/nginx/o/2020/09/06/13328968t1h6a0f.jpg)
Создавшая бизнес курьерской компании Wolt в странах Балтии Лийз Ристал говорит в интервью Postimees о том, что было ее первым промахом в качестве менеджера, почему простой курьер должен зарабатывать больше, чем офисный работник и почему никому не нужны услуги Wolt.
Ристал начинает рассказ с того, как она вообще стала главой Wolt. Четыреста других кандидатов, восемь длинных собеседований, три сложных домашних задания, презентация из 120 слайдов на тему, как построить компанию. «Когда я прошла через все это наказание, я сказала владельцу, мол, давайте закончим с этим, дайте мне контракт, я и так уже работаю на вас», - со смехом вспоминает Ристал. Ее мотивация была на высоте, потому что у нее был ясный план того, как должна выглядеть современная компания по доставке еды.
- Моим первым условием было то, что я создаю не обычную компанию по доставке пиццы, а компанию, задающую стиль жизни, в которой можно заказывать еду, которую даже я ем: салаты, рамены и так далее. Ключом к нашему успеху в странах Балтии является то, что мы не просто доставляем еду, но и предлагаем людям дополнительную ценность, даря им время.
- До прихода Wolt считалось, что идея фуд-курьера заключается в том, чтобы доставлять на дом пиццу. Но в Эстонии мы всегда хотели быть чем-то большим, чем обычная транспортная компания.
В Wolt каждый рынок - это лицо местной команды. Мы получаем приложение и программное обеспечение в головном офисе в Хельсинки, но все остальное зависит от нас. Мы предлагаем людям очень хорошую поддержку клиентов, мы помогаем ресторанам лучше продвигать себя и быть в курсе событий, мы на самом деле участвуем в партнерских отношениях.
Нам нужно создавать добавленную стоимость, потому что у меня и у всех наших сотрудников всегда есть чувство, что мы предлагаем услугу, которая никому не нужна. Если вы работаете, зная, что вы никому не нужны, что рынок и потребности еще не созданы, вы работаете усерднее.
- Просто еда стала очень доступной. Хотя во время коронакризиса ситуация немного изменилась и люди были вынуждены есть дома, у нас нет недостатка в пище. У нас круглосуточно работают супермаркеты, в любом киоске и на любой заправке можно наесться до отвала в любое время. В Эстонии до сих пор много готовят дома, в отличие, например, от стран Западной Европы или Азии. У каждого есть друг, которому можно позвонить и напроситься на обед. На самом деле мы никому не нужны. Мы помним об этом. Вот почему нам нужно предлагать больше, чем просто еду.
- Ресторанам по-прежнему приходится очень тяжело, особенно в Таллинне, где все зависит от туристов. Сегодня мы можем зайти в любой ресторан, и всегда есть свободные столики, потому что нет туристов. Любые ограничения, о возвращении которых снова идет речь, будут для людей сигналом не ходить в рестораны.
- Одиночные рестораны здесь и там. При этом рестораны открываются и закрываются постоянно. Количество ресторанов на нашей платформе увеличилось на сотню по сравнению с докоронакризисным периодом.
- Этот конкретный ресторан, о котором вы говорите и который представлял ERR, все еще находится на нашей платформе и хорошо с нами сотрудничает. Это просто была единичная эмоция, которую ERR отразил.
- Я не могу назвать число по памяти. Были недели, когда рост был больше, были недели, когда меньше. Но мы еще маленькие. Я имею в виду рынок заказа еды на дом в Эстонии, который все еще находится в зачаточном состоянии. Есть еще много людей, которые никогда не заказывали еду на дом с курьером. В Южной Корее один человек заказывает в среднем 10 раз в год. Впереди долгий путь.
- Я бы сказала, что летом у нас дела стабилизировались, то есть были примерно на том же уровне, что и весной. Но количество наших заказов очень сильно зависит от погоды. Если погода будет такой, как сейчас (на улице такой сильный дождь, что голос Лийз Ристал едва слышен - Л.Р.), то мы увидим взрывной рост заказов. Человек просто не хочет выходить из дома или из офиса.
- Есть более десяти компаний, которые так или иначе привозят еду домой. Если уже даже Swedbank в своей радиорекламе призывает людей создавать свои фирмы по доставке на дом, о чем мы говорим?
- Конкуренты только приветствуются. Я помню, как сложно было работать в одиночку на рынке, расти и обучать клиентов. Теперь это намного проще, потому что сервис стал более привычным.
- Да, и самая крупная всегда поднимается выше всех. Это старый хорошо известный факт, что когда Pepsi делает рекламу, больше всего выигрывает Coca-Cola.
- Я хочу, чтобы исчезла сама идея о том, что я нужно все время быть молодцом и готовить самому. Я хочу, чтобы заказ еды на дом стал естественной частью образа жизни. Я часто слышу, что у людей есть строгий принцип: они не заказывают, а готовят сами. Да, это нормально, но не всегда.
