В Таллиннскую стоматологическую клинику – SA Tallinna Hambakliinik – без записи не прийти. Почему дежурный врач не оказывает помощь в день обращения в порядке живой очереди? В выходные и на праздники от дежурной клиники помощи лучше не ждать? Все пути ведут в неотложку?
На вопросы Rus.Postimees ответил в прямом эфире председатель правления SA Tallinna Hambakliinik Максим Волков.
Суть беседы свелась к тому, что на заданный в начале разговора вопрос, почему в дежурную стоматологическую клинику Таллинна без записи теперь не прийти, причем даже с острой зубной болью, последовал ответ: «Информация чуть более чем полностью не соответствуем реалиям». При этом Волков признал, что дежурный врач Tallinna Hambakliinik не оказывает помощь в порядке живой очереди уже более трех лет.
По его словам, сделано это для удобства самих пациентов: «Мы выработали более правильную и более удобную для самих пациентов модель оказания этой услуги». Удобство начинается с того, что после предварительного звонка в клинику пациенту предлагается определенное время приема у дежурного врача. Разумеется, при наличии свободных номерков.
От обсуждения имеющихся в распоряжении Rus.Postimees свидетельств очевидца о том, что при отсутствии номерков – например, в полдень выходного дня – пациентов просто не обслуживают, руководитель клиники пытался уклониться.
После повторной просьбы уточнить, как действует клиника при отсутствии свободных номерков, если в нее обращается пациент с острой зубной болью, Волков посоветовал ожидать приема лежа на своем диване: «В первую очередь регистратура предлагает время из уже имеющегося. Согласитесь, гораздо лучше проводить время в ожидании врача, будучи дома, потому что в Таллинне доехать на такси – это 10–15 минут, – рядом с родными, приложив что-то холодное, лежа на диване».
Волков утверждает, что от новой системы оказания помощи «выиграли все». Руководитель клиники также отметил, что срочная стоматологическая помощь – это очень дорогая и невыгодная услуга: со стороны Кассы здоровья она финансируется «символической суммой, которая не покрывает и трети расходов».
«Мы не обязаны предоставлять социальные услуги», – добавил он. На вопрос, почему в таком случае муниципальной клинике не отказаться от убыточной услуги, последовал ответ: «Предлагали, предлагаем и будем предлагать!».
Волков отметил, что все убытки предприятие покрывает из собственных доходов: «Клиника не получает из денег таллиннских налогоплательщиков ни копейки, ни цента!»
Ремарку ведущего о том, что если прибыли формируются не за счет муниципального бюджета столицы и Кассы здоровья, значит средства поступают напрямую из кармана пациента – жителя Таллинна, Волков пытался опровергнуть: «Мы зарабатываем деньги не за счет пациентов. Мы зарабатываем за счет того, что оказываем услуги высокого качества».
Одновременно руководитель клиники подтвердил, что Tallinna Hambakliinik берет предоплату даже за неотложную помощь: «50 евро предоплаты, чтобы люди не забыли заплатить». Деньги взимаются с нуждающихся в неотложной помощи пациентов с острой болью заранее – на случай, если врач при оказании услуги обнаружил, что «это не касалось неотложной помощи». Волков рассказал, что нередко на месте выясняется, что «пациент может жить дальше – до завтра и послезавтра».
Попытка журналиста понять на конкретном примере, основанном на имеющейся в распоряжении редакции аудиозаписи, как достучаться до неотложной помощи при острой зубной боли, – в случае отсутствия свободных номерков – не увенчалась успехом. Один за другим следовали ответы: «Не уверен, что это было вообще», «Не соответствует действительности», «Вы все время передергиваете мои слова!», «Вы грубо нарушили журналистскую этику!», «Мы не справочный центр».
Волков утверждал, что просмотрел перед эфиром статистику, которая никак не подтверждает сведения Rus.Postimees о том, что клиника отфутболивает пациентов с острой болью при отсутствии свободных номерков: «Каждый день у нас открыто от 20 до 30 номерков для оказания срочной и неотложной помощи. За последние два месяца у нас не было ни одного дня, когда у нас был overload (перегруженность – прим.ред.)».
