«Мы объясняем своим сотрудникам, что они не обязаны терпеть подобное поведение и имеют право отказаться обслуживать клиента, если тот ведет себя неподобающе. Мы рассматриваем клиента как партнера и ожидаем от него соответствующего отношения, - подчеркнула Парбо. - Кроме того, в рамках тренингов по психическому здоровью мы обучаем сотрудников общению с трудными клиентами, чтобы они могли понять, с чего началась напряженная ситуация, и эффективно ее разрешить».
Руководитель Venipak Eesti Денис Осман отметил, что с неподобающим поведением сталкиваются и курьеры: «Курьеры делают все возможное, чтобы люди получали свои заказы быстро и корректно, но, как и в любой сфере обслуживания, случаются непредвиденные ситуации. Наши курьеры сталкиваются с грубостью и выходящим за рамки поведением клиентов каждую неделю, и это становится для них серьезным источником стресса. Поэтому мы считаем важным донести до общества мысль, что сотрудник сферы обслуживания - это такой же человек, как и любой другой, и грубое, оскорбительное поведение в его адрес совершенно недопустимо».
По словам руководителя Таллиннской телебашни Юри Крийземанна, 99% их посетителей - доброжелательные и открытые люди, а в качестве досугового центра Телебашня уделяет особое внимание интуиции и адаптивности своих сотрудников.
«Задача наших работников - не продавать билеты, а предоставлять впечатления. Однако иногда посетители изначально настроены негативно, и в таких случаях стандартные методы работы с клиентами не помогают. Мы готовим сотрудников к тому, чтобы они могли распознать таких клиентов и уберечь себя от неприятных ситуаций, - пояснил Крийземанн. - Социальная кампания Circle K «Неделя доброты» - замечательная инициатива, которая напоминает старую истину: клиент - король, если ведет себя, как король. Таллиннская телебашня поддерживает эту кампанию и призывает общество ценить работников сферы обслуживания как партнеров, которые помогают создать приятный и запоминающийся опыт».