Аренда электросамоката или автомобиля обернулась неприятным опытом? Читайте, как себя защитить!

Фото: Kristjan Teedema

За последние несколько лет Комиссия по потребительским спорам (КППС) отмечает рост числа обращений и споров, возникающих при заказе различных услуг через смарт-приложения, таких как аренда автомобиля или электросамоката, при заказе такси или еды через посредника. Руководитель секретариата Комиссии по потребительским спорам Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Вейко Копамеэс объясняет, как избежать проблем и споров при использовании таких услуг.

Во-первых, обязательно прочитайте условия предоставления услуги и ознакомьтесь со своими обязательствами, чтобы убедиться, что вы действуете правильно. Например, одним из важнейших требований при аренде автомобиля является то, что вы должны проверить его и зафиксировать все неисправности до того, как начнете движение. В противном случае поставщик услуги может потребовать от потребителя возмещения ущерба, как если бы последний сам причинил ущерб во время использования транспортного средства.

Однако если это именно вы нанесли ущерб автомобилю во время его использования, ваш первый шаг и обязанность - немедленно сообщить об этом поставщику услуги. Для этого необходимо сфотографировать повреждения автомобиля и отправить зафиксированные дефекты на официальный адрес электронной почты поставщика услуги. Уведомление через приложение также является приемлемым вариантом, но для общей ясности правильнее будет все же уведомить поставщика услуги о повреждении по электронной почте.

Бремя доказывания ущерба также лежит на поставщике услуги как на истце. КППС постановила, что продавец должен доказать основание иска, также само требование о возмещении убытков по договору не должно быть голословным. На стороны возлагается бремя доказывания фактов и утверждений, выдвинутых ими, точно так же, как и в споре, рассматриваемом в суде.

При возникновении каких-либо проблем с приложением немедленно сообщите об этом поставщику услуг.

Доказательная база также необходима в случае технических неполадок в работе приложения. Например, жалобы были основаны на сбоях в работе приложения, которые не позволили пользователю завершить поездку. В этом случае потребитель должен попытаться немедленно сообщить о проблеме либо через канал связи поставщика услуги, либо через официальную электронную почту компании. Извещение должно сопровождаться скриншотом или иными доказательствами того, что проблема имела место быть. Это крайне важно, поскольку в случае возникновения спора потребитель также должен иметь возможность доказать обоснованность своих претензий. На рассмотрении Комиссии всегда есть ряд дел, когда у сторон спора нет доказательств в поддержку своих утверждений, в таких случаях дело решается не в пользу потребителя.

В жалобах также указывается, что с поставщиком услуг невозможно связаться или что ответ получен на следующий день. Немыслимо, чтобы потребитель стоял у машины до тех пор, пока проблема не будет решена. В этом случае потребителю также следует зафиксировать проблему и незамедлительно отправить жалобу на официальный адрес электронной почты поставщика услуг, и крайне желательно попросить его подтвердить получение письма.

При прекращении поездки убедитесь, что она была прекращена в соответствии с имеющимися условиями

Будьте внимательны и завершите поездку таким образом, чтобы у вас впоследствии не возникло никаких дополнительных обязательств. Например, КППС разрешила спор, в котором потребитель не завершил поездку в соответствии с условиями использования транспортного средства на онлайн-платформе. Потребитель заблокировал двери в приложении, но не нажал кнопку «закончить поездку». В результате чего использование автомобиля не было остановлено, и обязательство по арендной плате продолжалось.

Потребитель посчитал, что поставщик услуги не имел права взимать арендную плату за то время, когда потребитель фактически не пользовался автомобилем. Комиссия пояснила, что, несмотря на неудачную попытку завершения поездки, транспортное средство все же находилось в распоряжении потребителя, и тот факт, что потребитель не пользовался им, не отменяет права торговца взимать арендную плату. Потребитель по итогу должен был оплатить время, в течение которого он не пользовался автомобилем, хотя, по его мнению, он завершил поездку.

Более внимательное прочтение условий и положений поможет избежать ненужной платы за аренду. Даже если речь идет о человеческой ошибке, поставщик услуги не обязан оплачивать убытки, понесенные в ходе неудачного прекращения пользования услугой.

Следите за тем, где вы можете парковать автомобиль

В связи с завершением поездки КППС приходилось сталкиваться с рядом жалоб на парковку в запрещенной зоне. Зона, где парковка запрещена, обычно обозначена красным цветом. Чтобы не быть оштрафованным, необходимо быть внимательным и парковать автомобиль в указанной и разрешенной зоне, которую видно в приложении. Если впоследствии возникнет спор, отговорки в духе «поблизости не было ни одной парковочной зоны для парковки фургонов» или «ближайшая разрешенная зона находилась слишком далеко» будут бесполезны. Разумеется, при парковке необходимо соблюдать и правила дорожного движения и парковаться так, как это предусматривают дорожные знаки и разметка.

Так же и при аренде самоката - вы должны следовать правилам поставщика услуг, чтобы не выезжать за пределы разрешенной зоны и возвращать транспортное средство в разрешенную приложением локацию. Если потребитель не использует самокат в соответствии с требованиями, поставщик услуги вправе запросить выплату неустойки.

Заказывая такси, еду или цветы, вы также должны быть осведомлены о стандартных условиях и положениях платформы.

Например, нельзя предъявить претензию за остывшую еду, если она уже съедена. Однако вы можете подать жалобу и с большой долей вероятности выиграть спор, если продавец предлагает вам букет цветов, который по прибытию к вам выглядит совсем не так, как на фотографии.

При заказе такси следует внимательно следить за тем, какие дополнительные сборы могут взиматься в рамках предоставления услуги. Бывают ситуации, когда поставщик услуги меняет цену прямо во время поездки. Важно зафиксировать недостатки товара или услуги, так как без доказательств разрешить спор будет невозможно. Если поставщик услуги по-прежнему отказывается удовлетворить требование потребителя, и у последнего есть доказательства недостатков полученной услуги, можно подать жалобу в Комиссию по потребительским спорам.

Процедура рассмотрения спора в Комиссии по потребительским спорам обычно занимает 90 дней. Сперва комиссия обращается к поставщику услуги для получения объяснений, после чего у потребителя есть возможность выдвинуть свои возражения. Стороны должны предоставить доказательства в поддержку своих утверждений. В случае недостижения соглашения спор передается в Комиссию для вынесения решения. У поставщика услуги есть 30 дней, чтобы выполнить решение Комиссии по потребительским спорам. В случае невыполнения решения Комиссии торговец будет внесен в список предприятий, не выполнивших решения Комиссии по потребительским спорам.