Несмотря на то, что руководитель Таллиннской стоматологической клиники Максим Волков прокомментировал ситуацию в интервью, Rus.Postimees направил в клинику дополнительный запрос с целью выяснить, что именно стояло за конкретным случаем, когда нуждавшегося в помощи пациента не обслужили в порядке живой очереди и врач не захотел откликнуться на просьбу выписать антибиотик для предотвращения осложнений. Ответы на дополнительные вопросы редакции относительно данного случая клиника пообещала подготовить в течение 14 рабочих дней, сославшись на внутренний распорядок по предоставлению обратной связи.
Далее приводим без купюр расшифровку беседы в прямом эфире с руководителем Tallinna Hambakliinik Максимом Волковым. В тексте сохранены эстонизмы, англицизмы и другие фигуры речи, использованные гостем в эфире:
– Почему в дежурную стоматологическую клинику Таллинна без записи больше не прийти, даже с острой зубной болью?
– Мне даже интересно, откуда такая информация, потому что она чуть более чем полностью не соответствуем реалиям.
– В нашем распоряжении есть свидетельства очевидца, причем полученные совсем недавно...
– Знаете, мы говорим о чем-то абстрактном. Если есть конкретный кейс, его нужно смотреть. Кстати, я ознакомился со статистикой последних дней, принесу и вам ознакомиться.
Что касаемо дежурной поликлиники, тут ведь в чем дело? Tallinna Hambakliinik принадлежит городу Таллинну (муниципальная клиника – прим. ред.), и на этом всё! Отличие нашей клиники от любой другой стоматологической клиники на этом заканчивается.
– Но ваша клиника чаще всех фигурирует в СМИ как дежурная клиника в праздничные и выходные дни…
– Если вы мне позволите закончить мысль, нам, наверное, будет проще. Будучи муниципальной клиникой, мы никаким образом с бюджетом Таллинна и деньгами налогоплательщика не связаны. Мы точно такая же структура, существующая на открытом рынке свободной конкуренции, которая зарабатывает деньги, тратит их и выполняет свои функции.
Одна из этих функций – реализация разного рода социальных услуг. Важный момент – то, что мы открыты 365 дней в году, в том числе 1 января, 25 декабря, по воскресеньям и субботам. Это убыточная деятельность! И все убытки мы покрываем из собственных доходов. Мы никаким образом не являемся юридически обязанными это делать.
– Почему же эта деятельность является убыточной? Вы не получаете финансирование из Кассы здоровья?
– Неотложная помощь со стороны Кассы здоровья, действительно, финансируется, причем символической суммой, которая не покрывает и трети расходов, связанных с оказанием этой услуги. Лучшим примером того, что эта услуга является убыточной, служит то, что кроме нас ее никто не оказывает. Хотя теоретически ее могла бы оказывать любая другая клиника, у которой есть договор с Кассой здоровья. Это убыточная деятельность, которую частный сектор не хочет на себя брать. И это в принципе понятно.
– Почему тогда вы не отказываетесь от убыточной деятельности, честно объявив жителям Таллинна о невозможности оказывать подобную помощь?
– Если вы не будете давать мне отвечать на вопрос, мне сложно будет отвечать на каждый следующий вопрос. Во-первых, мы являемся муниципальной клиникой и на этом наша экономическая связь с городом практически заканчивается. Мы не имеем от города никаких преференций, бонусов, льгот, дотаций.
– Так претензии не к городу…
– Претензий вообще ни к кому быть не должно. Убытки за услугу, которую мы предлагали, предлагаем и будем предлагать, мы покрываем за свой счет. Это важно! Другой момент заключается в том, что услуга как оказывалась, так и будет оказываться. Она оказывалась в определенном объеме, а сейчас оказывается даже в большем объеме. Другое дело, что три года назад, после ковида, когда даже во время пандемии мы были единственной клиникой, предлагавшей эту услугу каждый день, мы выработали более правильную и более удобную для самих пациентов модель оказания этой услуги.
– А именно?
– Те приемные часы, которые мы предлагаем – по субботам, воскресеньям и красным дням – это шесть часов в день, – мы разбиваем на временные слоты. И когда к нам обращается пациент, мы ему предлагаем конкретное время. Это большой плюс для пациента!
