Исследование: эстонские потребители по-прежнему хорошо осведомлены о своих правах

Оплата покупок в магазине. Иллюстративное фото Фото: Viktoriia Hnatiuk/Shutterstock

Результаты опроса, проведенного Эстонским институтом конъюнктуры в конце 2023 года, показывают, что высокий уровень осведомленности потребителей о своих правах остается стабильным в течение последних двух лет, а также то, что экологичное производство и долгий срок службы продукции считаются важными для потребителей.

«Результаты последнего исследования подтверждают, что эстонские потребители осведомлены о своих правах и располагают достаточной информацией для разумного выбора товаров и услуг. Заметно, что и предприятия также придают большое значение правам потребителей, так как подавляющее большинство респондентов подтвердили, что в случае возникновения проблем или жалоб они находили решение в сотрудничестве с продавцом товаров или услуг», - прокомментировала Кристи Тальвинг, генеральный директор Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA).

Результаты опроса, проведенного в 2023 году, показывают, что 87% респондентов знают о своих правах в роли потребителя и 85% респондентов знают, куда обращаться в случае нарушения их прав. Потребители ценят экологически чистое производство и долгий срок службы товаров, приоритет отдается не новым товарам, а скорее ремонту существующих, люди также обращают внимание на доступность запасных частей.

В 2023 году, как и в предыдущие годы, потребители предпочитают ознакомиться с пунктами договоров и условий продажи до подписания бумаг. Хотя тексты и условия потребительских контрактов (электричество, газ, телекоммуникации, вывоз мусора) понятны и однозначны лишь для четверти респондентов (23%), удовлетворенность оператором мобильной связи высказали 90% опрощенных. Услугами домашней связи довольны 88% респондентов.

«Мы задались целью выяснить, какова осведомленность людей о своих потребительских правах, их опыт и предпочтения в отношении различных товаров, услуг и секторов, а также их поведение в случае нарушения их прав. Приятно видеть, что продавец или поставщик услуг - это первая инстанция, к которой люди обращаются, когда у них возникает проблема, и еще приятнее видеть, что все больше людей остаются довольны результатом, когда проблему удается решить на первой же стадии - то есть с продавцом. Прежде чем совершить сделку, люди интересуются опытом друзей и других пользователей, а также изучают подноготную продавца. Кроме того, время доставки и условия возврата товара также оказывают большое влияние на принятие решения о покупке», - добавила Таммару.

«Результаты опроса подтверждают, что коммерческие методы, используемые продавцами, такие как скидки и акции, влияют на покупательское поведение потребителей. Реклама также оказывает значительное влияние на решения эстонских потребителей о покупке», - сказала Таммару.

В ходе исследования также изучалась осведомленность потребителей о рисках, связанных с использованием финансовых услуг. 93% потребителей наиболее осведомлены о рисках и опасностях, связанных с получением кредита, и большинство из них всегда предоставляют правдивую информацию о своей кредитоспособности в заявке на кредит (84%).

Девять из десяти потребителей (88 %) полностью или частично понимают значение таких терминов, как коэффициент расходности кредита, интресс, расходы на взыскание долга, кредитоспособность и другие условия, связанные с получением кредита, и столько же (87%) внимательно читают договор потребительского кредита (например, займа, рассрочки) при его подписании.

В ноябре-декабре 2023 года Эстонский институт конъюктуры провел онлайн-опрос среди жителей Эстонии с целью выяснить их осведомленность о правах потребителей, узнать их опыт и поведение в случае возникновения проблем, оценку их финансовой грамотности и их предпочтения при получении информации о защите прав потребителей.

Опрос является продолжением предыдущих мониторинговых исследований прав потребителей, проведенных Эстонским институтом конъюктуры в 2012, 2016, 2019 и 2021 годах. На вопросы анкеты, подготовленной TTJA, ответили 1075 жителей Эстонии в возрасте 18-74 лет.