Как вернуть свое: концерт отменяют и денег не дают

Эстонские поклонники Валерия Меладзе так и не дождались его концерта. А теперь уже и непонятно, увидят ли они его когда-нибудь живьем. Фото: Konstantin Sednev/postimees Grupp/scanpix Baltics

Из-за отмены концертов эстрадных артистов в связи с пандемией, войной и санкциями жители Эстонии задаются вопросом: как вернуть деньги за билеты?

В декабре 2019 года Оксана Е. (фамилия редакции известна) купила шесть билетов на концерт Валерия Меладзе на общую сумму 267 евро. Концерт должен был состояться в апреле 2020 года, но из-за пандемии был перенесен на октябрь 2020 года, затем на март 2021-го, а после и вовсе на март 2022-го. Легко догадаться, что концерт до сих пор не состоялся.

Впервые Оксана обратилась за разъяснениями в сентябре 2020 года. «Поскольку организатор не отвечал, я связалась с порталом ostapilet.ee (через него были куплены билеты – прим. ред.) и попросила вернуть деньги. Мне ответили, что они лишь посредники, и всеми вопросами должен заниматься организатор Event Leader OÜ. Я написала организатору заявление о возврате денег, но ответа не последовало. Потом появлялись новые даты и была надежда, что концерт состоится, поскольку волна коронавируса ослабевала», – рассказывает Оксана.

В этом году на сайте ostapilet.ee появилась информация, что подать заявление на возврат можно будет с 1 марта. «От организатора я получила ответ, что заявление принято и надо ждать нового письма. 21 марта я снова написала организатору и спросила, когда же будет информация. На что получила ответ, что я такая не одна, ждите дальше, когда будут установлены новые даты концертов, – говорит Оксана. – Поскольку ответ меня не устроил, началась переписка. Никакой конкретики в ответах организатора не было. Я написала заявление в Департамент защиты прав потребителей».

Десятки жалоб

По словам руководителя секретариата комиссии по потребительским спорам Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Вейко Копамеэса, потребитель имеет право запросить возврат средств, если организатор перенес мероприятие и новая дата не подходит.

«Для этого надо отправить продавцу письменную жалобу, в которой должно быть указано конкретное требование. Продавец обязан ответить на жалобу в течение 15 дней. Если продавец не отвечает или полученный ответ не удовлетворяет потребителя, нужно писать заявление в комиссию по потребительским спорам», – говорит Копамеэс.

С апреля 2020 года с жалобой на Event Leader OÜ в департамент обратились 44 человека. «Потребители подали заявления в связи с тем, что мероприятие несколько раз отменялось и люди не были согласны с новым временем проведения концерта», – уточнил представитель департамента.

Организатор пояснил, что переносы происходят по разным причинам. «С одной стороны, понятны ограничения, вызванные пандемией. Теперь добавились военные действия в Украине и введенные санкции. Однако, с другой стороны, это не освобождает организатора от выполнения договорных обязательств перед потребителями, – подчеркивает Копамеэс. – Если мероприятие отменено или неоднократно переносилось, а потребитель потерял к нему интерес или ему не подходит новая дата, организатор обязан вернуть деньги. Это не форс-мажор, который освобождает организатора от выполнения обязательств».

Посредник, если билеты были приобретены через него, также обязан предоставить потребителю соответствующую информацию и оказать помощь в выкупе билетов.

Аналогичные дела о возврате денег уже разрешались в комиссии по потребительским спорам. «По оценке комиссии, в такой ситуации организатор нарушил вытекающее из договора обязательство, и отказ потребителя от договора является правомерным, а требование о возврате денег – обоснованным», – говорит Копамеэс.

В случае отказа от договора любая из сторон может в соответствии с Законом о долговом праве потребовать возврата того, что было передано по договору. Потребитель может рассчитывать на полный возврат денег за билет. «Департамент считает, что срок до 10 дней является разумным для возврата. Ситуации, когда возврат денег откладывается на неопределенный срок, например, со ссылками, что концерт может состояться через несколько месяцев, не оправданы», – продолжает Копамеэс.

