МНЕНИЕ ⟩ В Эстонии набирает обороты грубое обслуживание клиентов

Официант. Иллюстративное фото. Фото: Shutterstock

В последние годы я все чаще замечаю, что в Эстонии становится все меньше вежливого обслуживания клиентов. Речь идет не о каких-то особых требованиях, а о базовых правилах вежливости, которые, казалось бы, всем известны.

Перевод: Каролийна Вертяева

Здороваться в начале разговора - это элементарное правило, будь то встреча с коллегой, знакомым или другом. То же самое ожидается и в общении между клиентом и обслуживающим персоналом. Но в Эстонии это, увы, далеко не всегда происходит. В магазинах, кафе и такси я часто сталкиваюсь с тем, что сотрудники просто не здороваются. Признаюсь, я уже перестал удивляться, когда говорю «здравствуйте», а в ответ тишина. Но когда к этому добавляются другие неприятные моменты, такие ситуации запоминаются надолго.

Например, недавно я вызвал такси к офису, и машина остановилась на другой стороне дороги. Водитель опустил стекло и что-то выкрикнул - ни объяснений, ни приветствия, ни извинений. Когда я сел в машину, он меня, конечно, не поприветствовал. Такое происходит часто: таксисты не здороваются, разве что иностранцы на английском.

«Я ничего не знаю. Мне об этом не рассказывали»

Грубость в обслуживании я заметил и в строительном магазине неподалеку от дома. Обычно, когда я прошу помощи у сотрудника, происходит примерно следующее: он говорит, что это не его отдел, указывает рукой в неопределенном направлении и советует мне идти «куда-то туда». Я, конечно, не жду, что меня проводят до нужного товара, но было бы приятно получить хотя бы вежливое объяснение.

Спросить о характеристиках товаров - это уже настоящая лотерея. Один мой друг недавно рассказал, как зашел в крупный строительный магазин, чтобы купить материалы для небольшого ремонта. Когда он спросил у продавца о характеристиках одного из товаров, тот ответил: «Я ничего об этом не знаю. Мне об этом не рассказывали». Понятно, что сотрудник не обязан знать наизусть все детали о каждом товаре, но разве так трудно потратить пару минут, чтобы найти информацию в компьютере и помочь клиенту?

Мой друг только что вернулся из США, и разница в обслуживании оказалась для него особенно разительной. Он рассказал, что в Америке сотрудники обслуживания всегда дружелюбны и готовы помочь. Действительно, за границей сервис зачастую гораздо более приветливый, хотя, конечно, все зависит от того, куда именно ты поехал.

Два года назад я отдыхал в Ирландии и был поражен, насколько там приветливы и отзывчивы сотрудники. В отеле меня спросили, откуда я, какая погода в Эстонии, и предложили помочь найти нужный магазин. В кафе и даже в автобусе меня приветствовали при входе и вежливо отвечали на любые вопросы. Конечно, ирландцы сами по себе более открытые и общительные, чем мы, эстонцы. Стоило мне остановиться на улице, чтобы посмотреть в телефон, как ко мне тут же подошли несколько человек, спрашивая, не заблудился ли я.

Но стоило вернуться в Эстонию, как я сразу почувствовал разницу. В киоске в аэропорту, когда я заказал горячий сэндвич, продавец вместо того чтобы помочь, просто махнул рукой и сказал искать его «где-то там на полке» и проверить, не закончился ли он.

А пару месяцев назад в этом же киоске мне сказали, чтобы я не стоял в очереди, а подошел к другому сотруднику, которого я даже не заметил.

В Латвии дела обстоят еще хуже

Конечно, есть страны, где проблемы с обслуживанием стоят еще острее, чем в Эстонии. Например, в Латвии я не раз сталкивался с тем, что официанты в ресторанах даже не здороваются с клиентами. В Эстонии, к счастью, обслуживание в ресторанах, как правило, остается вежливым.

Тем не менее, и у нас видны позитивные изменения. Недавно я был на приеме у врача в Тарту и вызвал такси от больницы до автовокзала. Таксист не только поздоровался, но и уточнил, нужно ли мне успеть к определенному времени. Я был приятно удивлен.

Конечно, эстонцы по своей природе более сдержанны, чем американцы или ирландцы. Но, возможно, проблема также в том, что некоторые наши предприниматели не уделяют должного внимания культуре обслуживания. Или дело все-таки в самих сотрудниках?

Я сам работал в сфере обслуживания и помню, как на тренингах нас учили: «Клиент - это как друг, и к нему нужно относиться соответственно». Представьте, кто бы из нас спросил своего друга: «Ну что, собираешься заплатить за эту разбитую бутылку водки?» А ведь именно так недавно спросил один сотрудник покупателя в продуктовом магазине. Работодатель позже извинился за такое поведение, но осадок все равно остается.