– По телефону (и на месте – прим.ред.) вы предлагаете взять номерок и при отсутствии номерков пациентов просто не обслуживаете…
– Подождите! Если вы мне позволите закончить мысль, тогда мы сможем дать достоверную информацию.
Если к нам обращается пациент с неотложной болью, а это то, что угрожает здоровью или жизни пациента… тут важно разделять, что такое просто боль, а что такое неотложная ситуация.
– Если к нам обращается пациент с неотложной болью, то что?
– В первую очередь регистратура предлагает время из уже имеющегося. Согласитесь, гораздо лучше проводить время в ожидании врача, будучи дома, рядом с родными, приложив что-то холодное, лежа на диване. В Таллинне доехать на такси – это 10–15 минут!
– Уточните вашу мысль...
– Уточняю. Предлагается время, когда он может прийти.
– Пациенту с острой болью, чтобы попасть к дежурному врачу, необходимо получить номерок…
– Можете называть номерком! Мы сейчас тут не на филологическом институте.
Человек приходит и получает эту услугу. Если вдруг человек не позвонил и пришел к нам, и у него действительно то, что называется vältimatu abi, неотложная помощь, а у нас в klienditeenindus очень хорошо квалифицирован (персонал – прим.ред.), и мы провели очень много обучения для того, чтобы дефинировать случаи – это действительно то, что требует вмешательства врача здесь и сейчас или то, с чем можно подождать до завтра, что не является угрозой для жизни или здоровья.
Если речь идет о ситуации, когда человеку нужна помощь, и это действительно касается жизни и здоровья, мы всегда находим решение. Мы всегда находим возможность принять пациента.
– Я была свидетелем ситуации, когда решения проблеме не было найдено, клиента просто отфутболили, выставили на улицу…
– Мы сейчас опять говорим очень абстрактно.
– Повторяю, что я была свидетелем этой ситуации и располагаю соответствующей аудиозаписью…
– Еще раз говорю: когда речь идет об оказании неотложной помощи, мы ее оказываем семь дней в неделю. У нас каждый день открыто от 20 до 30 номерков, когда мы людей принимаем.
– В субботу (из аудиозаписи следует, что в воскресенье – прим.ред.) в 12 часов дня девушка в регистратуре отвечала, что ни одного номерка на сегодня уже нет, а обслуживать пациента без номерка никто не будет. На завтрашний день номерки не выдаются. После повторной просьбы пациента выписать хотя рецепт на таблетки, чтобы не разнесло щеку к завтрашнему дню, девушка предприняла попытку позвонить дежурному врачу, который просто бросил трубку. Сотрудница регистратуры была вынуждена извиниться, повторив мантру: номерков на сегодня нет, никто обслуживать не будет.
– Давайте еще раз! Мы с вами говорим о разных ситуациях. Если речь идет о неотложной помощи, которая касается жизни и здоровья пациентов, в этом случае мы всегда находим возможность. Если у человека есть острая боль, но это не требует сиюминутного вмешательства и на этот момент нет номерков к врачу, то действительно предлагается прийти в другой раз. И это общепринятая практика.
– В другой раз – не предлагается. Было сказано, что номерки выдаются только в день обращения. Можно прийти в другой раз и попытаться поймать номерок…
– Это означает прийти в другой раз. Я еще раз говорю, что посмотрел сейчас статистику: каждый день у нас открыто от 20 до 30 номерков для оказания срочной и неотложной помощи. За последние два месяца у нас не было ни одного дня, когда у нас был overload (перегруженность – прим. ред.).
– Я была свидетелем ситуации, когда две субботы назад (29 октября – прим.ред.) уже в 12 часов дня не было ни одного свободного номерка. Имеется соответствующая запись разговора.
– Очень хорошо! Вы можете предоставить нам эту запись, мы разберемся. Но я на сто процентов уверен, что речь идет не о неотложной помощи. Еще раз скажу, что суббота и воскресенье – это то время, когда к нам обращается огромное количество людей, и не только из Таллинна, но и из-за пределов Таллинна. Речь идет в первую очередь о неотложной помощи, о защите жизни и здоровья пациентов.
