Объясняет специалист: почему успешная компания должна иметь репутацию лучшего эксперта

Мария Абделхалим. Фото: Частный архив

Сегодня многие компании выдвигают на первый план задачу привлечения клиентов. Однако это далеко не единственная составляющая успеха, если речь об игре вдолгую. Мария Абделхалим, специалист по коммуникациям, пишет, что построение и поддержание репутации - это тоже важнейшая составляющая управления компанией, и напоминает, что репутацию компетентного эксперта, в отличие от трафика, купить нельзя.

Репутация основывается не только на образе, который компания строит сама. На имидж сильно влияют отзывы клиентов. Из двух источников информации более весомым социальным доказательством всегда являются слова из уст клиентов, а не то, что бренд сам заявляет о себе.

Как говорил Стив Джобс, великий визионер технологической индустрии, качественный продукт - это лишь часть успеха, в то время как клиентам запоминается именно отношение к ним.

«Ваш продукт может быть удивительным, но если сервис не на высшем уровне, вы теряете клиентов», - говорил он.

С Джобсом бы согласилась икона телевидения Опра Уинфри, которая называет хорошее обслуживание клиентов своего рода языком любви в деловом мире.

В эпоху соцсетей, когда информация распространяется с огромной скоростью, словом в буквальном смысле можно если не убить, то по крайней мере сильно навредить компании. И, аналогично, позитивный опыт клиентов создает нужное доверие. Поэтому сегодня клиентскому сервису стоит уделять огромное внимание.

Подлинный профи или интернет-эксперт?

Еще один важный компонент положительной репутации – образ вне сети. Сегодня каждый стремится заявить о своей экспертизе в виртуальном пространстве. Однако, в огромном потоке информации, где все стали интернет-экспертами, появляется проблема доверия. Сложно различить подлинные компетенции от пустых обещаний.

Участие в выставках, конференциях и профессиональных сообществах показывает, что вас признают коллеги по цеху, а ваши кейсы - не высосаны из пальца.

Сегодня уже создаются пособия, которые помогают отличать реальных профи от самозванцев, у которых лишь имеется хороший контент-маркетинг. Так, выступления на авторитетных площадках и профессиональные объединения указывают на надежность. И, скорее всего, в скором будущем к бизнес-компаниям будут предъявлять еще более жесткие требования. Чем раньше вы начнете заботиться о доверии к вам, тем больше у вашего бизнеса шансов на сотрудничество с серьезными игроками рынка, для которых репутация подрядчиков - это все.

Будьте лидерами мнений

Лидеры формируют общественное мнение, а не просто реагируют на него. Активная позиция создает репутацию эксперта и авторитетного источника информации.

Создавайте связь с клиентами через экспертные публикации на своих площадках и через гостевые статьи. Для этого нужно хорошо знать, чем живут ваши клиенты, что их беспокоит, и частично удовлетоврять их потребности через качественную информацию.

Кроме того, наличие критической массы информации в интернете обеспечивает компании возможность более спокойно управлять кризисами. Выступления, контент на собственных площадках, позитивные отзывы от лица клиентов, экспертные статьи в СМИ создают устойчивую репутацию бизнеса и формируют доверие.

Если (или, вернее, когда) случится кризис, негативная информация не так сильно будет сокрушать вас, если до этого вас знали как надежного честного игрока. Активная коммуникация всегда более выигрышна - она создает ценность и для вас, и для площадок, на которых вы публикуетесь, и для вашей аудитории.

Создание экспертной позиции - это вовсе не манипуляции фактами. Здесь нет места преувеличениям и лжи. Напротив, это активное участие в отраслевых обсуждениях, ценная информация из уст представителей, выступления на живых мероприятиях, публикации, которые одобрят редакции, честные отзывы клиентов. Все это нельзя купить, можно только собрать по кирпичикам. Если вы хотите стать лидером в своей нише - игра стоит свеч.