Когда можно требовать от туроператора компенсации или снижения цены? Юрист ответил на самые распространенные вопросы

Таллиннский аэропорт. Иллюстративное фото. Фото: Konstantin Sednev

Среди жителей Эстонии пакетные туры (пакетный отдых) очень популярны и часто являются предпочтительным способом для проведения отпуска. Хотя обычно все проходит хорошо, и люди довольны своим отдыхом, все же иногда возникают случаи недовольства со стороны путешественников, и многие споры о пакетных турах по-прежнему доходят до защиты прав потребителей.

Юрист Секретариата Комиссия по потребительским спорам Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA) Релика Рохуметс перечислила, на что потребителю следует обратить внимание и как избежать возможных жалоб.

1. Каким образом и как скоро я должен начать действовать, если моя поездка не соответствует заявленным условиям?

Если в поездке возникли какие-либо проблемы, например, если вас не устраивает номер в отеле или беспокоит какой-то другой фактор, следует немедленно сообщить об этом туроператору. Кроме того, дайте туроператору разумный временной промежуток, чтобы он мог найти решение проблемы. Обязательство уведомлять о проблемах как раз и необходимо для того, чтобы туроператор мог по возможности устранить любые недостатки.

Комиссия по потребительским спорам рассматривал ряд споров, когда путешественник был недоволен своим номером в отеле, но не сразу сообщил об этом туроператору. Стоит отметить, что в тех случаях, когда требование о немедленном информировании туроператора не было выполнено, Комиссия не разрешала данные споры в пользу потребителя. Уведомление не считается немедленным, если потребитель обратился к туроператору только в конце поездки или после нее.

В Комиссии также были споры, когда потребитель не предоставил туроператору разумного времени для решения проблемы - эти споры также были разрешены не в пользу потребителя. Следует помнить, что простого информирования непосредственного поставщика туристических услуг недостаточно. Для того чтобы обеспечить выполнение обязательства по уведомлению, которое является предпосылкой для наступления ответственности туроператора, всегда подавайте жалобу в форме, которую можно воспроизвести в письменном виде.

2. Могу ли я аннулировать уже подписанный договор о путешествии?

При расторжении договора на путешествие имейте в виду, что туроператор имеет право удержать часть или всю сумму, уплаченную за путешествие, в качестве компенсации за уже понесенные туроператором расходы. Сумма, которую туроператор может удержать в качестве компенсации, обычно регулируется стандартными условиями. Например, Комиссия постановила, что требование потребителя о возмещении предоплаты не подлежит удовлетворению, поскольку потребитель отказался от договора слишком поздно.

Однако если в пункте назначения возникли чрезвычайные и неизбежные обстоятельства, вы имеете право на полное возмещение. Комиссия пришла к выводу, что путешественник имел право отказаться от договора пакетного тура без уплаты комиссии за расторжение, поскольку на предоставление услуг пакетного тура существенно повлияли неизбежные и чрезвычайные обстоятельства. Чрезвычайные обстоятельствами могут быть, например, пандемия коронавируса или землетрясение, но обратите внимание, что риск должен быть непосредственным и неизбежным, и вы должны быть в состоянии в случае необходимости это доказать.

Всегда знакомьтесь с договором и стандартными положения и условиями, которые являются неотъемлемой частью договора, чтобы впоследствии при возникновении споров не было неожиданностей.

3. В каких случаях я могу потребовать от туроператора денежной компенсации или снижения цены?

Прежде всего, кратко: если вы устранили недостатки самостоятельно, вы можете потребовать компенсацию. Если вы не устранили недостатки, но сообщили об этом туроператору или турагенту во время поездки, и ценность пакетного тура стала ниже, вы как путешественник, имеете право на получение скидки.

Если во время поездки вы хотите самостоятельно забронировать новое место для проживания, поскольку отель из пакетного тура по каким-то причинам не подходит, и поэтому вы требуете от туроператора компенсации разницы в цене нового места для проживания, вы также должны немедленно сообщить туроператору о возникшей проблеме и дать ему разумный срок для ее решения. Заявленные расходы будут возмещены, если они являются разумными и необходимыми. Только после отказа туроператора решить проблему, вы можете предпринять альтернативные меры (например, забронировать другое место для проживания).

Также обратите внимание, что если в действиях туроператора не было нарушений и услуга оказана в соответствии с условиями договора, Комиссия может не принять иск о возмещении разницы в сумме. Всегда критически оценивайте претензию, предъявленную туроператору, и убедитесь, что представленные доказательства верны и своевременны в отношении разрешения спора. В частности, вы должны немедленно сообщить туроператору о любых нарушениях, будь то пищевое отравление или плохая уборка номера, все эти ситуации должны быть подтверждены документально.

Если вы желаете получить обратно часть денежных средств за возникшие во время путешествия проблемы, необходимо предоставить доказательства, как нарушения договора о путешествии, так и в части того, сколько бы стоил отдых с учетом этих проблем. Другими словами, потребитель должен предоставить доказательства о разнице стоимости между тем, если бы договор был исполнен надлежащим и ненадлежащим образом. Это означает, что сумму претензии необходимо представить в таком размере, которая соответствует цене другой аналогичной услуги такой же стоимости за вычетом стоимости той части услуги, которая была оказана ненадлежащим образом. Например, если услуга не соответствовала договору в части проживания, вы можете требовать возмещения только стоимости проживания, но не стоимости авиабилетов. В практике Комиссии встречаются случаи, когда потребитель не смог представить соответствующие доказательства или обосновать сумму требования.

Юрист Департамента защиты прав потребителей подчеркивает: при покупке пакетного тура всегда предварительно ознакомьтесь с преддоговорной информацией и условиями договора о путешествии!

4. Может ли быть увеличена плата за отдых?

Стоит отметить, что при определенных условиях у туроператора есть законные основания требовать компенсацию за повышение цен на топливо. Например, Комиссия установила, что туроператор имел законные основания требовать компенсацию за повышение цен на топливо, поскольку повышение цены на 30 процентов не было вызвано действиями туроператора, а пассажир был надлежащим образом проинформирован.

Для того чтобы туроператор мог увеличить стоимость после заключения договора пакетного тура в связи с повышением цены на топливо, он должен предусмотреть такую возможность, и отобразить порядок расчета новой стоимости в договоре или в стандартных условиях, являющихся частью договора. Наряду с увеличением стоимости путешествия должна быть предусмотрена эквивалентная возможность и его уменьшения. Это означает, что если в договоре пакетного тура или в стандартных условиях не предусмотрено увеличение или уменьшение платы за пакетный тур, то туроператор не может увеличить эту плату.