Что делать, если авиарейс перенесли или отменили? Советы от Департамента по защите прав потребителей и техническому надзору

Аэропорт. Фото: IMAGO/Christoph Hardt/IMAGO/Panama Pictures

В последнее время участились случаи, при которых непосредственно перед вылетом выясняется, что рейс отменен или перенесен. Департамент по защите прав потребителей и техническому надзору советует, что предпринять в такой ситуации.

Самое главное — это помнить, что при отмене или задержке рейса изначально следует обратиться к авиакомпании, предоставляющей перелет, чтобы выяснить точные обстоятельства и получить инструкции для дальнейших действий. Однако полезно и самому знать о своих правах, чтобы нужная информация не осталась незамеченной в информационном шуме. Информацию о правах авиапассажиров можно найти на сайте Консультационного центра ЕС для потребителей.

Следующие права применяются ко всем регулярным и чартерным рейсам, вылетающим из аэропорта ЕС, а также прибывающим из третьей страны в аэропорт ЕС, если рейс выполняется авиакомпанией Европейского сообщества.

1. Задержка рейса

Право на помощь и попечение

В случае задержки рейса, первая обязанность авиакомпании — помощь и забота о своих пассажирах. Объем обязанности по уходу и помощи зависит в первую очередь от продолжительности задержки. Если вылет:

• задерживается на два часа и более, авиакомпания обязана предложить пассажирам еду и напитки в количестве, соответствующем времени ожидания, а также возможность бесплатной связи (2 бесплатных телефонных звонка, факсимильное или электронное сообщение);
   
• задерживается на пять часов и более, авиакомпания должна предложить пассажиру возмещение стоимости билета за часть или части поездки, которые были отменены, и за часть или части поездки, которые состоялись, но рейс оказался бесполезным, так как не соответствует изначальному плану пассажира. При необходимости компания также обязана предоставить обратный рейс в первое место отправления в кратчайшие сроки;
   
• переносят на следующий день, то помимо питания, авиакомпания обязана предоставить бесплатное проживание и, при необходимости, транспорт между аэропортом и местом размещения.

Если авиакомпания не предлагает пассажиру вышеуказанную помощь и пассажир сам оплачивает свое питание и проживание, то авиакомпания, как правило, должна позже возместить соответствующие разумные и уместные расходы. Для этого должны быть сохранены все расходные документы.

Право на компенсацию

В случае длительной задержки рейса, если пассажир прибывает в пункт назначения через три часа и более после первоначально запланированного времени полета, пассажир имеет право на такую ​​же компенсацию, как и в случае отмены рейса в соответствии с правилами. Размер компенсации зависит от дистанции полета и продолжительности ожидания, и в зависимости от маршрута составляет 250-600 евро.

2. Отмена рейса

Право на возмещение трат на авиабилет, изменение маршрута или перебронирование рейса

В случае отмены рейса авиакомпания должна сначала предложить пассажиру следующие варианты:

• возместить стоимость авиабилета и, в случае стыковочного рейса, обеспечить в кратчайшие сроки рейс в страну, из которой прилетел пассажир;
• предоставить возможность перелета по измененному маршруту, чтобы доставить пассажира в пункт назначения как можно скорее, или
• предоставить возможность перелета по измененному маршруту в более поздние сроки, подходящие для пассажира, при наличии свободных мест.

Возможность продолжения путешествия или изменения маршрута должна быть предложена на сопоставимых условиях путешествия, а авиакомпания должна нести расходы, связанные с изменением маршрута или обратным рейсом. Если пассажир выбирает одно из предложенных решений, у авиакомпании больше нет обязательств по двум другим вариантам. Кроме того, если авиакомпания предложила указанные выше варианты, но пассажир решил организовать поездку самостоятельно, авиакомпания может отказать в возмещении понесенных расходов.

Право на помощь в аэропорту

Обязательство по оказанию помощи включает в себя напитки и еду, сопоставимые со временем ожидания; проживание (если поездка перебронирована на следующий день); транспорт между местом проживания и аэропортом; два телефонных звонка, факсимильное или электронное письмо. Право на уход распространяется на пассажиров, которые ждут в аэропорту обратного вылета или изменения маршрута. Если пассажир узнал об отмене рейса раньше и если согласен с предложением авиакомпании об изменении маршрута и переносе рейса на более позднюю дату, удобную для пассажира после отмены рейса, пассажир уже не имеет права на дополнительный уход и авиакомпания не обязана его предоставлять или перекрывать расходы.

Если помощь не предлагается и пассажир заботится о себе сам, авиакомпания должна возместить разумные и соответствующие понесенные расходы. Все соответствующие квитанции должны быть сохранены для этой цели. В редких случаях авиакомпания может принять решение об ограничении или сокращении помощи, если это приведет к более длительной задержке пассажиров, ожидающих альтернативный или задержанный рейс.

Право на компенсацию

Если пассажиру сообщается о отмене рейса меньше, чем за 14 дней до вылета, у пассажира есть право требовать компенсацию. Размер компенсации зависит от дистанции полета. Компенсацию можно требовать:

• в размере 250 евро для всех рейсов протяженностью до 1500 километров;
• в размере 400 евро для всех рейсов внутри сообщества протяженностью более 1500 километров и для прочих рейсов протяженностью от 1500 до 3500 километров;
• в размере 600 евро для всех рейсов, кроме указанных в первом и втором пунктах.

Требование о компенсации должно быть сначала адресовано авиакомпании. Согласно рекомендациям Европейской комиссии, авиакомпания должна ответить в течение шести недель.

Авиакомпания имеет право отказать в компенсации, если отмена рейса была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, не зависящими от нее (например, неподходящими для выполнения полета погодными условиями, ограничениями по управлению полетом, угрозой безопасности). В случае, если отмена была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, авиаперевозчик должен это доказать.

Заявите о своих правах

Если путешественник обнаружит, что его права не были соблюдены, у него есть возможность использовать несколько средств правовой защиты. Во-первых, необходимо предъявить претензию, используя форму жалобы, предоставленную авиакомпанией или форму прав авиапассажиров ЕС.

Если авиакомпания не отвечает пассажиру в течение 6 недель или ответ не удовлетворяет пассажира, пассажир может подать жалобу в соответствующий национальный орган страны, где произошел инцидент. Путешественник также может подать заявление в государственный орган по месту жительства, который может посредничать в передаче заявления компетентному органу.