Долгожданный полет на самолете отменен в последний момент? Узнайте, на что следует обратить внимание при подаче жалобы!

Таллиннский аэропорт. Фото: Eero Vabamägi

До вылета осталось менее двух недель, или пассажиры уже прибыли в аэропорт, а перевозчик сообщает об отмене или длительной задержке рейса. Что делать дальше? Как должны вести себя пассажиры и какие меры должен предпринять перевозчик? За последний год в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA), в Центр консультирования потребителей ЕС и в Комиссию по потребительским спорам поступили почти 700 обращений от авиапассажиров, которые обращались за защитой своих прав. Хелена Типка, юрист отдела предпринимательства Департамента защиты прав потребителей и технического надзора, рассказывает о том, на что следует обратить внимание при рассмотрении жалобы.

Права авиапассажиров изложены в Постановлении 261/2004 Европейского парламента и совета, которое касается отказа в посадке, задержки, отмены и изменения класса обслуживания на рейсе. После получения информации об отмене рейса у пассажиров есть три варианта действий:

• возмещение полной стоимости билета в течение семи дней;
• посадка пассажира на другой рейс при первой возможности и на сопоставимых условиях возможна с изменением маршрута до конечного пункта назначения;
• полет в более позднюю дату.

Если пассажиры были проинформированы об отмене рейса менее чем за две недели до запланированного времени вылета, они имеют право на компенсацию (за исключением особых обстоятельств) и при необходимости требовать выполнения обязательств по заботе о пассажирах.

Куда обращаться?

Прежде всего, исходя из требований постановления, необходимо связаться с фактическим авиаперевозчиком. Обратите внимание: при авиаперевозках фактический авиаперевозчик может не совпадать с перевозчиком, на сайте которого были куплены билеты. Некоторые перевозчики могут также выступать посредниками при покупке авиабилетов у других авиакомпаний. В большинстве случаев фактического перевозчика можно найти на билете или бронировке.

Если пассажир обратился к перевозчику, но тот не ответил на жалобу в течение 2 месяцев или пассажир не согласен с ответом перевозчика, потребитель может обратиться в государственный надзорный орган, который существует в каждой стране ЕС, Исландии, Норвегии и Швейцарии. Данные учреждения могут помочь пассажирам в разрешении их жалобы, а также помочь в защите их прав.

Компетенция надзорных органов распространяется на рейсы, отправляющиеся из страны, и на рейсы, прибывающие из третьих стран, если рейс выполняется перевозчиком, зарегистрированным в Европейском союзе. В Эстонии государственным органом по реализации прав авиапассажиров является TTJA. Контактные данные органов ЕС по обеспечению соблюдения прав пассажиров можно найти здесь.

Примеры: куда обращаться за помощью, зависит от деталей конкретного авиапутешествия.

Приведем несколько примеров, иллюстрирующих компетенцию надзорных органов в случаях, когда мы не имеем дело со стыковочными рейсами.

1. В случае рейса Таллинн-Франкфурт помощь можно получить в TTJA.

2. В случае задержки рейса Шарм-эль-Шейх - Таллинн, если перевозчик зарегистрирован в Европейском союзе, компетентным органом является TTJA, так как рейс в Эстонию выполняется из третьей страны.

3. В случае задержки рейса Франкфурт - Таллинн компетентным органом является немецкий исполнительный орган, поскольку рейс вылетает из Германии.

В случае стыковочных рейсов важным является рейс, на котором возникла проблема. Например:

1.В случае рейса Таллинн-Франкфурт-Барселона, если задерживается рейс Таллинн-Франкфурт, компетентным органом является TTJA.

2. Если первая часть авиарейса прошла по расписанию, а рейс Франкфурт-Барселона задержался, то помочь сможет немецкий надзорный орган.

3. На рейсе Шарм-эль-Шейх-Франкфурт-Таллинн, если задерживается и первый, и второй рейс, можно обратиться в немецкий надзорный орган, так как первый рейс - это рейс третьей страны, прибывающий в Германию, а второй - рейс внутри ЕС, вылетающий из Германии.

Права авиапассажиров, изложенные в вышеупомянутом Постановлении, не расспространяются, если рейс вылетел и приземлился за пределами Европейского союза. Кроме того, также не расспространяются права и в случае рейса, прибывающего в ЕС из третьей страны, если перевозчик зарегистрирован не в государстве-члене Европейского союза.

На что обратить внимание при подаче жалобы?

При обращении в надзорные органы мы рекомендуем вам как можно подробнее описать инцидент и приложить к нему как минимум:

• заполненный бланк жалобы авиапассажира (рекомендуется);
• авиабилеты, посадочные талоны или подтверждение бронирования;
• уведомление об отмене или переносе рейса;
• переписку с авиаперевозчиком;
• если применимо, документацию о расходах, вытекающих из обязательства по заботе и уходу за пассажиром;
• если вы также хотите представлять интересы попутчиков по бронированию, то и их доверенность;
• другие имеющиеся подтверждающие документы.

На сайте многих надзорных органов есть форма, которую можно использовать для подачи жалобы. Если перевозчик не ответил, то необходимо обратиться в TTJA, необходимую форму жалобы авиапассажира можно найти на сайте TTJA, а жалобу вместе с подтверждающими документами можно отправить по электронной почте на адрес [e-mail].

Если рейс отправляется из другого государства-члена ЕС, пассажир также может обратиться за советом и помощью в Эстонский центр консультирования потребителей ЕС, входящий в сеть ECC-Net. Отдел рассмотрения заграничных жалоб TTJA занимается консультированием потребителей по вопросам задержек зарубежных перелетов, проблем с билетами и багажом. Отправить жалобу в эстонский центр можно с помощью онлайн-формы https://consumer.ee/esita-kaebus/.

Подробнее о правах авиапассажиров вы можете прочитать на новой подстранице сайта TTJA, посвященной правам авиапассажиров.