– Я вас поняла. Следующий вопрос…
– Я закончу мысль, иначе наш диалог не состоится! Если мы видим, что речь не идет о неотложной помощи, и это то, с чем пациент может жить дальше до завтра и послезавтра, в то время, как у нас в очереди стоит тот, кто в ней действительно нуждается, то действительно предлагается взять номерок завтра или послезавтра.
– Без гарантий, что этот номерок будет доступен завтра или послезавтра…
– Вы не знаете, есть очередь или нет. Вопрос только в том, есть сейчас свободные номерки или нет. По субботам и воскресеньям, поймите, неотложная помощь – это очень дорогая и востребованная услуга. Если речь идет о пациенте, для которого эта услуга не является актуальной, то, разумеется, ему предлагается подождать. Просто в интересах тех людей, которым это действительно нужно.
– Что касается неотложной помощи, то кто этот «кто» и кто эти «мы», - а вы постоянно употребляете эти местоимения - которые оценивают, неотложная помощь или отложная?
– В первую очередь происходит первичный триаж, когда человек звонит или приходит к нам в клинику.
– То есть по телефону определяют, нужна ли неотложная помощь?
– Да, представляете, у нас выработан вместе с опытными врачами список вопросов, который позволяет достаточно точно дефинировать, неотложный ли это случай. Окончательное решение, разумеется, принимает врач. Иногда бывает так, что пациент по всем признакам и его словам – он говорит, что у него болит и невозможно жить дальше, – но по факту врач выясняет, что тут достаточно было принять просто таблетку и пережить до того времени, когда можно подождать.
– Я была свидетелем ситуации, когда человек пришел на место, обрисовал свой случай, а сотрудница отвечала одной фразой: номерков сегодня нет и вас обслуживать никто не будет. После повторной просьбы объяснить ситуацию врачу и выписать хотя бы рецепт на таблетки, чтобы дождаться завтра, девушка из регистратуры попыталась позвонить врачу, но тот повесил трубку, даже не выслушав, в чем проблема.
– Мы обсуждаем слово против слова.
– Я вам описываю ситуацию и интересуюсь мнением руководителя, можно ли считать нормальным, когда дежурный врач бросает трубку, даже не выслушав, в чем проблема?
– Мы сейчас говорим о ситуации, которую вы сейчас описываете. И вообще-то журналистская элементарная этика говорит о том, что вы должны были дать мне возможность ознакомиться с ситуацией подробнее, чтобы понимать, о чем идет речь. Вы меня извините, но до того, как мы ввели протокол триажа, у нас около трети пациентов, которые приходили и говорили об острой боли, с которой они не могут дальше ждать один-два дня, и занимали то место, которое действительно было нужно людям. Оказывалось, что это не была острая боль, зачастую – это просто вывалившаяся пломба.
Прежде чем говорить о предметных случаях, пожалуйста, нужно было сообщить, о чем идет речь. Сейчас вы говорите об эфемерной ситуации, которая является словом против слова.
Вы говорите, что это было, а я не уверен, что это было вообще. Это раз!
– Вы предполагаете, что я здесь стою и говорю неправду?
– Я предполагаю, что вы просто не всю ситуацию здесь обрисовываете. В таких вещах нужно разбираться детально. Это раз!
Во-вторых, возможно, это исключительный случай недопонимания.
В общем виде Tallinna Hambakliinik за свой счет каждый день осуществляет эту услугу, причем 365 дней в году.
– Если до этой услуги кто-то достучится…
– До нее все могут достучаться! Еще раз говорю, что у нас каждый день идет прием 20–30 пациентов. Если посмотреть ретроспективу, то обычно, когда возникает необходимость в хирургии, то хирурги принимают экстра двух-трех пациентов в день.
К нам в октябре обратилось три человека, которые пришли с зубом в руках. Это были последствия травм, пациентов нам прислал PERH. Точно так же были отодвинуты сроки (менее срочных пациентов – прим.ред.), чтобы этих людей принять в экстренном порядке. Счет шел на минуты. Зубы удалось спасти!
– Если бы пострадавший обратился напрямую не в PERH, а в Tallinna Hambakliinik, ваш секретарь не выставил бы пациента без номерка на улицу? Вы исключаете подобную ситуацию?
