Платформа Booking.com давно стала одним из самых популярных инструментов при поиске гостиницы или квартиры, если необходим ночлег во время путешествия. В одном месте можно организовать все: найти ночлег в нужный день в нужном месте, забронировать проживание, оплатить его, заранее получив представление о том, где вы будете жить и как эту точку размещения оценили другие постояльцы.
«Мы возвращались из Литвы и по пути решили остановиться в Риге, - рассказал Максим. – Место для ночлега нашли в Booking, по отзывам и фотографиям гостиница должна была быть хорошей. Но на деле все оказалось не так».
Позже Максим напишет в графе отзывов: «Гостиница производит впечатление запущенности, обшарпанности, при входе запах сигарет, все старое, кровати узкие, неудобные. Сантехника очень плохая, старая. Непонятно, кто пишет положительные отзывы… Больше здесь не остановлюсь». Оставил Максим и один положительный отзыв – близкое расположение к центру города.
«Я написал и опубликовал свой отзыв, каково же было мое удивление, когда открыв страницу гостиницы на сайте, я обнаружил, что они изменили заголовок. Сам текст отзыва остался прежним, а заголовок-оценка вдруг превратился в хвалебный», - удивился Максим.
Конечно, он тут же связался с гостиницей и спросил, на каком основании они исправляют негативные отзывы в свою пользу, однако из гостиницы ответили, что не имеют такого доступа к инструментам сайта и не могут сами менять отзывы постояльцев. Все вопросы они переадресовали к Booking.
«Я связался с Booking, но они мне ничего не объяснили и ничем не помогли. Я просто удалил свой отзыв, чтобы не было еще одной положительной отметки», - добавил расстроенный клиент.
На вызвавшей столько негативных впечатлений у Максима странице обращает на себя внимание то, что все отзывы озаглавлены как положительные и восхитительные, но в каждом указаны плюсы и те самые минусы, о которых писал Максим: «Да, я потом тоже почитал. А когда выбирал гостиницу, ориентировался на заголовки, но не читал сами отзывы. Теперь прочел», - признается он.
Представители пресс-службы платформы заверяют, что команда Booking.com никоим образом не редактирует и не меняет отзывы: «Такой возможности нет и у наших партнеров». Случай, произошедший с Максимом, а заодно и многими другими клиентами они объясняют следующим образом: «Наша система автоматически создала название для отзыва, так как клиент не поставил его сам, когда первоначально отправлял этот отзыв. (У всех клиентов есть возможность создать уникальный заголовок для каждого отзыва, который они отправляют на Booking.com.)».
После нашего запроса Booking все же связался с Максимом и объяснил ему, что необходимо сделать, чтобы оставить отзыв, который кажется ему правильным и объективным.
Таким образом, представители платформы рекомендуют: если вы оставляете отзыв на Booking, старайтесь сами писать и заголовок, иначе система выберет его автоматически и, скорее всего, он будет положительным – особенно, если хоть какой-то плюс вы тоже указали.