«Как теперь доказать, что это не моя вина?» Клиентка Elisa получила неожиданный счет на 900 евро

SIM-карты Elisa меньшего размера. Фото: Elisa

Жительница Эстонии Наталья рассказала в Facebook-группе «Ищу совета» о проблеме с SIM-картой с фиксированным пакетом, приобретенной в Elisa за 17 евро. По ее словам, она собиралась использовать карту в роутере, однако она так и не была активирована. Позже Наталье сообщили, что с этой SIM-карты было отправлено десять тысяч SMS во Францию, и сумма счета составила 919 евро.

По словам Натальи, в компании Elisa ей объяснили, что причиной проблемы могло стать заражение роутера вредоносным ПО. Женщина выразила недоумение: как это возможно, если карта не использовалась?

«Как и кому доказывать, что это не моя вина? Elisa доказывать бесполезно - они требуют оплатить счет. Но платить за эти выдумки глупо, особенно если сумма около тысячи евро», - написала она в посте.

На запрос Rus.Postimees руководитель направления телекоммуникационных услуг для бизнес-клиентов компании Elisa Маргус Ыунапу отметил, что не может комментировать детали конкретного случая, но подтвердил, что проблема ему известна и компания уже общалась с клиентом.

Он пояснил, что при заражении устройства вредоносным ПО важно незамедлительно обращаться в службу поддержки Elisa, чтобы приостановить использование услуг.

«Если инцидент связан с зарубежными номерами, расходы отражаются в счете и, к сожалению, не подлежат отмене, так как мы оплачиваем их другим операторам», - сказал он. Ыунапу также подчеркнул, что ответственность за защиту устройств лежит на клиенте.

«Мы рекомендуем приобретать оборудование у официальных дистрибьюторов, например, в Elisa. Если устройство куплено за границей или у неизвестного продавца, сложно определить, не было ли оно заражено до покупки», - добавил он.

Используйте антивирусное ПО

Юрист отдела связи Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA) Кяди Стрефф сообщила, что за последние годы ведомство не сталкивалось с подобными случаями, когда SIM-карта, использующаяся в роутере, отправляла сообщения без ведома пользователя. Она привела пример, когда самостоятельно отправляла сообщенияSIM-карта в мобильном телефоне, однако объем данных был незначительным и финансовый ущерб отсутствовал благодаря пакетным тарифам, включающим бесплатные SMS.

Тем не менее, известен случай 2017 года, когда на планшет было установлено вредоносное приложение, замаскированное под игру Minecraft. Оно отправило более 5000 сообщений в Россию, что обернулось счетом на сумму свыше 600 евро. Тогда клиент оспорил счет, утверждая, что его ребенок не отправлял эти сообщения. Telia отказалась аннулировать счет, сославшись на то, что сообщения были отправлены с номера клиента и расчеты соответствовали условиям договора. Однако Комиссия по потребительским спорам TTJA постановил аннулировать счет, так как цена сообщений в договоре указана не была.

TTJA рекомендует использовать антивирусное программное обеспечение, хотя это и не гарантирует стопроцентной защиты. В случае заражения телефона вирусом может помочь восстановление заводских настроек. Департамент также советует проверить условия тарифного плана и убедиться, как регулируется отправка сообщений. Важно уточнить, оговорена ли возможность отправки SMS в договоре на использование SIM-карты в роутере, и действительно ли эта функция нужна потребителю.

При возникновении спора о тарифных условиях пользователь может обратиться в Комиссию по рассмотрению жалоб потребителей. Подробная информация и инструкции доступны на сайте www.komisjon.ee.

Обратитесь за помощью к ИТ-специалисту

Присяжный адвокат Олег Матвеев считает, что в делах, связанных с обвинениями в загрузке вредоносного программного обеспечения через роутер, клиенту следует обратиться за помощью к ИТ-специалисту. Такой эксперт обладает специфическими знаниями, которые недоступны ни адвокатам, ни судейскому составу, и способен предоставить объективную техническую оценку ситуации.

По словам Матвеева, ИТ-специалист сможет определить, когда и при каких обстоятельствах произошло скачивание вредоносного ПО, через кого это произошло и действительно ли клиент не пользовался роутером в указанный период. Кроме того, специалист может оценить техническое состояние роутера, определить, находился ли он под контролем клиента и мог ли тот предпринять какие-либо действия для предотвращения скачивания и активации вредоносного программного обеспечения.

Также важно выяснить, когда клиент мог или должен был узнать о наличии угрозы, и могли ли установленные им антивирусные программы объективно предупредить о проблеме.

«Если оценка ИТ-специалиста будет в пользу клиента, тогда у последнего будут более весомые основания продолжить переговоры с Elisa и отстаивать свою позицию», - подчеркнул адвокат.

Также Матвеев обратил внимание на спорный пункт типовых условий оператора, согласно которому он якобы не несет ответственности за использование или неиспользование интернет-услуг, если это привело к ущербу. «В суде обязательно должен быть рассмотрен вопрос, насколько законно это условие», - подытожил он.