Платить надо за оперативность и качество: почему жильцы все чаще меняют обслуживающую дом фирму?

Фото: Shutterstock

Исполнительный директор компании Pindi Kinnisvarahaldus Рональд Тыниссон рассказал о четырех наиболее распространенных причинах недовольства жильцов своей обслуживающей компанией и поводах к поиску новых партнеров для заключения договора на обслуживание дома.

«Конечно, в нынешней экономической ситуации наиболее весомым аргументом является цена. Люди голосуют кошельком, так что с этой точки зрения общие собрания товарищества или решения правления ничем не отличаются от прочих сфер жизни, где люди тоже пытаются сэкономить», - сказал Тыниссон.

К счастью, все понимают, что одна лишь низкая цена не является гарантией удовлетворенности, поскольку здесь действует аналогичный принцип: дешевые вещи быстро ломаются, и в результате вы платите вдвойне. Однако те времена, когда поставщик услуги мог с ходу назначать любую цену на свой вкус, тоже канули в лету. Гарантия успеха при переговорах относительно цены на услуги по благоустройству – это открытое общение обеих сторон, а также предоставление правдивой информации о том, какие услуги получит товарищество за ту или иную сумму.

«Еще один важный аспект – это выбор услуг. Если компания вынуждена закупать много услуг в порядке субподряда, то фирма попадает в зависимость от подрядчиков. Это означает, что услуги могут разниться по качеству, а их стоимость может варьироваться в очень неожиданном направлении. Кроме того, при такой организации обслуживания никто не готов взять на себя ответственность за потенциальные проблемы, а стороны скорее склонны сваливать вину друг на друга. Договорной партнер и фирма, выполняющая работы, должны представлять собой одну и ту же компанию; исключением являются отдельные специфические виды работ (например, услуги трубочиста). Хорошая фирма по обслуживанию и благоустройству недвижимости должна иметь в штате не только администраторов, но и бригады по уборке помещений и уличных территорий, технических специалистов по обслуживанию, электриков, круглосуточную аварийную службу, бухгалтеров для товариществ, а также представителей других важных профессий», – перечислил Тыниссон.

«Третья причина связана с уровнем обслуживания, и этот аспект во многом субъективен. Ни одному заказчику не понравится высокомерное отношение и общение в стиле "не мешайте профессионалам работать". Сотрудники должны быть мотивированы и обладать необходимой квалификацией. И главное: они должны понимать, что заказчик доверяет им самое дорогое – свой дом. Администраторы, уборщики или техники, даже если они по-настоящему опытные специалисты и мастера на все руки, должны быть хорошо подготовлены и осознавать, что собственно замена лампочки или перекрывание крана – это лишь часть комплексной услуги. Жилец должен чувствовать, что фирма заботится о его доме. Если этого чувства не возникает, то сотрудничество, обычно, быстро заканчивается. При этом самим собой разумеющимся является высокое качество выполняемых работ», – подчеркнул он.

«Четвертая, не менее важная причина – это оперативность. Может ли жилец связаться с администратором? Насколько быстро администратор отвечает на электронные письма? Если вдруг повалит снег, когда приедет снегоуборочная техника? Через три дня, или же вход в подъезд будет расчищен при первой возможности? Можно долго рассуждать о критериях оперативности, но смысл сводится к тому, насколько быстро обслуживающая фирма может решать проблемы экстренного характера. Если у компании есть хороший технический парк, круглосуточная диспетчерская и активный администратор, решающий проблемы в дневное время – это уже половина успеха. Важно, чтобы клиент ощущал поддержку в любое время суток. Фирму по обслуживанию можно сравнить со скорой помощью, которая готова молниеносно приехать и решить вашу проблему», – добавил Тыниссон.