружелюбным интерфейсом и количество полученных клиентами промокодов было действительно таким, что приводило людей в замешательство. Однако, как пояснили Rus.Postimees в Tallink, уже сейчас эта система приобрела более простой интерфейc и теперь клиенты могут использовать полученные промокоды и подарочные карты по собственному разумению, предварительно позвонив в службу поддержки.

Кроме того, по словам Катри Линк, новая система бронирования рейсов и использования подарочных карт с бонусом в 20% от номинала, будет готова во второй половине апреля и все клиенты, в том числе и наш читатель, смогут воспользоваться своими подарочными картами в полном объеме как предоплат, так и бонусов.

Однако не только клиенты Tallink имеют проблемы с возвратом средств и переносом бронировок на регулярные рейсы и круизы паромного сообщения. Пассажиры Viking Line также сетуют на не особо совершенные методы работы перевозчика. Как сообщил исполнительный директор компании в Эстонии Инно Бороденко, тем клиентам, которые пожелают вернуть свои деньги за отмененные рейсы, придется руководствоваться правилами возврата билетов в компании и заполнить анкету на возврат денежных средств в интернете. Клиентам Viking Line возвращает все 100% стоимости билета.

Компании-перевозчики просят клиентов внимательно читать как правила использования подарочных карт с бонусом, так и возврата средств, а в случае возникновения дополнительных вопросов обращаться к консультантам компаний. Также перевозчики просят отнестись с пониманием к возможным задержкам с возвратом денег или ответом клиенту, обещая, что ни одна из претензий и ни одно из обращений не останутся без ответа или решения.