Официанты недовольны низкой зарплатой и сварливыми клиентами. В то же время, согласно исследованию Norstat, оба фактора несколько исправились в последнее время, пишет Postimees.
Официанты - о своей жизни: оскорбляют все реже, а чаевых дают все больше (1)
В опросе Norstat свое мнение смогли выразить 300 работников обслуживания из сферы торговли, размещения, общественного питания, развлечений, связи и культуры. Почти четверть опрошенных считают, что их работа не очень ценится в обществе. Основные сложности — напряженные ситуации в обслуживании и надменные клиенты.
Коронавирусная пандемия никоим образом не улучшила ситуацию. Половина официантов считает, что отношение ухудшалось и обстановка становилась более напряжённой. «Некоторые покупатели считают, что обязанность носить маску — это выдумка продавца», — описал один из респондентов.
Своими мыслями об опросе поделилась гуру обслуживания клиентов Tele2 Хелена Вийроя, чья работа заключается в обучении сотрудников офисов и представительств. «Когда клиент входит, он должен чувствовать, что ему рады. Но если на лице маска, а работнику еще нужно попросить доказательство, то первое общение - уже негативное», — пояснила Вийроя. Нет улыбки - и клиент чувствует, что он сделал что-то не так.
13% поставщиков услуг оценили, что работа во время пандемии стала проще и приятнее. По словам Вийроя, одна из причин в том, что людей было меньше, а у работника было больше времени на каждого человека. Если не нужно торопиться, общение становится более приятным для обеих сторон.
Четверть работников обслуживающего персонала отметила, что клиенты стали более дружелюбными и понимающими. «Уважение к официантам растет. Больше чаевых и меньше оскорблений. Нам сочувствуют и иногда помогают в трудной ситуации», — описал один из них.
«Вообще, люди образованные и не думают, что цену на хлеб поднимает продавец», — сказал другой.
Зарплата оставляет желать лучшего
По словам обслуживающего персонала, существенным узким местом является низкая зарплата. Опрос показывает, что, по словам самих работников, зарплата их никак не мотивирует.
По словам Вийроя, для того, чтобы работники чувствовали себя более ценными, им, конечно же, нужно платить более высокую заработную плату. «Обслуживание клиентов начинается с дома. Как вы едите, спите, какие у вас отношения?» - объяснила Вийроя. Совершенно несчастный и подавленный человек никак не может поднять настроение другим.
"Люди контактируют с обслуживающим персоналом каждый день. Я иду в магазин, на заправку, и люди, с которыми я вступаю в контакт, либо поднимают настроение, либо портят его. Важно, чтобы мы инвестировали в развитие обслуживающего персонала", - пояснила она.
Менеджер - тоже обслуживающий персонал
«Моя мама — лучшая официантка в мире. Я выросла в лучшей среде обслуживания. Когда к нам приходили гости, мы должны были красиво одеться и встречать гостей с нашим братом. Мама всегда говорила, что когда кто-то приходит в гости, они должны чувствовать, что им рады», — описала Вийроя то, чему научилась дома.
То же самое верно и в компании, где клиент должен чувствовать себя желанным гостем. Если сотруднику приходится обедать в темной подсобке, такого ощущения не возникает. По словам Вийроя, работнику обслуживающего персонала также нужно место, где можно размять ноги.
«Моя роль также заключается в том, чтобы поднимать настроение и вдохновлять. Как менеджер я также должна предлагать лучший сервис», — добавила она.