Притеснения на работе: 50% работников обслуживания в Эстонии жалуются на грубость клиентов

Официантка. Фото иллюстративное. Фото: Schutterstock.com

Согласно проведенному в Эстонии опросу, половина продавцов, официантов и других работников сферы обслуживания ежедневно сталкиваются с различными формами притеснений со стороны клиентов: чаще всего с грубым и оскорбительным отношением (83% не реже раза в год), попытками не оплачивать товары или услуги (27%) и угрозами (27%).

Реже на рабочем месте фиксируют случаи физического насилия (3%) и сексуальных домогательств (7%). Женщины сталкиваются с недопустимым поведением чаще, чем мужчины (86% женщин против 81% мужчин).

Чаще всего неподобающее поведение затрагивает сотрудников, которые ежедневно работают с клиентами напрямую. С различными случаями сталкиваются больше всего продавцы, официанты, курьеры, администраторы и представители других сфер обслуживания.

Для привлечения внимания к этой проблеме и поддержки эмоционального благополучия сотрудников несколько известных эстонских предприятий проводят социальную кампанию «Неделя доброты». Ее цель - призвать общество к взаимному уважению и доброте в повседневном общении, а также сократить количество оскорбительного поведения в отношении работников сферы обслуживания. В кампании принимают участие Circle K, Topauto, Таллиннская телебашня и курьерская фирма Venipak.

«Circle K проводит эту кампанию уже третий год подряд, и мы видим, что она дает результаты - общество становится более толерантным. Однако каждый третий сотрудник все еще жалуется на недружелюбное отношение клиентов. Мы активно работаем над снижением числа таких неприятных ситуаций и поддерживаем своих работников. Кампания «Неделя доброты» направлена на то, чтобы поощрять общество быть более дружелюбным, а также отблагодарить тех клиентов, которые своим уважительным отношением служат примером для других», - прокомментировала член правления Circle K Пирет Каск.

Руководитель отдела персонала Topauto Кярт Парбо отметила, что в автосалонах и сервисных центрах сотрудники сталкиваются с грубым и выходящим за рамки поведением клиентов примерно раз в две недели. В подобных случаях работники Topauto могут обратиться к руководителю по отношениям с клиентами, который постарается урегулировать ситуацию и при необходимости вывести неприятного клиента из зоны обслуживания.

«Мы объясняем своим сотрудникам, что они не обязаны терпеть подобное поведение и имеют право отказаться обслуживать клиента, если тот ведет себя неподобающе. Мы рассматриваем клиента как партнера и ожидаем от него соответствующего отношения, - подчеркнула Парбо. - Кроме того, в рамках тренингов по психическому здоровью мы обучаем сотрудников общению с трудными клиентами, чтобы они могли понять, с чего началась напряженная ситуация, и эффективно ее разрешить».

Руководитель Venipak Eesti Денис Осман отметил, что с неподобающим поведением сталкиваются и курьеры: «Курьеры делают все возможное, чтобы люди получали свои заказы быстро и корректно, но, как и в любой сфере обслуживания, случаются непредвиденные ситуации. Наши курьеры сталкиваются с грубостью и выходящим за рамки поведением клиентов каждую неделю, и это становится для них серьезным источником стресса. Поэтому мы считаем важным донести до общества мысль, что сотрудник сферы обслуживания - это такой же человек, как и любой другой, и грубое, оскорбительное поведение в его адрес совершенно недопустимо».

По словам руководителя Таллиннской телебашни Юри Крийземанна, 99% их посетителей - доброжелательные и открытые люди, а в качестве досугового центра Телебашня уделяет особое внимание интуиции и адаптивности своих сотрудников.

«Задача наших работников - не продавать билеты, а предоставлять впечатления. Однако иногда посетители изначально настроены негативно, и в таких случаях стандартные методы работы с клиентами не помогают. Мы готовим сотрудников к тому, чтобы они могли распознать таких клиентов и уберечь себя от неприятных ситуаций, - пояснил Крийземанн. - Социальная кампания Circle K «Неделя доброты» - замечательная инициатива, которая напоминает старую истину: клиент - король, если ведет себя, как король. Таллиннская телебашня поддерживает эту кампанию и призывает общество ценить работников сферы обслуживания как партнеров, которые помогают создать приятный и запоминающийся опыт».

В поддержку сотрудников Circle K Eesti предлагает тренинги и другие меры, способствующие созданию безопасной рабочей среды. Например, работники могут принять участие в обучении по командной работе и лидерству, а также проводить конфиденциальные встречи с руководством для обсуждения неприятных инцидентов и при необходимости получения помощи психолога. На заправочных станциях для обеспечения безопасности работников используются видеонаблюдение и различные меры по борьбе с ограблениями.

«Важно, чтобы сотрудники не боялись сообщать обо всех случаях эмоциональных или физических оскорблений. Мы серьезно рассматриваем каждое сообщение. В Circle K мы стремимся создать культуру, где нет места психологическому давлению и где уважают и ценят взаимное уважение и доброту», - добавила Пирет Каск.