Действительно ли клиент всегда прав?

Фото: Erakogu

Фраза “клиент всегда прав” воспринимается не буквально, но прежде всего как синоним торговой культуры. На практике же бывают ситуации, когда жалоба или требование потребителя не всегда обоснованы, и владение продавцом знаний о правах покупателя оказывается необходимым. Хотя предполагается, что Закон о защите прав потребителей защищает только потребителей, его полезно знать и торговцам. Отдел защиты прав потребителя службы предпринимательства Таллиннского Стратегического центра помогает каждому предпринимателю освоить важные положения законодательства, регулирующего торговую деятельность. Специалисты по продажам консультируют предприятия и помогают им находить решения проблем, связанных с продажей товаров или услуг.

Консультант Таллиннского Стратегического центра  Тийна-Мари Метсик признает, что многим сложно отыскать необходимую практическую информацию в законе. Однако знание закона важно, так как только предприниматель, который осведомлен о требованиях к торговле и правах потребителей, сможет избежать ошибок, которые будет гораздо сложнее исправить задним числом.

Одна из основательниц компании Vitis Vinifera и ее новый владелец Ханна-Мария Кульбуш, также получила советы и помощь от отдела защиты прав потребителей городской службы предпринимательства. Основанная в начале этого года фирма занимается оптовой продажей алкогольных и безалкогольных напитков, эта деятельность требует особенного детального знания законодательства, регулирующего торговлю. “Создать компанию - намного проще, чем ее развивать и поддерживать”, - признает начинающий предприниматель. Консультации в области торговли дал Кульбуш хороший обзор распорядка заказа товаров, уплаты акциза, требований к открытию интернет-магазина, а также нюансов различий между оптовой и розничной торговлей. “Помимо практических советов консультация также оказала моральную поддержку и придала воодушевления”, - говорит Кульбуш.

Фото: Erakogu

Защита потребителей помогает решать проблемы и предотвращать их

Отдел защиты прав потребителя службы предпринимательства Таллиннского Стратегического центра ежедневно консультирует как потребителей, так и предприятия, делясь полезной информацией и помогая решать проблемы. Хотя во многих случаях клиенты службы ищут решение проблемы, которая уже возникла, консультанты также активно участвуют в их профилактике. “К нам обращаются с широким кругом вопросов, которые часто касаются открытия магазина, предприятия общественного питания или обслуживания, общих требований к торговле, торговли алкогольными напитками, электронной коммерции, торговых площадей и предоставления косметических или личных услуг”, - говорит Метсик.

“Например, если предприниматель хочет открыть магазин, кафе или парикмахерскую, стоит проконсультироваться с нами заранее, чтобы получить представление обо всех требованиях, которые должны быть выполнены. Мы готовы оставаться с начинающей компанией в качестве советников на протяжении всего процесса до открытия торговой компании и далее, если возникнет необходимость. Умение с самого начала учитывать все предписания помогает предпринимателю избежать ошибок и проблем», - добавляет она. Например, впоследствии может быть очень сложно, а то и невозможно привести помещения, выбранные для торговли, в соответствие с законом - в некоторых случаях единственным выходом будет поиск новых помещений”.

В последнее время активно открываются интернет-магазины, что может на первый взгляд показаться простым делом, но это далеко не так. «Не всем известно, сколько всего продавец должен учитывать в электронном магазине и какой объем информации должен быть доступен покупателям на веб-сайте магазина. Несоблюдение некоторых требований может впоследствии создать для компании большие проблемы”, - говорит Метсик. Отдел защиты прав потребителей подробно знакомит желающих открыть интернет-магазин с главами Закона об обязательственном праве, которые регулируют продажи, совершенные через средства связи, в том числе и процесс заключения торговых сделок с помощью компьютера или по телефону.

На что следует обратить внимание продавцам?

Отдел защиты прав потребителя службы предпринимательства Таллиннского Стратегического центра приводит несколько примеров положений, которые продавцам, обязательно стоит иметь в виду:

1. Торговля - это, как правило, свободная экономическая деятельность, не требующая разрешения.
2. Обработка продуктов и напитков, в том числе продажа, должна осуществляться в соответствии с пищевым законодательством, в котором среди прочего указано, когда предприятие должно получать разрешение на деятельность, а когда достаточно простого уведомления Сельскохозяйственного и Пищевого департамента.
3. Предприятие, желающее торговать алкогольными или табачными изделиями, должно подать уведомление о хозяйственной деятельности в регистр хозяйственной деятельности, чтобы получить разрешение на продажу.
4. Надлежащая маркировка продукта помогает повысить доверие к продавцу и предотвратить жалобы потребителей. Должна быть опубликована окончательная цена, включая налог с оборота, и, если имеется цена за единицу, то также цена за единицу (например, цена за килограмм или за единицу товара).
5. Продавец может, но не обязан, разрешать потребителю обменивать или возвращать качественные товары, приобретенные в обычном магазине. Это может происходить только с согласия продавца.
6. Право на обмен или возврат товара в течение 14 дней распространяется на продажи, совершенные с помощью средств связи (например, по интернету или по телефону) или за пределами торгового помещения торговца (например, в доме потребителя во время презентации товара) в случае заключенных сделок купли-продажи.
7. Потребитель может предъявить продавцу претензии по поводу дефекта приобретенных товаров или услуг в течение 2 лет с момента получения товара или оказания услуги, но не позднее, чем в течение 2 месяцев с момента обнаружения дефекта..

Если вам нужна информация о торговле или вы ищете способ решить проблемы, связанные с продажей товаров или услуг, обращайтесь в Отдел защиты прав потребителя службы предпринимательства Таллиннского Стратегического центра по телефону 640 4232, или по электронной почте [e-mail] или [e-mail] или в инфопункт защиты потребителя (Вабадузе вяльяк, 7).

Больше информации читайте на странице www.tallinn.ee/tarbija.