Результат проверки: несколько эстонских гостиниц «нарисовали» себе звезды

Гостиница. Иллюстративный снимок. Фото: Hektor Design Hostels

Департамент защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA) в осенне-зимний период проверил интернет-сайты 50 действующих в Эстонии компаний, которые предоставляют услуги размещения.

В общей сложности на соответствие требованиям были проверены сайты 27 гостиниц, двух мотелей, девяти хостелов, двух гостевых квартир, двух гостевых домов и восьми домов отдыха.

TTJA проверял, опубликовало ли предприятие размещения на своем сайте правильную и достаточную информацию о компании, а также информацию о ценах и условиях бронирования жилья.

Из 50 проверенных веб-сайтов в 14 случаях отсутствовало фирменное наименование предприятия, предоставляющего услуги размещения, и в 1 случае - не было контактных данных.

Четыре из 27 гостиниц указали себя в качестве гостиниц по системе присвоения звезд, хотя звезды им присвоены не были.

В 20 случаях опубликованная информация о ценах была недостаточно четкой и понятной. Информация о цене должна давать представление об общей стоимости услуги размещения в разных случаях и условиях, в зависимости от того, когда, какой тип номера и на сколько человек потребитель хочет забронировать.

Наиболее частыми случаями, когда информация о цене и общая сумма были непонятны, были прецеденты для семей с детьми, для которых окончательная цена была известна только в конце бронирования или после дополнительных запросов. Во многих случаях во время бронирования было неясно, будет ли взиматься дополнительная плата, например, за проживание с ребенком, и включает ли данная сумма дополнительную кровать для ребенка или нет. В ряде случаев было неясно, начиная с какого возраста, предоставление дополнительной кровати для ребенка является обязательным условием.

В ряде случаев цена в ходе бронирования отличалась от цены в прейскуранте. Также были случаи, когда невозможно было получить услугу по минимальной заявленной цене.

В некоторых случаях было неясно, за какие услуги или удобства взимается дополнительная плата. Например, взимается ли отдельная плата за пользование посудой для еды в апартаментах для гостей, или отсутствовала инструкция о том, как заказать дополнительные услуги, перечисленные в прейскуранте, которые система бронирования отдельно не указывала.

TTJA обнаружило 10 случаев недостатков в условиях бронирования и ее отмены. В ряде случаев условия были представлены только на английском языке. Например, информация о плате за отмену бронирования была противоречивой, когда поставщик жилья указывал, что отмена бронирования является бесплатной, но при этом, взималась плата за бронирование, размер которой не раскрывался. В отдельных случаях было неясно, что должен делать потребитель, если он хочет отменить бронирование.

TTJA призывает поставщиков услуг размещения пересмотреть свои веб-сайты и критически оценить адекватность предоставляемой информации и ее удобство для потребителя, включая:

• опубликованы ли веб-сайте название предприятия, адрес компании, номер телефона и адрес электронной почты поставщика услуг размещения, а также вид предоставляемых услуг по размещению. Кроме того, если указаны звезды, действительно ли они присвоены данному предприятию по размещению;
• предоставлена ли информация о ценах ясным и недвусмысленным для потребителя образом. Должна быть возможность забронировать размещение по цене, указанной в прейскуранте, потребитель должен иметь возможность понять из представленного прейскуранта, какой тип номера и услуги включены в цену в том или ином случае;
• установил ли поставщик услуг по размещению условия, связанные с бронированием, и составлены ли эти условия ясным и недвусмысленным образом. Например, как регулируется оплата услуги проживания и какими будут последствия отказа от услуги размещения.

Департамент планирует провести повторную проверку веб-сайтов компаний, которые предоставляют услуги по размещению осенью этого года.