По его словам, организатор Event Leader OÜ выполнил не все решения комиссии, поэтому был добавлен в так называемый черный список. Вместе с тем организатор заверил, что заинтересован в сотрудничестве со своими клиентами и готов возвращать деньги.

«Страх потеряли»

Представитель Event Leader OÜ, который в официальной переписке не пожелал указывать свое имя, заявил, что на все запросы Оксаны и других клиентов они отвечают. «Ей объяснили, что ведем сбор заявлений, а поскольку дату концерта отменили по не зависящим от нас причинам, мы ведем переговоры о переносе на осень. Как только появится ясность, мы сразу проинформируем клиента о дате платежа – обещают в компании. – Поскольку клиентка сообщила, что обратилась в департамент, мы приняли решение больше не общаться с ней напрямую с ней. Она проявляет агрессию и угрожает. Департамент направит нам жалобу клиента, мы рассмотрим ее и дадим свои ответы. Если будет комиссия, мы выполним ее решение в установленный законом срок».

О каких угрозах со стороны клиентки идет речь? Как оказалось, Оксана опубликовала пост в группе Facebook, чтобы узнать, смогли ли другие обладатели билетов вернуть свои деньги. За угрозу была воспринята фраза «совсем страх потеряли», которую Оксана использовала под постом в ответе на комментарий другого пользователя.

«Выражение "страх потеряли" в нашей стране может довести до уголовного дела», – считает представитель Event Leader OÜ. В компании также заявили, что о попадании фирмы в черный список они узнали от СМИ. Но организатор все-таки обнаружил в своей электронной почте письмо с решением комиссии. «Департамент нам не присылал предварительно ничего по этому делу, как например, сейчас по поводу вашей читательницы (в ходе нашей переписки фирме пришло письмо в связи с жалобой Оксаны – прим. ред.).

Обычно решение комиссии приходит с ее электронной почты, но в данном случае письмо пришло от сотрудника, с которым фирма постоянно консультируется по рабочим вопросам. «К сожалению, мы пропустили это важное письмо, а по прошествии 30 дней не получили никакого сообщения, что решение по этому делу не выполнено или что мы внесены в черный список. Мы исправим эту ошибку и выполним решение комиссии», – заверил организатор.

В конце апреля, еще до решения комиссии, Оксане были возвращены деньги за билеты.

Основания требовать деньги

По словам адвоката бюро LEADELL Pilv Олега Матвеева, исходя из практики комиссии по потребительским спорам, потребитель не должен ждать даты нового концерта, если он переносился уже несколько раз. «Более того, ждать нового концерта не нужно и в случае, если концерт отменен из-за пандемии или сложившейся политической обстановки только один раз», – уточняет он.

Матвеев отметил, что юридическая аргументация всех решений комиссии в отношении Event Leader OÜ крайне похожая. «Комиссия ссылалась на то, что между сторонами был действующий договор подряда, который был существенно нарушен, поскольку концерт не состоялся в обещанную дату. Это дает основание отступить от договора и требовать деньги за билеты. По договору подряда у покупателя были оправданные ожидания сходить на концерт в обещанную изначально дату», – говорит он.

Что касается обвинений в угрозах, адвокат советует Оксане относиться спокойно к реакции организатора концертов на комментарии в Facebook. «В теории фирма может начать дело против этого потребителя в гражданском суде о якобы клевете. Но начнет ли на практике – уже другой вопрос. Это недешевые судебные дела. К тому же, согласно действующей судебной практике, организатор концертов как юридическое лицо может требовать меньше, чем физическое лицо. Требование нематериального ущерба со стороны фирмы точно не будет иметь перспективу», – заявил Матвеев и добавил, что из-за невозврата денег в этом случае были основания дать негативную оценку действиям организатора.

Также адвокат подчеркнул, что в понимании уголовного права это точно нельзя считать угрозой. «Здесь нет опасности чьему-либо здоровью, имуществу или жизни», – заключил он.