Исследование: работники сферы обслуживания отмечают, что клиенты стали хуже к ним относиться

Кассир. Фото: Mihkel Maripuu

Как показывают результаты исследования Norstat, ситуация в сфере обслуживания Эстонии за последние три года заметно ухудшилась.

Около трети обслуживающих работников считают, что их труд недооценен со стороны клиентов и общества в целом, а 39% – отмечают ухудшение отношения со стороны клиентов.

В трехлетнем исследовании приняли участие 300 работников, занимающихся обслуживанием на предприятиях розничной и оптовой торговли, гостиничного размещения, общественного питания, индустрии развлечений, связи и информации.

Организаторы исследования хотели узнать, как работники относятся к своей профессии и какие изменения претерпели их впечатления и ожидания за этот период. Несмотря на то, что большинство опрошенных считали свою работу привлекательной, увеличилось число тех, кто называл свой выбор вынужденным. Если в 2022 году доля таких вынужденных работников составляла 12%, то на сегодня она выросла до 25%.

«Примечательно, что за последние два года существенно сократилось и численность работников (на 8%), которые готовы работать в сфере обслуживания всю жизнь», – отметила гуру обслуживания и коуч Tele2 Лийз Яэгер.

В качестве привлекательных сторон своей профессии участники исследования называли: многосторонность, разнообразие и возможность общаться с разными людьми. «Приятно отметить, что за год на 10% стало больше работников, которые назвали также среди привлекательных сторон профессии слова благодарности клиентов и полученные положительные эмоции. На 6% стало больше и тех, кто положительно оценивает условия своей работы», – добавила Лийз Яэгер.

 

Однако, по мнению респондентов, оценка уровня обслуживания в целом снижается. Так, если в 2022 году уровень обслуживания считали высоким или очень высоким 48% обслуживающего персонала, то сегодня эта доля снизилась до 43%.

 

Работу в сфере обслуживания осложняет плохое отношение клиентов

 

Свыше половины опрошенных считали негативной стороной своей работы тот факт, что общество в целом и клиенты в частности недостаточно ценят их труд. При этом, как показали результаты исследования, представители других национальностей были больше довольны оценкой своего труда, нежели эстонцы. Многие респонденты также отмечали, что были свидетелями особой благодарности со стороны клиентов, выражавшейся в подарках, комплиментах или чаевых.

 

Свыше половины опрошенных признавали, что в их работе возникают сложные, напряженные моменты. «Вызывает беспокойство тот факт, что если в 2022 году с плохим отношением клиентов сталкивались 45% респондентов, то в 2023 году – уже 51%. Ситуация сегодня непростая – как экономическая, так и внешнеполитическая – и это, безусловно, оказывает на всех негативное влияние. Складывается такое впечатление, что клиенты порой выплескивают свое раздражение и на обслуживающий персонал», – отмечает представитель Tele2.

 

Около половины участников исследования указывали в качестве негативного момента плохое к ним отношение со стороны клиентов, а треть – излишнюю требовательность и недовольство клиентов. Причем чаще с плохим отношением сталкивались молодые работники, а с излишней требовательностью – обслуживающий персонал в секторах информации и связи, а также на небольших предприятиях.

«Как правило, к нам обращаются за помощью, когда возникают проблемы с работой услуги или устройства. И далеко не всегда мы можем сразу разобраться – вот тогда и возникают сложности», – объясняет Лийз Яэгер.

За последние три года также стало больше проблем, связанных с товарами и их поставками. Если в 2022 году это обстоятельство вызывало напряжение у 5% обслуживающего персонала, то сегодня уже у 16%.

 

Довольных зарплатой стало больше, но многие не считают профессию достойной

 

Большинство опрошенных (70%) выше всего ценят в своей работы коллектив, 69% – трудовую среду, а 60% – положительно оценивают рабочие инструменты и управление со стороны руководства. Заработная плата устраивает около половины (45%) обслуживающего персонала, годом раннее – 31%.

 

Сегодня 26% работников сферы обслуживания считают, что их труд достойно оплачивается, годом раннее таких было только 22%. Своей зарплатой в основном недовольны пожилые работники, а также персонал розничной и оптовой торговли с большим трудовым стажем. Ожидания здесь растут пропорционально увеличению инфляции. По мнению большинства респондентов, их нетто-зарплата должна составлять в среднем 1443 евро – на 10% больше, чем год назад.

 

Стало больше тех, кто видит возможности для развития

 

Свыше 40% опрошенных признались, что не восстанавливают полностью силы за выходные дни. Треть респондентов была обеспокоена за последний год своим ментальным здоровьем, и более половины из них ощутили поддержку в этом вопросе со стороны работодателя.

«Беспокойство относительно метального здоровья проявляют в основном молодые работники в возрасте до 30 лет. Возможно, это объясняется тем, что молодое поколение больше информировано и умеет лучше распознавать опасные симптомы», – считает Лийз Яэгер.

 

Однако по сравнению с предыдущим годом стало больше работников, которые не хотят прикладывать усилий для развития в своей сфере. Свыше 60% работников, которые следят за событиями в сфере обслуживания, получают информацию из медиа, около четверти – читают специальную литературу и только пятая часть – блоги. При это почти 40% опрошенных считают, что их место работы предоставляет им достаточно возможностей для развития.

Например, возможность стать начальником смены, руководителем команды, директором магазина, занять должность инструктора и выполнять другие мотивирующие задачи.

«Приятно, что по сравнению с предыдущим годом таких работников стало на 5% больше. И очень печально, что 38% обслуживающего персонала не видит в своей работе возможностей для развития», – говорит в заключение Яэгер.