- Одно из направлений, которое набирает обороты - это облачная кухня или темная кухня, что на эстонском языке может означать виртуальную кухню. Это рестораны, куда люди не могут прийти поесть, где часто нет места для обслуживания клиентов. Они готовят еду только для курьеров. Таких ресторанов в Таллинне уже три-четыре. Таким образом, в одном ресторане можно разместить несколько очень разных брендов и кухонь. Например, здесь подают суши, блюда индийской и грузинской кухни. Я считаю, что это очень большая тенденция будущего.
- Точно нет. Мы сосредоточены на своих услугах, а именно на маркетинге, транспорте, логистике и их интеграции. Нам еще есть над чем работать.
- Клиенты оставляют больше чаевых курьерам. И не просто чаевые. С курьерами делятся конфетами, дети рисуют им картинки. Я думаю, это - благодарность за то, что ты можешь оставаться дома в безопасности.
- Нашим приложением пользуются в Таллинне почти 200 000 человек. Можете ли вы сказать, на кого похож средний житель Таллинна?
- Честно говоря, мы даже не знаем, кто наш средний клиент, потому что мы не собираем эту информацию. Нас не волнует, сколько вам лет, где вы живете и сколько зарабатываете. Я также работала курьером, призодилось бывать и в хрущевках Ыйсмяэ и в стеклянной башне Ротерманни. Есть очень разные клиенты, но они одинаково важны для нас.
- В женский день. Когда женщине полагается работать (смеется). Не было романтических ужинов или чего-то подобного.
Все сотрудники нашего офиса хотя бы раз были курьерами. Это непростая работа. Курьер на улице в любую погоду, и большинство заказов выполняется именно когда идет дождь. Еще меня спрашивали, почему мы платим столько денег курьерам - 5 евро за заказ. Вот потому и платим.
У нас по-прежнему действует принцип, согласно которому курьер, работающий полный рабочий день, должен зарабатывать больше, чем средний офисный работник.
- Эти деньги находятся на банковском счете и все еще ждут своего использования. Это наш резерв на случай экономического кризиса. У нас еще есть деньги от предыдущего инвестиционного раунда для реализации планов расширения на этот и следующие шесть месяцев. Наши экономические показатели хорошие.
- Я считаю, что вести бизнес - это значит получать прибыль, а не ждать, пока длинная рука даст вам больше денег! Работа генерального директора заключается не в том, чтобы искать оправдания - «у нас крошечный и бедный рынок» - но генеральный директор должен вывести компанию в плюс и удерживать ее там. Если он не может этого сделать, ему вообще не следует быть генеральным директором!
- Я согласна с логикой: для роста нужно инвестировать. Каждый год мы расширяемся в пять и более стран. На этой фазе роста сложно получить прибыль. Вопрос, однако, в том, как долго это продлится. Мой принцип заключается в том, что мы строим компанию, которая должна быть устойчивой. Сжигание денег инвесторов к этому не относится.
- Моя цель - развивать рынки Эстонии и Балтии. Я не ищу лучших погонов. И я не хочу жить нигде, кроме Эстонии, потому что качество жизни здесь очень высокое, такого нигде больше не найти. Или может быть очень дорого.
Другое дело, что я не очень амбициозный человек. Мне очень нравится работать, ставить цели и добиваться результатов вместе с командой. Но на какие социальные мероприятия я хожу и кто видит мои фотографии в Facebook, для меня совершенно неважно. Я никогда не беспокоилась о том, чтобы подняться по карьерной лестнице. Личных амбиций у меня просто нет, а вот у компании амбиции сумасшедшие. Мне этого достаточно.
Одна из самых сложных задач, с которой сталкивается Wolt - это найти необходимое количество курьеров, чтобы каждому хватило работы и в то же время все клиенты получили обслуживание. «Баланс спроса и предложения - прекрасная игра», - сказала Ристал.
В настоящее время у Wolt заключены договоры примерно с двумя тысячами курьеров. По словам генерального директора, среди них есть очень разные люди. «Есть моряки, которые две недели в море, а две недели развозят еду на дом. Есть программисты, которые весь день сидят в офисе, а вечером надевают курьерскую сумку для тренировки», - описала Ристал.
Она сказала, что в настоящее время около 1000 человек ждут в очереди, чтобы стать курьером Wolt. Когда они туда попадут, зависит от того, насколько вырастет количество заказов. Если подать заявку сейчас, когда откроется возможность? "Это может занять несколько недель, но может и несколько месяцев. Наверное, не более того", - говорит Ристал.
Она также подтвердила, что, по крайней мере, насколько им известно, до сих пор ни один курьер Wolt не был заражен коронавирусом.