Авиакомпании обещают начать денежное возмещение по ваучерам за отмененные рейсы

Wizz Air был одной из 16 привлеченных к дискуссии авиакомпаний. Фото: Ernesta Čičiurkaitė

На прошлой неделе 16 крупных европейских авиакомпаний обязались начать выплачивать компенсации за отмененные полеты и оплачивать ваучеры, навязанные клиентам в одностороннем порядке в виде компенсаций, пишет Postimees.

Европейская организация потребителей (BEUC) и ее 11 членов в июле прошлого года подали жалобу на систематические нарушения прав авиапассажиров во время коронакризиса, разразившегося в первой половине 2020 года.

В результате расслежования Европейской комиссии и Сети агентств по сотрудничеству в области защиты прав потребителей (CPC) 16 крупных европейских авиакомпаний взяли на себя обязательство улучшить свою политику отмены рейсов и компенсаций. Они также пообещали быть более прозрачными для потребителей в отношении их прав, заранее связываться с потребителями, которые были вынуждены принять ваучеры в обмен на отмененные рейсы (обязательство, от которого отказались Wizzair и Iberia), и информировать их об их праве на возмещение.

В своей жалобе BEUC сослалась на многочисленные нарушения прав пассажиров и недобросовестную коммерческую практику авиакомпаний во время пандемии Covid-19, когда потребителей вынуждали соглашаться на ваучеры вместо отмененных рейсов, их реальные права от них скрывались или им была предоставлена ​​ложная информация. Проблемы с правами авиапассажиров бывали и в прошлом, коронакризис их только усугубил.

В фокусе - компании с наибольшим числом жалоб

Не все авиаперевозчики из ЕС были вовлечены в обсуждение. Основное внимание было уделено 16 авиаперевозчикам, наиболее часто упоминаемым в жалобах потребителей в государствах-членах ЕС: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling и Wizz Air.

С марта 2020 года Департамент защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA) получил более 1 000 обращений, касающихся авиаперелетов, небольшая часть из которых все еще находится в работе, в том числе те, в которых авиакомпания вернула деньги посреднику, но посредник еще не возместил расходы пассажиру, сказала эксперт отдела туризма TTJA Хелен Рохтла.

Моника из Таллинна с помощью TTJA только что выиграла в суде у Aegean Airlines - одного из лидеров по числу поступающих жалоб. Авиакомпания более года тянула с компенсацией за билеты на самолет Таллинн-Афины, и вероятно, без вмешательства TTJA так бы ее и не выплатила.

"Со стороны авиакомпании стоит глухая стена, и даже если удается связаться со службой поддержки по телефону, это бесполезно - с другой стороны выдается зазубренный и прописанный текст, который никак не подходил к моему вопросу", - сказала Моника.

Проблемы Моники еще не решены, так как следующим для нее предстоит спор с Wizz Air, которая отказалась возмещать ваучеры и в рамках последнего соглашения авиакомпаний.

Несмотря на предыдущие обещания некоторых авиакомпаний вернуть деньги за билеты потребителям, получившим ваучеры, несколько членов BEUC сообщили, что на практике потребители по-прежнему ждут денег - в некоторых случаях на протяжении года или более. Некоторые авиакомпании также в одностороннем порядке продлили срок действия ваучеров.

По словам генерального директора BEUC Моник Гойенс, авиакомпании во время пандемии серьезно нарушили права потребителей в Европе. «Обещания - это одно, а выполнение обещаний авиакомпаниями - совсем другое дело», - сказала Гойенс.

«BEUC просит Европейскую Комиссию и власти государств-членов внимательно следить за выполнением обещаний авиаперевозчиков и обеспечивать пассажирам надлежащую реализацию, уважение и соблюдение прав. Власти должны гарантировать, что все потребители, которых вынудили принять ваучеры, теперь получат денежное возмещение, и, при необходимости, принять соответствующие меры принуждения. Группы потребителей следят за ситуацией и готовы при необходимости еще раз проинформировать власти. Только отстаивая права потребителей, можно восстановить доверие пассажиров к сектору».

По словам президента Европейской ассоциации туристических агентств и туроператоров (ECTAA), объединяющей 70 000 туристических компаний, Павла Невядомского, это хорошая новость как для потребителей, так и для турбюро, которые испытывают трудности с получением денежных возвратов для своих клиентов.

«Жаль, однако, что это обязательство не распространяется на полеты по пакетным турам, а лишь перекладывает проблемы для туроператоров», - сказал Невядомский. Он подчеркнул, что это добровольное обязательство не освобождает организации потребителей государств-членов и Европейскую комиссию от надзора за соблюдением всеми авиакомпаниями прав пассажиров.

Те же права распространяются на рейсы американских и азиатских авиакомпаний

По словам Хелен Рохтла, права европейского авиапассажира структурированы таким образом, что, когда рейс или стыковочные рейсы происходят из Европейского Союза, права потребителя одинаковы, независимо от того, является ли перевозчик авиакомпанией члена ЕС или третьей страны. Однако, если рейс начинается из третьей страны, законы союза о защите прав потребителей применяются только в том случае, если ответственность за рейс несет авиаперевозчик страны-члена союза. Права авиапассажиров из ЕС обеспечивают защиту в случае отмены, задержки или отказа в полете, например, из-за избыточного бронирования.Если рейс начинается за пределами ЕС и перевозчик также не является компанией из ЕС, ни TTJA, ни Центр потребителей ЕС не могут помочь пассажиру в разрешении жалобы. Тем не менее, пассажиру определенно стоит поинтересоваться правами пассажира, действующими в стране отправления; как правило, информацию о правах можно найти на веб-сайте авиаперевозчика, советует Рохтла.

Срок действия требования истекает через три года

Претензии, вытекающие из прав авиапассажиров, теряют силу в соответствии с национальным законодательством. Для рейсов, вылетающих из Эстонии, срок действия требований истекает через три года.

«Однако в случае выданных ваучеров стоит различать, был ли ваучер сознательным выбором пассажира или единственным способом компенсации, предлагаемым перевозчиком, - сказала Рохтла. - Если ваучер был единственным предложенным способом компенсации, и пассажир не хочет использовать ваучер, стоит обратиться к вашему авиаперевозчику и попросить заменить ваучер финансовой компенсацией».

В случае, если пассажир осознанно выбрал ваучеры, он должен исходить из согласованных с перевозчиком условий ваучера, включая дату истечения срока действия ваучера. По словам Рохтла, стоит отметить, что, как правило, у ваучеров авиаперевозчиков есть два крайних срока: крайний срок для нового бронирования и время забронированного рейса. Например, новое бронирование на основании выданного ваучера может быть сделано в течение одного года с момента выдачи, но забронированный рейс может быть осуществлен в течение полутора лет после выдачи ваучера.

Обязательства, которые согласились выполнять авиакомпании:

• пассажиров будут более четко информировать об их правах в случае отмены рейса авиакомпанией;
• будут уведомлять о разных вариантах компенсаций (взять билет на другой маршрут, вернуть деньги или получить ваучер);
• выдавать ваучеры будут только в случае, если пассажир сам выберет такую опцию;
• пассажиры, забронировавшие рейс через посредника, смогут обратиться в авиакомпанию и напрямую запросить возмещение.