/nginx/o/2018/12/12/11650643t1he857.jpg)
/nginx/o/2022/11/18/14968414t1h97de.jpg)
Министерство образования и науки отправило партнерам на рассмотрение законопроект об изменении Закона о языке и Закона об общественном транспорте, цель которого – усилить позицию эстонского языка как государственного. Если поправки будут приняты, то серьезные трудности возникнут примерно у 2000 таксистов и курьеров.
Согласно законопроекту, люди, работающие через цифровые платформы, вносятся в список работников, от которых в общественных интересах может потребоваться знание государственного языка. Это означает, что для продолжения своей текущей деятельности они должны улучшить знание эстонского.
Из жалоб, поступивших в Языковой департамент, следует, что посредническая цифровая платформа не всегда помогает найти решение, когда возникает недопонимание между клиентом и курьером или таксистом, не говорящим по-эстонски.
Как рассказал глава Языкового департамента Ильмар Томуск, на основании Закона о языке для таксистов установлено требование знать эстонский на уровне B1, но тот, кто выдает карту обслуживания водителя такси, в настоящее время это не проверяет.
«Проверки осуществлялись до марта 2016 года, но, к сожалению, это требование аннулировали. По мнению Языкового департамента, это требование следовало бы восстановить в Законе об общественном транспорте. Это означает, что языковые требования к таксистам останутся такими же, но перед получением карты обслуживания им придется подтвердить, что они знают эстонский язык», – пояснил он.
В настоящее время к курьерам не предъявляются языковые требования, но Языковой департамент считают, что их знания должны соответствовать уровню A2. «Это самый низкий уровень владения языком, но он все же позволяет общаться с клиентами в той степени, что курьер при необходимости может попросить у клиента разъяснений и разыскать его, а также оповестить заказчика, например, о неожиданной задержке», – заявил Томуск.
По его словам, незнание эстонского языка таксистами и курьерами – это серьезная проблема. «Например, недавно за два дня мы получили семь жалоб на таксистов, которые не знают эстонского языка. Языковые навыки для таксиста важны, так как в дороге могут возникнуть ситуации, когда ему потребуется получить разъяснения от клиента или ответить на его вопрос», – сказал руководитель Языкового департамента.
Томуск отметил, что и нарвские таксисты должны знать эстонский язык: «Те жалобы, которые к нам поступили, были преимущественно от посещавших Нарву людей».
Как подчеркнул глава Языкового департамента, то, что курьер не знает языка, доставляет лишние хлопоты клиенту, поскольку последнему приходится на иностранном языке объяснять, где он находится и как добраться до места назначения. Также из-за незнания эстонского языка многие курьеры не находят дорогу, поэтому хоть какое-то знание эстонского им тоже не помешает.
Жительница Таллинна Инна как раз имеет такой опыта общения с курьером. «Курьер был откуда-то из южных стран. И ему казалось, что он говорит по-английски и даже по-эстонски. Я пыталась сначала заставить его говорить медленнее, потом назвать точный адрес, где он находится. В итоге курьером ощущала себя я, а человек заблудился в трех соснах, – вспоминает она. – Адрес он сумел произнести буквально по буквам и был дико счастлив, когда я его нашла. Мой обед даже не остыл. Мне их жалко, конечно, но эстонский язык на каком-то базовом уровне все же необходим».
Изменение закона коснется пары тысяч человек. «Трудно сказать, сколько таксистов не знают эстонского языка, так как благодаря цифровым платформам эта сфера очень динамичная, люди присоединяются к сервису и через некоторое время отказываются от него. Среди таксистов таких людей может быть около 1000, но точно это невозможно сказать. И курьеров примерно столько же», – прокомментировал Томуск.
По мнению главы Языкового департамента, сейчас подходящее время для изменения закона: «Перед выборами политики более восприимчивы к поправкам, направленным на защиту эстонского языка, поскольку многие избиратели ожидают, что в Эстонии можно будет использовать его во всех сферах жизни. Такое отношение следует приветствовать».
Комментируя возможные поправки, специалист по связям с правительством фирмы Bolt Хенри Аррас сказал, что законопроект новый и его последствия еще анализируются. «Но уже сейчас мы видим, что принятие законопроекта в представленном виде повлияет на многие социальные группы, в том числе на уязвимые. Например, прибывших в Эстонию военных беженцев это может лишить важной возможности заработать, переложив нагрузку на государственные системы поддержки», – считает он.
Глава Wolt в странах Балтии Лийз Ристал в свою очередь сказала, что их фирма вставит в приоритет быстрое и эффективное обслуживание клиентов на эстонском языке.
«Мы всегда обеспечиваем общение с клиентами на государственном языке на всех рынках, где мы работаем, в том числе и в Эстонии – мы инвестировали и разработали наилучшую службу поддержки клиентов и в этом отношении также соблюдали действующие в Эстонии законы, устанавливающие языковые требования к представителям службы поддержки клиентов», – сказала Ристал. Она добавила, что у Wolt есть служба поддержки клиентов в режиме реального времени на эстонском языке.
«Что касается курьеров, которые доставляют покупки или пакеты с продуктами, то языковые требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу, в действующем законодательстве на них не распространяются, потому что они не рассматриваются как обслуживающий персонал. В целом надо сказать, что с этим у наших клиентов особых проблем нет: каждый календарный месяц мы получаем пять-шесть критических отзывов по поводу недостатка общения между клиентом и курьером», – пояснила Ристал.
У Кристиана, который полтора года работает курьером в Bolt, общение с клиентами минимальное: «Около 99 процентов общения с клиентами заключается в трех фразах: Tere! Teie tellimus. Head isu. То есть, много знать не надо. Я владею эстонским на уровне B2, экзамен сдан на отлично, но для работы действительно хватает базового уровня. В 1 процент входят ситуации, когда человек ошибся адресом и нужен какой-то диалог. Но тут можно всегда поговорить на базовом английском. Если человек вообще никакого языка не знает, можно написать в поддержку клиентов Bolt, чтобы они с этим разбирались. Знание языка вообще не нужно для работы курьером».
«Что касается инициативы обязать курьеров знать эстонский язык на уровне А2, то пусть Языковой департамент лучше озадачится введением требования о корректном составлении заказов, потому что большинство проблем возникает именно из-за того, что клиенты не пишут четких инструкций, куда и как доставить заказ. При оформлении заказа можно оставить комментарий — эта функция была очень популярна во время COVID-19. В принципе, благодаря этому у нас и стала возможной бесконтактная доставка. Все боялись заразиться и часто просили оставить заказ у двери. Не знаю, почему перестали. Но это очень экономило бы время курьеров и никого не пришлось бы заставлять учить язык. Я не понимаю, почему у кого-то появилось такое ярое желание обучить эстонскому языку абсолютно всех, даже если в работе это не является необходимым и вообще никому не нужно», – добавил он.