– Абсолютно исключаю. Во-первых, это не секретарь, а работник klienditeeninduskeskus. Это раз! А во-вторых, у нас выработан четкий протокол, все разговоры записываются, это всё можно проверить.
Еще раз говорю, что с точки зрения журналистской этики вы поступили неэтично – не сообщили, о чем идет речь. Вы не привели никаких фактов, вы говорите о некой условной ситуации, не вдаваясь в нюансы. Как правило, дьявол кроется в мелочах. Скорее всего, там есть моменты, про которые либо вы не знаете, либо просто сейчас не упоминаете.
В общем виде повторяюсь: у нас идет прием для людей, которые действительно нуждаются. Речь идет о vältimatu abi. Мы всегда находим место! Мы всегда каким-то образом договариваемся либо с врачами, либо подвигаем других пациентов, чтобы спасти жизнь или здоровье. Например, когда речь идет о выбитом зубе в результате падения с электросамоката. Это тот протокол, который у нас работает.
– С каких пор дежурный врач не оказывает помощь в порядке живой очереди?
– Уже более трех лет. Поймите, что такое живая очередь. Это когда люди пришли с проблемами, сели в коридоре и ждут.
– Полагаю, что опытный врач способен быстро оценить, нужна им неотложная помощь или нет…
– Во-первых, у нас опытный kliendikeskus. И мы вложили много денег и набрали качественный персонал, который в состоянии сделать первичный триаж. Это то, что делают медсестры, когда вы звоните в скорую.
Что такое живая очередь? В нашем случае – в постковидное и гриппозное время – это собрание людей, которые сидят вместе и подвергают друг друга инфекционным заболеваниям. Второе: ожидание в живой очереди означает, что человек ждет приема врача в некомфортных условиях. Гораздо лучше, когда он получил конкретное время приема и пришел в это время, ожидая приема в окружении родных и близких. И не менее главное то, что для врачей легче работать психологически, когда они знают, что примут сегодня 15 пациентов, а не тогда, когда они открывают дверь, принимают следующего и видят еще 10 сидящих человек. Это психологически очень тяжело.
– В данном случае вы защищаете врачей…
– Я защищаю нормальные условия работы. В этом смысле от новой системы приема неотложной помощи выиграли все, в первую очередь – наши пациенты. У вас нет ни одного аргумента в пользу того, что наши пациенты не выиграли. Наши пациенты только выиграли от того, что они могут дождаться дома в комфортных условиях, приехать в назначенное им время.
– А если им не назначают время и отфутболивают? Что они выигрывают?
– Никто никого не отфутболивает! Пожалуйста, отдельный кейс. Давайте его вместе разберем и посмотрим. То, что вы сейчас до сих пор говорили, это голословные вещи. Вы не привели ни одного факта!
– Если даже это теоретическая ситуация, вы отказываетесь ее комментировать?
– Я вам сказал, покажите конкретный кейс и мы его с удовольствием разберем. Не надо передергивать мои слова!
– Если номерков в день обращения – в субботний или воскресный день – нет уже в 12 часов дня, что делать пациенту с острой зубной болью?
– Давайте здесь проведем очень четкое понимание того, что такое острая зубная боль, а что такое неотложная помощь. Неотложная помощь, когда речь идет о здоровье и жизни человека. А острая боль – это когда к нам обращаются люди, которые неделю говорят, что у меня неделю болит, и наконец я до вас дошел.
– Острая зубная боль – это когда разносит щеку, поднимается температура, кровоточит десна. Что делать пациенту в таком случае?
– Это вы уже описали ситуацию неотложной помощи. Когда раздуло щеку, есть опасность заражения и прочих вещей. В таком случае у нас хирурги делают экстренный прием.
В последнее время у нас оставались даже два-три номерка невостребованными, что говорит о том, что то, что вы привели, не соответствует действительности. Ранее в некоторые выходные двух-трех пациентов экстра хирурги принимали именно с такими показателями. Обязательно находим помощь!
