Зарплаты не начислялись, а суммы на счетах бронировались повторно: под надзором TTJA банк пообещал возместить ущерб своим клиентам

Luminor Bank. Фото иллюстративное. Фото: Postimees

В октябре прошлого года в Департаменте защиты прав потребителей и техническому надзору (TTJA) инициировали надзорное производство в отношении Luminor Bank в связи со сбоями в работе интернет-банка, которые повлияли на качество базовой платежной услуги, предлагаемой клиентам. Банк пообещал исправиться и возместить клиентам причиненный ущерб.

Luminor предлагает своим клиентам возможность получить помощь в случае возникновения проблем с интернет-банкингом как в отделении банка, так и по телефону. В случае серьезных сбоев есть возможность произвести оплату на сумму до 300 евро по телефону. Вы можете обратиться в банк с претензией на возмещение задержек и процентов из-за сбоев в работе интернет-банкинга. В случае сбоя в работе интернет-банкинга плата за услугу за платежи, произведенные в отделении банка, взиматься не будет, сообщает TTJA.

Сотрудник TTJA встретился с представителями банка и попросил объяснений. Наибольшее внимание банк уделит обеспечению стабильности ИТ, с дальнейшими инвестициями, укреплением команд и расширением сотрудничества с партнерами - все это для того, чтобы добиться ряда улучшений с точки зрения клиентского опыта в ближайшие месяцы.

В целях обеспечения предоставления услуги интернет-банкинга, необходимой для предоставления базовой платежной услуги, кредитное учреждение будет регулярно предоставлять TTJA обновленную информацию о проделанной на данный момент работе и планах на будущее. Банк продолжит переговоры с TTJA по вопросам поиска возможных решений проблем, связанных с интернет-банкингом.

Следующая встреча между Luminor и TTJA запланирована на начало следующего квартала. В ходе встречи TTJA рассчитывает получить от компании отчеты о предпринятых мерах по улучшению работы и согласовать дальнейшие действия, если возникнет такая необходимость.

Согласно TTJA, кредитные учреждения должны обеспечивать клиентам доступ к основным платежным услугам и возможность использования современных электронных платежных средств в интернет-банкинге. Предоставление платежных услуг потребителям должно быть такого качества, на которое потребитель справедливо рассчитывает.

Потребители имеют законное право ожидать, что кредитная организация обеспечит им доступ к проведению платежных операций, а также доступ к своему счету без серьезных сбоев через интернет-банкинг

 «Кроме того, потребители должны иметь возможность осуществлять основные платежные операции, такие как оплата счетов, осуществление переводов, контроль баланса счета и истории платежей без побочных неудобств», - заявили в TTJA.

Если потребитель столкнулся с негативными последствиями из-за сбоев в работе базовой платежной услуги, для решения проблемы следует в первую очередь обратиться в банк. В случае нарушения требований договора об оказании платежных услуг компетентный надзорный орган вправе вынести предписание и потребовать прекращения нарушения и воздержания от дальнейших нарушений, а также обратиться в суд с коллективным иском о прекращении нарушения.

Со счетов пропали деньги

Осенью прошлого года клиенты Luminor заметили аномальное исчезновение денег со своих счетов или неправильные цифры в банковских выписках.

«В банке Luminor уже несколько часов происходит крупный сбой - выписки и баланс показывают неправильные цифры - лично я "потерял" 400 евро, в некоторые моменты страницы полностью не работают», - написал один из клиентов Luminor в социальных сетях.

Другой клиент Luminor сообщил об идентичном опыте, написав, что у него и еще трех человек из его круга знакомых «с 1 ноября из банка Luminor без какого-либо уведомления утекли деньги в размере €130, €140, €200 и €300 соответственно».

Веб-сайт Luminor также не работал в течение нескольких дней. В течение этого времени нельзя было осуществлять переводы, а зарплата клиентов не зачислялась на их счета. В то время банк объяснил это последствиями слияния шести банков в трех странах, что, в свою очередь, создало определенные трудности.