Департамент разъясняет: что делать, если при перелете возникают проблемы с багажом?

Таллиннский аэропорт. Фото: Konstantin Sednev

Возникающие в аэропортах заминки, задержки рейсов и нехватка персонала сказываются также и на движении багажа. Задержка, потеря и повреждение багажа — наиболее распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться авиапассажиры.

Руководитель отдела консультирования потребителей и предпринимателей Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA) Кристина Таммару в переданном BNS комментарии советует, с чего начать и какого решения требовать в случае проблем с багажом.

В случае, если пассажир не получил свой багаж на станции назначения, первым делом необходимо зафиксировать ситуацию на стойке регистрации багажа в аэропорту (с пометкой «Выдача багажа», «Потерянный/найденный» и т. д.) или составить рапорт о происшествии.

Составление рапорта (PIR - Property Irregularity Report) дает пассажиру право в случае необходимости обратиться к авиаперевозчику с требованием о возмещении ущерба и позволяет немедленно приступить к розыску утерянного чемодана, отметила Таммару.

По ее словам, несвоевременное прибытие багажа создает ситуацию, когда пассажир не может воспользоваться оставленными в чемодане вещами. «Если на стойке регистрации багажа в аэропорту удается определить местонахождение багажа, например, он был оставлен в аэропорту вылета или пересадки и прибудет следующим рейсом, вам просто нужно немного запастись терпением, и нет необходимости заменять вещи, оставленные в чемодане», - пояснила специалист.

Однако, если нет возможности сразу определить местонахождение багажа, стоит запросить в аэропорту информацию о правилах поведения авиакомпании в данной ситуации.

«Если багаж задерживается на такое длительное время, что пассажиру необходимо купить одежду, обувь или другие предметы первой необходимости, то пассажир сможет это сделать. Важно сохранять все чеки о покупке, чтобы подтвердить понесенные расходы. Несомненно, нужно вести себя разумно и покупать только те вещи, которые действительно необходимы», - разъяснила Кристина Таммару.

Сколько стоит потратить в такой ситуации, определяет, в частности, Монреальская конвенция, которая является международно-правовым актом и действует примерно в ста странах мира. А именно, установленный конвенцией верхний предел ответственности авиаперевозчика составляет 1288 СПЗ (специальные права заимствования), что является расчетной единицей международного валютного фонда и соответствует примерно 1550 евро на одного пассажира.

По словам Таммару, может случиться так, что авиакомпании не удастся найти багаж пассажира. В авиации багаж считается утерянным, если он не прибыл в течение 21 дня.

«В такой ситуации пассажир имеет право потребовать компенсацию за вещи в багаже. Здесь также необходимо учитывать, что сумма компенсации на одного пассажира не может быть больше, чем вышеупомянутые 1288 SDR, или примерно 1550 евро. У многих пассажиров стоимость предметов в их багаже ​​может превышать указанную сумму, но в случае обычного зарегистрированного багажа авиакомпания не может рассчитывать на компенсацию ущерба в большей сумме. В случае с багажом большей стоимости стоит обратиться в страховую компанию за дополнительными вариантами компенсации, если у вас есть полис страхования путешествия», - подчеркнула специалист департамента.

«Если багаж пассажира был поврежден, находясь во владении авиаперевозчика, например, сломаны замок или ручка багажа или чемодан поврежден каким-либо другим образом, перед ремонтом чемодана или покупкой нового необходимо проконсультироваться с авиаперевозчиком», - посоветовала Таммару. Как правило, стоимость ремонта багажа возмещается на основании документа, подтверждающего оплату, т.е. чека. В случае невозможности ремонта багажа пассажир имеет право требовать возмещения суммы, которая была бы потрачена на покупку нового равноценного багажа.

Таммару обратила внимание на то, что жалобы, связанные с багажом, должны рассматриваться быстро. Возмещение ущерба, причиненного задержкой багажа, можно потребовать от авиаперевозчика в течение 21 дня с момента получения багажа. «Если перевозчик признает багаж утерянным, пассажир также должен подать претензию в течение 21 дня. В случае повреждения багажа потребитель имеет право подать жалобу перевозчику с требованием о возмещении ущерба в течение всего лишь 7 дней», - отметила Таммару.

Она напомнила, что копию поданной жалобы необходимо сохранить, например, отправленное электронное письмо, а если жалоба подается через форму на сайте авиакомпании, то необходимо сделать ее скриншот.

В случае, если в поездку включено несколько авиакомпаний, если это стыковочный рейс и багаж был зарегистрирован до конца поездки, т.е. до конечного пункта рейса. В случае путешествия несколькими авиакомпаниями у пассажира есть возможность подать жалобу в любую компанию, которой он летал. Обработкой трансграничных жалоб занимается Консультативный центр ЕС по защите прав потребителей, который является частью TTJA.