ВАЖНО! ⟩ Как себя вести и что делать при обращении в комиссию по потребительским спорам

Ремонт. Снимок иллюстративный. Фото: Скриншот с сайта InMyRoom

Споры, связанные с заказами на выполнение строительных и ремонтных работ, являются повседневным явлением в комиссии по потребительским спорам: в 2022 году комиссия вынесла решения по 34 таким спорам, а всего в комиссию поступило 70 обращений. В первую очередь у потребителей возникали проблемы с качеством работ и сроками их выполнения, с несоблюдением согласованной стоимости работ, а также с тем, что к исполнению заказанных работ даже не приступали.

Виды работ, по которым возникали споры, варьировались от возведения оград на участках под захоронение до установки солнечных батарей, от кровельных работ до установки септиков, но, разумеется, споры возникали и в связи с ремонтом квартир или строительством дачных домов.

Одна из особенностей этих споров заключается в том, что более чем в половине случаев комиссия констатировала невозможность принятия решения или отказ в удовлетворении претензии из-за недостатка или отсутствия доказательств. Вейко Копамеэс, руководитель секретариата комиссии по потребительским спорам TTJA, объясняет, на что следует обратить внимание на начальном этапе сбора доказательств.

Одних устных утверждений недостаточно

При рассмотрении споров подобного рода комиссия в своих решениях неоднократно обращала внимание на следующие обстоятельства:

- факты, изложенные в заявлении потребителя, являются бездоказательными, комиссия не может принимать решение на основе предположений или бездоказательных утверждений, когда каждая из сторон приводит свои словесные доводы, также зачастую отсутствуют и убедительные, и неоспоримые аргументы сторон;

- нет установленного факта заключения договора между сторонами, отсутствует время его заключения, нет доказательств условий договора и его предмета; устные договоренности между сторонами не подлежат восстановлению, письменный договор отсутствует, поэтому факты неясны и не доказательны;

- спор не может быть разрешен лишь на основании скудных доказательств, представленных в деле, и для подтверждения своих требований стороне необходимо представить новые обширные доказательства, в том числе заказать экспертизу и/или получить оценку от специалиста.

Например, потребитель заказал у поставщика проект вентиляции, вентиляционную установку и ее монтаж. Потребитель посчитал, что работа, выполненная поставщиком, была некачественной и эстетически неприемлемой. Продавец же утверждал, что проект вентиляции соответствовал требованиям, однако в процессе монтажа вентиляционной системы у сторон возник ряд разногласий. При выполнении работ и выборе материалов потребитель настаивал на решениях, которые не соответствовали проекту.

Комиссия пришла к выводу, что потребитель имеет право требовать от продавца возмещения убытков, однако комиссия не может основывать свое решение только на необоснованных утверждениях. Комиссия пояснила, что в требовании о возмещении убытков истец должен четко указать и доказать причину и размер ущерба, указать обязательство, возложенное на вторую сторону, доказать факт нарушения этого обязательства, а также предоставить факты о наличии причинно-следственной связи между нарушением и понесенным вследствие этого ущербом. В итоге комиссия пришла к выводу, что потребитель не доказал, что установленное продавцом оборудование не соответствовало условиям договора, а также что товар имел какие-либо недостатки, и поэтому требование потребителя не может быть удовлетворено.

Таким образом, основной проблемой для сторон в спорах о строительстве и ремонте является отсутствие необходимых доказательств для разрешения спора, неясность фактов или наличие лишь голословных утверждений. Хотя, с одной стороны, в потребительском споре на стороны не может быть возложено необоснованное бремя доказывания фактов, комиссия не в состоянии принять решение в отсутствие соответствующих доказательств и объективного знания фактов спора.

Комиссия сама не собирает доказательства для сторон спора и не проводит бесплатных экспертиз; экспертиза должна быть заказана, а доказательства должны быть представлены стороной, желающей обосновать свои претензии.

Поэтому для успешного разрешения дела необходимо, чтобы обе стороны спора представили доказательства, подтверждающие их утверждения и факты. Это общий принцип судопроизводства, необходимый для разрешения договорного спора, согласно которому сторона, утверждающая тот или иной факт, должна его доказать.

При отсутствии доказательств иск будет отклонен или производство по делу будет прекращено за невозможностью разрешения дела ввиду отсутствия доказательств.

На что следует обратить особое внимание при сборе доказательств?

Доказательства могут быть очень разными, начиная от документов (договоров, платежных документов, предварительной переписки сторон, актов, фотографий, видеозаписей) и заканчивая письменными пояснениями произошедшего, заключениями экспертов или специалистов и т.д. Заслушать свидетелей при разрешении потребительского спора невозможно, так как комиссия не обладает соответствующей компетенцией.

При проведении строительных и ремонтных работ распространена практика заказа работ без письменных договоров и с оплатой наличными. Во избежание последующих споров и для успешного разрешения спора в комиссии мы рекомендуем четко согласовать и зафиксировать в письменном виде хотя бы основные условия договора, такие как цель договора, срок выполнения работ, цена, используемые материалы и так далее.

Желательно также документально фиксировать ход выполнения работ, оплачивать их переводом на банковский счет или требовать кассовый чек. Таким образом, при заказе строительных и/или ремонтных работ и в процессе их выполнения следует проявлять осторожность и еще до начала работ продумать, какие у вас будут доказательства для разрешения ситуации в случае возникновения спора.

Что необходимо сделать до заказа работ?

Перед тем как заказать услуги и заключить договор, TTJA рекомендует всегда проверять подноготную и надежность поставщика услуг. Информацию о деятельности, предыдущих работах и надежности поставщика услуг можно найти на различных интернет-форумах, а также перед заказом ознакомиться с перечнем услуг и их стоимостью, при необходимости обратиться к поставщику за разъяснениями. Предостерегающим признаком может быть то, что компания работает очень недолго или имеет налоговые долги.

Кроме того, информацию о юридических лицах можно найти на сайте Krediidiinfo и в Äriregister.

Перед заказом работ стоит также проверить «черный список» на сайте TTJA. Если предприятие попало в этот список, это означает, что он не выполнил решение (решения) комиссии по потребительским спорам. Потребители должны знать, что решение комиссии по потребительским спорам не подлежит принудительному исполнению приставом, и если стороны не выполняют решение добровольно, то для его принудительного исполнения сторонам необходимо обращаться с новым и отдельным заявлением в суд.

О комиссии по потребительским спорам

В целом, при рассмотрении споров, связанных со строительством и ремонтом, важно знать, что комиссия может вынести решение по делу только на основании имеющихся доказательств, поэтому при отсутствии фактов, позволяющих разрешить спор, комиссия не может вынести решение, и разбирательство будет закрыто по причине бесперспективности.

Кроме того, часто необходимо дополнительно разъяснять сторонам спора, что комиссия может выносить решения только по договорным спорам, в которых одна сторона является потребителем, а другая – предприятием-продавцом. Комиссия не рассматривает споры между частными лицами, а также не занимается внедоговорными исками, речь идет о таких исках, как: необоснованное обогащение или нематериальный ущерб (упущенная выгода или так называемый моральный ущерб).

Если факты спора могут быть доказаны при помощи свидетелей или если спор оказывается слишком масштабным и сложным, комиссия имеет право закрыть дело, поскольку оно требует более глубокого расследования и заслушивания свидетелей в суде.

Ежегодно тысячи потребителей получают помощь и находят решение своих споров в комиссии по потребительским спорам. Урегулирование потребительских споров - это быстрый и простой внесудебный способ разрешения договорного спора.