– Ваш работник регистратуры в разговоре, свидетелем которого я и была, постоянно утверждал, что нужно обратиться в другую дежурную клинику, потому что в вашей свободных номерков нет. На вопрос, где эти другие клиники, не могли бы вы что-то посоветовать, последовал ответ: мне придется, как и вам, сесть за компьютер и просто прогуглить. Это вся помощь со стороны дежурной клиники. Поясните, есть ли в Таллинне, помимо вашей чрезвычайно загруженной стоматологической клиники, другие дежурные клиники, в которые можно обратиться? Можно ли найти подобную информацию в Таллиннской стоматологической клинике, расположенной в самом центре города?
– В нее можно прийти получить решение, а ответы на вопросы можно найти где угодно.
– То есть советуете поискать их в Google?
– Самое простое: если что-то случилось, всегда можно сначала позвонить, спросить и после этого действовать. Это самое правильное, что можно сделать.
Что касаемо того, кто оказывает еще такую помощь. Да никто ее не оказывает! В том-то и дело! Повторюсь, что это очень дорогая и невыгодная услуга.
– Тогда зачем ваш сотрудник отправляет больных в другие клиники, если заведомо известно, что нигде больше такую помощь не оказывают?
– Дослушайте меня! Мы говорим про vältimatu abi. По субботам открыты некоторые другие клиники. Про субботу (на самом деле инцидент произошел в воскресенье, 29 октября – прим.ред.) сотрудник мог действительно сказать, что в одной из таких клиник можно найти такую помощь. Какая клиника открыта именно сегодня, я не знаю.
– Тогда зачем давать совет обратиться в другую клинику, если вашему сотруднику неизвестно, в какую клинику можно обратиться?
– Она сказала, что такая возможность есть. А какая именно? Вы все время передергиваете мои слова, Елена! Я сказал, что какая-то клиника открыта. Но какая именно – это не задача нашей клиники и сотрудников подобное отслеживать. Если мы знаем, что есть некоторые уважаемые конкуренты, которые по субботам скорее всего открыты, мы предлагаем пациентам обратиться в эти клиники. Мы не являемся справочным центром!
Мы не являемся дежурной клиникой и не являемся EMO. Мы точно такая же стоматологическая клиника, как все остальные. Разница лишь в том, что мы из наших прибылей реализуем социально важные вещи – такие как работа по субботам и воскресеньям.
– Из вашей прибыли или из денег таллиннского налогоплательщика?
– Мне странно, что мы говорим на разных языках. Наша клиника не получает из денег таллиннских налогоплательщиков ни копейки, ни цента! Мы покрываем расходы исключительно за свой счет.
К примеру, сейчас мы начали большой социальный проект, выделив 200 000 евро из своих доходов на помощь пожилым таллиннцам, оказавшимся в финансовых затруднениях. Выгодополучателями будут больше 1,5 тысяч человек. И это исключительно за наш счет!
– За счет чего формируются ваши доходы?
– За счет того, что мы успешное предприятие, мы хорошо работаем, мы успешно развиваемся.
– А именно? За счет стоматологических услуг?
– Наша клиника за последние пять лет выросла на 50% во всех параметрах: по количеству кабинетов, оказанных услуг и прибыли.
– И всё это стало возможным за счет пациентов?
– За счет того, что наша услуга востребована, она высокого качества.
– А за услугу платят ведь пациенты?
– Разумеется!
– Все-таки за счет пациентов?
– Нет, не за счет пациентов! Мы зарабатываем деньги не за счет пациентов. Мы зарабатываем за счет того, что оказываем услугу высокого качества. Если бы это была услуга низкого качества, мы бы ничего не заработали.
– Но эта услуга оплачивается из кармана пациента!
– А мы каждую услугу оплачиваем из нашего кармана. И оплачиваем только качественную услугу.
– О какой предоплате в 50 евро идет речь на сайте вашей клиники? И касается ли это неотложной помощи?
– Это касается именно неотложной помощи. Зачастую речь идет именно о той ситуации, хотя сейчас, по счастью, этого стало значительно меньше, когда врач при оказании услуги обнаруживал, что это не касалось неотложной помощи. За нее необходимо будет заплатить! И, соответственно, из этой предоплаты какая-то часть удерживается. Если выясняется, что это была неотложная помощь, происходит взаиморасчет, человек получает деньги обратно.
