Психолог: работник сферы обслуживания не должен играть роль эмоциональной свалки, решая проблемы клиентов

Фото: Paula Čurkste

Согласно заказанному Circle K исследованию, половина работников сферы обслуживания в Эстонии сталкивалась с притеснениями или неподобающим поведением со стороны клиентов.

По словам психолога Кристьяна Пуусильда, каждая ситуация в обслуживании сама по себе является увлекательной психологической «игровой площадкой», где важную роль играет власть, и чаще всего она находится именно в руках клиента. Однако работник сферы обслуживания не должен быть ни свалкой для чужих эмоций, ни опытным психологом, обязанным справляться с любым состоянием человека, его психическими расстройствами или агрессией.

Чтобы привлечь внимание к неподобающему поведению по отношению к работникам сферы обслуживания и отстаивать их эмоциональное благополучие, при поддержке Circle K ряд известных эстонских предприятий организует социальную кампанию «Неделя доброты». Она призвана призвать общество ко взаимному уважению и доброте в повседневном общении, а также сократить случаи оскорбительного отношения к обслуживающему персоналу.

В рамках кампании было проведено исследование, показавшее, что половина опрошенных работников сферы обслуживания, официантов и других поставщиков услуг ежедневно сталкиваются с различными формами притеснения со стороны клиентов. Более 80% респондентов признались, что в какой-то момент сталкивались с грубостью и оскорбительным отношением со стороны клиентов. Почему же такое поведение столь распространено?

Психолог Кристиан Пуусильд объясняет, что одной из причин плохого поведения может быть низкая культура обслуживания, но в большинстве случаев за этим, вероятно, стоят личные проблемы клиентов, которые легко выместить на другом человеке.

«В сфере обслуживания особую роль играет также вопрос власти, и с этой точки зрения обслуживание представляет собой особенно интересный психологический процесс, - отметил Пуусильд. - Если я зол или недоволен, носить в себе такое чувство тяжело. Очень просто, однако, выплеснуть его на работника сферы обслуживания, который обязан соблюдать установленные компанией правила общения и поведения. Клиента же с улицы ограничивают только законы в широком смысле, поэтому у него гораздо больше свободы вести себя так, захочется. Таким образом, в большинстве случаев в ситуациях обслуживания власть принадлежит именно клиенту».

По словам Пуусильда, именно поэтому находящийся в плохом настроении и обладающий властью клиент может легко провоцировать работника сферы обслуживания и манипулировать им, испытывая на прочность его нервы. «Однако, несмотря на правила клиентского обслуживания, у каждого человека есть чувство собственного достоинства и право защищаться от несправедливого или грубого обращения», - подчеркнул психолог.

При этом работник сферы обслуживания не должен быть ни свалкой для чужих эмоций, ни опытным психологом, обязанным справляться с любым состоянием человека, его психическими расстройствами или агрессией. В определенных ситуациях важно уметь защищаться и при необходимости даже позвать на помощь. Чаще же встречаются случаи, когда клиент устал, спешит или сам стал жертвой неприятного обращения в какой-то другой ситуации. Не имея возможности или не желая контролировать свое внутреннее состояние, он может выместить его на другом человеке.

«Здесь важен вопрос: замечает ли работник сферы обслуживания эмоции клиента и знает ли, как действовать в ситуации, когда человек перед ним недоволен или агрессивен? Чаще всего людям просто нужно быть услышанными, понятыми и принятыми. Если же сам работник теряет душевное равновесие, конфликт, скорее всего, лишь усугубится. Людям важно ощущать, что их понимают и принимают. Иногда достаточно простых слов, которые это подтверждают, извинения, или просто внимательного выслушивания», - сказал Пуусильд.

Однако нельзя предполагать, что единичная ситуация обслуживания превратится в сеанс терапии. Человек ведь пришел за услугой или покупкой. Поэтому важно напомнить ему об этом и сосредоточить внимание на том, чего именно он хочет и чем ему можно помочь», - добавил он.

Член правления Circle K Пирет Каск отметила, что за три года проведения кампании «Неделя доброты» стало очевидно: на самом деле прекрасных клиентов много, но по своей природе эстонцы выражают положительные эмоции редко. «Небольшая улыбка и благодарность делают день любого работника сферы обслуживания лучше и помогают забыть о негативных моментах. Посредством кампании «Неделя доброты» мы хотим поощрить людей быть дружелюбнее, а также поблагодарить тех клиентов, которые своим уважительным отношением служат примером для других», - сказала Каск.

В этом году в кампании «Неделя доброты» принимают участие Circle K, Topauto, Таллиннская телебашня и курьерская компания Venipak.