/nginx/o/2019/02/22/11810476t1h27cc.jpg)
/nginx/o/2022/05/09/14540386t1h59b3.jpg)
В Таллинне 11 автомобилей пострадали из-за некачественного топлива: на заправке Alexela в резервуар с бензином попала вода. Один из пострадавших пожаловался на порядок компенсации расходов и усомнился, что ему покроют все затраты.
Утром 17 февраля Андрей заправил автомобиль 98-м бензином на заправке Alexela на Эхитаяте-теэ, 101 в Таллинне. «Я заправил полный бак, а через километр машина заглохла. Я сначала даже не понял, в чем дело. Хорошо, хоть успел доехать до дома», - рассказал Rus.Postimees Андрей.
Его знакомый обнаружил неисправность в топливной системе, машину надо было доставить в сервис. Андрей в итоге вызвал буксир и узнал от приехавшего за его автомобилем работника, что в районе Кадака в тот же день встало еще несколько машин.
Андрей связался с Alexela, где в итоге ему подтвердили, что проблема была в бензине, в который попала вода. И хотя топливная компания признала свою вину, по словам Андрея, они не особо торопятся на помощь к пострадавшим клиентам.
Платить из своего кармана
«Все счета изначально должны идти на меня, то есть я сначала должен все оплатить из своего кармана, а потом они покроют расходы. Но ведь это не моя проблема! Я пострадавшая сторона», - возмущается Андрей.
Клиент не понимает, почему крупная фирма не возьмет на себя ответственность и не решит созданные некачественным топливом проблемы собственными силами.
«Во-первых, почему бы им не забрать машину, не отремонтировать ее и не вернуть хозяину уже в рабочем виде? Во-вторых, почему они не предоставляют машину на замену? А то я сам должен искать сервис, арендовать машину и высылать им счета. То есть я должен сначала сам найти на все это деньги, а потом они неизвестно сколько будут рассматривать эту претензию, и еще непонятно - компенсируют ли затраты в полном объеме, - говорит Андрей. - А если все затянется на месяц? Представьте, аренда машины стоит 30 евро в день, если умножить на 30, получается за месяц надо заплатить 1000 евро. Плюс ремонт может обойтись в тысячи. Откуда я должен взять такие деньги?»
Машине больше десяти лет, но она, по словам владельца, была в идеальном состоянии и ни разу не подводила его.
«Я еще боюсь, что из-зато того, что машина не новая, они не покроют все расходы. То есть я полностью оплачу ремонт, а в итоге всю сумму мне не вернут или вообще ничего не заплатят. Все обещания даются только на словах. Я попросил письменное подтверждение, что счета будут оплачены через 24 часа после того, как я их им отправлю, но никаких письменных гарантий так и не получил. Это нормальное отношение? - спрашивает Андрей. - Почему они признают ошибку, но не заботятся о своих постоянных клиентах? Прошло уже десять дней, я до сих пор без машины».
Компенсация будет
Руководитель по коммуникации и маркетингу Alexela Мария Тийдус подтвердила Rus.Postimees, что такая проблема на заправке действительно была.
«17 февраля на телефон службы поддержки позвонили два клиента, которые сообщили, что после заправки 98-м бензином на заправке на Эхитаяте-теэ, 101 у них возникла проблема с топливной системой их машин. Получив эту информацию, мы незамедлительно отреагировали, закрыли продажу 98-го бензина на этой заправке и провели быструю проверку», - рассказала она.
Оказалось, что из-за оттепели и дефекта уплотнителя в резервуар попало небольшое количество поверхностной воды.
По словам Тийдус, проблемы с автомобилями из-за некачественного топлива возникли у 11 клиентов, с которыми представители Alexela немедленно связались напрямую и объяснили, что произошло и каков будет разумный план дальнейших действий для клиента.
Тийдус заверила, что Alexela покроет все оправданные расходы, понесенные в связи с этим случаем (включая расходы, связанные с арендой автомобиля). Кроме того, они также выдадут всем 11 пострадавшим клиентам подарочные карты на 100 евро. На вопрос, как долго клиентам придется ждать возмещения компенсации, ответа мы не получили.
«Приносим еще раз извинения за доставленные неудобства», - обратилась к клиентам представительница Alexela.
Комментирует присяжный адвокат из адвокатского бюро LEADELL Pilv Олег Матвеев:
«Если в электронном письме компании даны гарантии того, что компания оплатит счета и возместит расходы, это однозначно большая зацепка и этого может быть часто достаточным, чтобы требовать возмещения через суд. По сути, это уже признание со стороны компании своей обязанности возместить ущерб.
Выданное ранее в письменном виде согласие компании будет сложно оспорить в суде. Разговоры о том, что тот или иной работник компании не имел полномочий давать такие письменные гарантии, в том числе в виде простых электронных писем, могут остаться лишь разговорами, и не повлиять на ход дела.
Если компания обязалась, в том числе в электронных письмах, выплатить сумму к определенному числу, компания, как правило, обязана это сделать. Если компания таких обязательств по срокам на себя не брала, потребителю однозначно следует написать компании досудебную претензию и назначить конкретный срок для выплаты или получения ответа по возможному компромиссу. Если такого досудебного требования отправлено не будет, это однозначно как минимум затянет ход дела, может даже и на месяцы, что не в интересах потребителя».