Репутация основывается не только на образе, который компания строит сама. На имидж сильно влияют отзывы клиентов. Из двух источников информации более весомым социальным доказательством всегда являются слова из уст клиентов, а не то, что бренд сам заявляет о себе.
Как говорил Стив Джобс, великий визионер технологической индустрии, качественный продукт - это лишь часть успеха, в то время как клиентам запоминается именно отношение к ним.
«Ваш продукт может быть удивительным, но если сервис не на высшем уровне, вы теряете клиентов», - говорил он.
С Джобсом бы согласилась икона телевидения Опра Уинфри, которая называет хорошее обслуживание клиентов своего рода языком любви в деловом мире.
В эпоху соцсетей, когда информация распространяется с огромной скоростью, словом в буквальном смысле можно если не убить, то по крайней мере сильно навредить компании. И, аналогично, позитивный опыт клиентов создает нужное доверие. Поэтому сегодня клиентскому сервису стоит уделять огромное внимание.
Подлинный профи или интернет-эксперт?
Еще один важный компонент положительной репутации – образ вне сети. Сегодня каждый стремится заявить о своей экспертизе в виртуальном пространстве. Однако, в огромном потоке информации, где все стали интернет-экспертами, появляется проблема доверия. Сложно различить подлинные компетенции от пустых обещаний.
Участие в выставках, конференциях и профессиональных сообществах показывает, что вас признают коллеги по цеху, а ваши кейсы - не высосаны из пальца.