Проблемы в отеле или съемных апартаментах? Узнайте, как не испортить себе отпуск

Турция. Фото: Kaan Soyturk

Прохладная погода в родной стране подталкивает людей к тому, чтобы продлить летний отпуск за границей. При планировании отпуска основное внимание часто уделяется выбору жилья, которое должно соответствовать ожиданиям путешественника. Однако путешественники, забронировавшие жилье самостоятельно, часто принимают поспешные решения о бронировании и оплате места проживания, не проверив предварительно условия размещения в конкретном месте.

Хелдин Мальмет - руководитель Центра консультирования потребителей ЕС при Департаменте защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA), рассказывает, как избежать проблем.

В год в Центр консультирования потребителей ЕС TTJA в среднем поступает около 30 обращений, где основная проблема связана с проживанием за границей. В большинстве случаев отдых считается испорченным, если жилье не соответствует фотографиям и описаниям, на основании которых оно было выбрано.

При поездке с детьми важным считается наличие бассейна, водного центра и игровой комнаты. Любители отдыха у бассейна предпочитают выбирать отели, работающие по системе «все включено», где им не нужно беспокоиться о питании и выборе ресторанов. Причинами жалоб являются оставленные без должного внимания и ухода интерьеры или отсутствие обещанных услуг, таких как бар у бассейна или детская дискотека.

Однако в случае с отелями, работающими по системе «все включено», на месте выяснялось, что все же не все услуги включены в стоимость проживания, и поэтому путешественнику приходится доплачивать за определенный сервис во время отдыха.

В случае бронирования жилья через платформы для размещения, зачастую условия проживания становятся известны только на месте. При планировании поездки должное внимание не уделяется тому, можно ли бесплатно отменить бронирование, обладает ли жилье всеми удобствами, на которые рассчитывает путешественник, подходит ли оно для поездки с маленькими детьми или домашними животными.

Хорошая подготовительная работа позволяет избежать разочарований в дальнейшем

Самый простой способ - перед бронированием жилья ознакомиться с отзывами других клиентов. Некоторые сайты, например Tripadvisor, наряду с описанием отелей и гостиниц, позволяют также размещать фотографии и отзывы клиентов, что позволяет получить более реалистичное представление о качестве жилья. Также стоит заглянуть на сайт самой гостиницы и поискать дополнительную информацию о ней в интернете.

Ряд жалоб потребителей связан с их поспешным решением о бронировании. Если по прибытии в отель потребитель обнаруживает, что открытый бассейн не оснащен подогревом или что ресторан на территории отеля работает не весь день, это не дает оснований для претензии, если потребитель был поставлен в известность об этом до начала процесса бронирования. Удаленность места проживания от моря, центра города, ближайшего магазина или автобусной остановки также не станет неожиданностью для опытного путешественника, умеющего обращать на это внимание до осуществления бронирования.

Бронируя жилье, не пожалейте времени на то, чтобы прочитать все описания и условия, которые прилагаются к договору.

Например, потребителю с особыми физическими потребностями не стоит арендовать лесной коттедж на берегу моря со спальнями на втором этаже и крутой лестницей, ведущей в спальню. Путешественники с детьми могут быть удивлены, обнаружив, что туалет и душевая находятся в другом здании. Поэтому стоит тщательно проанализировать свои потребности и ожидания, а затем принимать соответствующее решение.

Жилье не соответствует вашим ожиданиям – что делать дальше?

Один потребитель пожаловался на то, что он выбрал для проживания 5-звездочный отель, но по прибытии обнаружил, что туроператор поселил его в 3-звездочный отель с видом на автостоянку вместо обещанного вида на море. Питание также не соответствовало описанию ценового класса «все включено», а кондиционер в номере не работал – все эти пункты были изложены в жалобе.

В такой ситуации сперва тщательно задокументируйте все недостатки, например, сделайте фото- или видео всех недостатков.

При фотографировании важно рассматривать недостаток в контексте - если речь идет о неубранной ванной комнате, то на фотографии должна быть запечатлена ванная комната целиком, а не одно увеличенное пятно грязи. В случае пакетного тура следует немедленно связаться с туроператором, а также с местным представителем, который также может задокументировать ситуацию. Претензии к туроператору должны быть оформлены, в том числе и в письменном виде.

О недостатках также необходимо незамедлительно оповестить сам отель или место размещения, поскольку большинство проблем можно решить быстро.

В случае возникновения проблемы туроператору должна быть предоставлена возможность исправить ситуацию и устранить недостатки. Это может также означать предложение нового жилья того же или лучшего качества.

Если гостиница или место размещения не реагирует на жалобу, можно найти решение самостоятельно, подыскав альтернативное жилье.

Если потребитель считает, что недостатком отеля является факт того, что в отеле, работающем по системе «все включено», питание подается только в определенное время дня, хотя в первоначальном предложении было указано, что питание будет доступно в течение всего дня, а отель или туроператор не устраняют претензию - путешественник может изъявить желание пообедать в другом месте и потребовать от отеля возврата денег.

Конечно, здесь необходимо учитывать соразмерность, поскольку не все блюда, предоставляемые отелем в рамках цены «все включено», равны ценам a la carte в пятизвездочном ресторане.

Письменная фиксация недостатков необходима на более позднем этапе рассмотрения жалобы, если ситуация не была решена на месте. Например, в ситуации, когда потребитель жалуется на неисправную систему кондиционирования в гостинице, но отель при этом не устраняет недостаток, а потребитель обращается к туроператору только после возвращения из поездки, то такая жалоба, как правило, не рассматривается.

Поспешное поведение может привести к потере права на удовлетворение претензии

Помните, что в случае предъявления претензии нельзя сразу же отказаться от проживания и выбрать другое, более подходящее место, рассчитывая на то, что прежнее место проживания вернет деньги. Если, например, вы заметили, что полы очень холодные и нет горячей воды, когда вы заселились, вы должны сначала предоставить отелю или месту для проживания возможность исправить ситуацию.

Аналогичным образом, вы не можете потребовать от отеля или места проживания полного возврата денег, если жилье даже и не соответствовало условиям, но на месте не было оформлено никаких претензий и вы все-таки проживали в данном месте весь оговоренный период.

Проживание, забронированное через платформы, не может быть отменено на основании предположения о возможности возврата всей уплаченной суммы. Это зависит только от условий конкретного договора, с условиями которого соглашались при бронировании.

В случае размещения, приобретенного в рамках пакетного отдыха, ответственность за устранение недостатков несет туроператор, а в случае пакетных туров, приобретенных в Эстонии, у потребителя есть возможность урегулировать претензии на родном языке.

Однако если вам не удается решить свою проблему с продавцом услуги, вы можете обратиться за советом и помощью в Консультационный центр потребителей ЕС по адресу www.consumer.ee или через онлайн-форму ЗДЕСЬ.