Почему Maxima способствует образованию очередей?

Кассы самообслуживания в тартуской Maxima на Нарвском шоссе. Фото: Jens Raavik

Клиенты жалуются, что в Maxima на Нарвском шоссе в Тарту в 21 час закрывают все обычные кассы и для посетителей остаются лишь кассы самообслуживания. Почему магазин способствует возникновению очередей?

Отвечает директор по маркетингу Maxima Eesti Тийа Шапель

Мы постоянно следим за очередями и посещаемостью магазинов в разные дни и часы недели, чтобы принять решения относительно количества обслуживающего персонала и спланировать рабочие графики. Поскольку к девяти вечера час пик уже прошел, в это время в магазине меньше работников. У нас уже некоторое время применяется такой подход, при котором в утреннее и вечернее время, когда клиентов в магазинах значительно меньше, мы просим покупателей оформлять покупки в кассах самообслуживания, давая в это время кассирам возможность вместе с другими работниками зала выполнять другие обязанности: заполнять полки, менять ценники, наводить порядок на полках и готовить магазин к следующему дню.

Если те клиенты, которые не дружат с техникой, создают в магазине очередь, кто-то контролирует соблюдение дистанции в опасное с точки зрения заражения время?

С помощью мобильного приложения, работающего как пульт покупок Maxima, нет необходимости сканировать товары в кассе самообслуживания, это можно удобно сделать и при выборе товаров, затем сразу же положить товар в сумку с покупками и под конец лишь оплатить покупку.

Естественно, у клиента может барахлить интернет из-за его мобильного оператора, но, чтобы обеспечить функционирование приложения при осуществлении покупок, у нас в магазине есть для клиента бесплатный wi-fi, к которому в магазине можно подключить свой мобильный. Информация об этом есть в каждом магазине.

Мы понимаем, что пожилым людям это поначалу немного непонятно и, может быть, это их пугает, но при необходимости мы объясняем и направляем и пожилых клиентов. Консультант кассы самообслуживания обычно находится за столом консультанта и успевает сделать все необходимое: помочь клиентам, нуждающимся в помощи, удостоверить возраст, выдать табачные изделия, которые покупают больше всего.

Часто ли бывает так, что полная товара корзина остается в зале, потому что у клиента не было времени стоять в очереди?

В какой-то момент может возникнуть очередь в кассу самообслуживания, но это, к сожалению, непрогнозируемая ситуация. Мы быстро на нее реагируем и, чтобы уменьшить очередь, открываем и обычные кассы. Наша статистика четко показывает, что по утрам примерно до десяти часов и по вечерам примерно с девяти клиентов в магазине меньше.