Есть еще важный психологический момент. Человек приходит с проблемой здоровья, зачастую это связано со стрессом. Просто физически иногда получалось так, что люди уходили, забыв заплатить.
– При этом на сайте клиники сообщается, что неотложная, срочная помощь оказывается бесплатно…
– Она действительно бесплатна.
– Как же люди уходят, забыв заплатить?
– Еще раз говорю, что они могут уйти, забыв заплатить, в случае, если за это нужно было заплатить.
– То есть, вы работаете как многозвездочные гостиницы, которые блокируют средства на банковской карте на случай непредвиденных расходов?
– Мы работаем как обычная стоматологическая клиника. Абсолютно по таким же правилам работают все другие клиники.
– Ни в одной клинике я с таким не встречалась! С меня еще никто не брал предоплату…
– Вы плохо знаете спектр услуг.
– Вы хотите сказать, что я вру, не хожу в зубные клиники и так далее?
– Вы не полностью ознакомились со спектром услуг в тех случаях, когда вносится предоплата.
– Сколько человек, обратившихся в вашу клинику с острой зубной болью, не получают помощь? Вы сказали, что 15–16 человек в день получают. А сколько не получают? Такая статистика ведется?
– Во-первых, я сказал, что принимают от 20 до 30 человек в день, а не 15–16. Мне очень странно, как у нас строится диалог, поскольку все время какие-то цифры выпадают (имелась в виду ранее сказанная Волковым фраза о том, что для врачей легче работать психологически, когда они знают, что примут сегодня 15 пациентов – прим. редактора). У нас каждый день открывается от 20 до 30 номерков для оказания такой вот помощи. Речь все-таки не о 15 человеках. Это раз! Во-вторых, если человек обратился слишком поздно, пришел в 7 часов вечера, когда нет ни одного врача свободного…
– Мы с вами все-таки говорили о полудне выходного дня…
– Это всего лишь один конкретный случай, под которым нет никаких доказательств. Вы грубо нарушили журналистскую этику! Вы не предъявили никаких данных, голословно что-то утверждаете и не ознакомили меня предварительно с кейсом. У нас записываются разговоры по телефону, есть возможность проконтролировать работу сотрудников. Если выяснится, что действительно это был какой-то erakorraline juhtum, когда сотрудник был виноват, разумеется, будут сделаны свои выводы.
В общем виде речь идет о том, что если мы можем оказать помощь сегодня, мы обязательно ее окажем. Если вдруг врача по состоянию на сегодня нет или номерков на сегодня нет, и речь не идет о vältimatu abi, то есть о жизни и здоровье, то в таком случае предлагается взять номерок в другой день либо в другой клинике. Человек свободен в своих выборах!
– При этом номерок нельзя забронировать наперед. Клиника не дает никаких гарантий, что если пациент с острой зубной болью позвонит завтра, то он получит номерок…
– Еще раз! Мы говорим… вот такое впечатление, что на разных языках говорим. Мы говорим о неотложной помощи. Именно здесь и сегодня. Если мы говорим о том, что можно подождать до завтра, разумеется, мы на завтра – здесь и сегодня – не можем распределять. Если завра, здесь и сегодня у нас уже есть 15 человек, которые не могут ждать, то, разумеется, мы распределяем эти времена в этот день. Это абсолютно нормальная логика! Это erakorraline asi. Если сегодня случилось, то оно erakorraline только сегодня. Сказать, что давайте ваше erakorraline будет завтра, мы не можем.
– Вот только получается, что пациенты с острой зубной болью, оставшиеся без номерка сегодня, не имеют никаких гарантий, что они получат его завтра. Нормальная ли это ситуация?
– Гарантия есть получить помощь в случае, если речь касается ситуации, когда речь идет о жизни и здоровье пациента. Если речь идет о ситуации, когда у человека есть острая боль, то мы исходим из тех ресурсов, которые у нас есть. У нас нет больше свободных врачей. Разумеется, мы не можем дать то, чего нет. Это касается не только нашей клиники, но и любой другой клиники и любого другого сервиса услуги. Если сервиса или услуги нет, ее оказать невозможно. Понимаете?
Смотрите беседу в повторе!
