Родня в шоке: Telia шлет поздравления скончавшимся клиентам

Керсти Лепайыэ Фото: Laila Kaasik

• Вдова получила от Telia cчет с приветствием в адрес умершего
• Telia приветствует клиентов по имени независимо от личности получателя

21 мая этого года в результате тяжелой болезни скончался вице-мэр Тарту Мадис Лепайыэ, который ранее долго работал вице-канцлером Министерства образования, пишет Postimees. Последний год был трудным для семьи, потому что менее года назад умерла сестра Мадиса Марью Лепайыэ, известный и многими любимый профессор Тартуского университета.

Уже через четыре дня после смерти Мадиса Лепайыэ его вдова Керсти Лепайыэ отправилась в офис Telia, чтобы переооформить договор об оказании услуг, что телекоммуникационная компания любезно и сделала.

"Здравствуйте, Керсти Лепайыэ! Спасибо за заключение соглашения с Telia", - пришло 25 мая отправленное Telia подтверждение переоформленного соглашения. Однако Керсти была шокирована, когда на ее мейл пришел счет: письмо начиналось с приветствия в адрес почившего Мадиса Лепайыэ. «Привет, Мадис! Высылаем вам счет за услуги Telia», - говорилось в письме.

«Я была так потрясена, что посетила тартуское представительство и попросила написать жалобу на IT-отдел. На моих глазах чиновник это и сделал. Если сделал", - сказала Керсти Лепайыэ Postimees.

Подходит не всем

Но это было далеко не все. За июнь на адрес электронной почты Керсти Лепайыги пришло два счета: один на ее имя, а второй снова приветствовал Мадиса. Кроме того, ко второму письму был приложен дополнительный счет на 1,99 евро за домашние услуги.

«На следующее утро у меня был более продолжительный разговор с Telia, в котором я объясняла и просила. Мне пообещали в течение двух недель ответить по электронной почте, - рассказывает Лепайыэ. - Обслуживающий сотрудник выразил сомнение, что такой счет поступит и в августе».

Обещанный мейл пришел через три недели. "Я понимаю вас так, что в счете, присланном на имя умершего клиента, содержалось приветствие в адрес супруга, который больше не мог получать счет сам, - написал специалист по связям с клиентами Telia. - Telia отправляет счета на имя клиента до тех пор, пока услуги на имя данного клиента не будут прекращены. К сожалению, невозможно прекратить услуги задним числом или внести имя другого клиента в окончательный счет", - добавил он.

Telia не ответила на запросы Postimees. Департамент защиты прав потребителей прокомментировал ситуацию кратко.

«Потребитель имеет право получить счет за услуги, и он должен быть направлен на имя потребителя, заключившего договор, и на адрес электронной почты, предоставленный потребителем. После изменения договора, переоформления и т.д. было бы правильным составлять договорные документы, счета и уведомления на имя лица, с которым был заключен обновленный договор», - сказал глава секретариата комиссии по потребительским спорам Департамента защиты потребителей и технического надзора Вейко Копамеэс.

По словам Лепайыэ, обратиться в газету ее заставила мысль о том, что таких случаев, вероятно, было много.  «Я испытала шок, и в конце концов я могу сменить поставщика услуг», - объяснила она.

Приветствие в адрес умершего человека, вероятно, связано с практикой компании приветствовать при отправке счета лицо, заключавшее договор, хотя получателем счета может быть супруг или другой член семьи.

Так, мужчина может получить от Telia в день рождения подписавшей договор супруги письмо следующего содержания: «Здравствуйте, [имя женщины]! Сегодня не обычный день! Сегодня день рождения у особенного человека. Мы поздравили вас с днем ​​рождения".

Эстонский филолог Керсти Лепайыэ, доцент и директор Колледжа мировых языков и культур в Тартуском университете, говорит, что ее не устраивает, когда компания обращается к ней по имени. Telia использует в приветствии имя человека, на которого зарегистрирован телефонный номер, кажется, еще с советских времен.

"Людям моего поколения неприятно, когда к ним обращаются по имени. Я понимаю, что компания хочет проявить дружелюбие, и, возможно, это подходит 20-летним, но ко мне они могли бы обратиться как-то по-другому", - сказала Лепайыэ.

"Какой стиль общения использовать со своими клиентами, компания решает сама - это зависит от практики обслуживания и общих принципов», - объяснил Копамеэс из Департамента защиты прав потребителей.

Дороже, но медленнее

В последнее время служба поддержки клиентов Telia неоднократно подвергалась критике. В конце мая еженедельник Eesti Ekspress писал, что Telia предлагает интернет в два раза дороже и в шесть раз медленнее, чем в других странах.

Telia ответила на критику тем, что цена не всегда являются решающей для клиента при выборе услуги.

«От имени Telia мы считаем, что потребители делают выбор не только с точки зрения цены, но и с точки зрения качества услуги, гибкости и общего обслуживания клиентов. Telia стремится к лучшим результатам во всех этих категориях, и мы уделяем большое внимание качеству предлагаемых нами услуг, а также обслуживанию клиентов», - гласил ответ Telia.

Читайте нас в Telegram! Чтобы найти наш канал, в строке поиска введите ruspostimees или просто перейдите по ссылке!