Вот билет на балет…

Игорь Букатый был вынужден дважды заплатить за один билет на самолет. Деньги обещают вернуть, но об этом пассажир почему-то узнал только от журналиста. Фото: Яанус Лесмент

Купленный в bookinghouse билет на самолет оказался в руках у покупателя на следующий день после рейса, которым он собирался лететь.  

Наверное, в подобной ситуации может оказаться каждый пассажир, предпочитающий покупать билеты не в кассе авиакомпании, а на хорошо известном портале bookinghouse.ee. Однако вляпаться в неприятную историю, дважды заплатить за билет, а после удивляться: то ли сам дурак, то ли таким тебя делают бизнесмены, скрывающие себя за интернет-картинкой, посчастливилось именно Игорю Букатому.

Зашел! Кликнул! Улетел?

Билет на московский рейс из Таллиннского аэропорта Игорь покупал через Интернет. Так поступают многие, поскольку прелесть «техники на грани фантастики» заключается не только в том, что совершать покупки можно не выходя из дома, но и в том, что так легче выбрать подходящий тебе по всем параметрам рейс. Лететь в Москву Игорю было нужно 20 декабря прошлого года, покупкой билета он озаботился рано утром 19 декабря.

Все как всегда: выбрал нужный рейс, заполнил форму заказа, отправил и стал ждать. Через некоторое время поступило подтверждение брони с номером и уведомление о том, что билет будет активирован сразу после оплаты счета.

Практически сразу Игорь перевел 120 евро на указанный счет и получил новое письмо, в котором сообщалось, что билет активирован. В нем же была приведена подробная информация, как нужно себя вести, чтобы не опоздать на самолет, а мелкими буквами добавлялось, что до вылета что-то может измениться, поэтому более подробную информацию и новый билет уважаемый клиент получит в течение 48 часов.

По правде говоря, фраза про 48 часов сразу смутила автора данной публикации. Если самолет вылетает через 24 часа, то и новый билет должен поступить не позднее, а раньше – так подсказывает здравый смысл. Но к его подсказкам прислушиваются не все.  

Плати! Плати! Лети!

«Получив номера счета и брони, я на всякий случай сделал то, что делают не все: проверил все это через сайт checkmytrip.ee, который подтвердил, что такой билет и такая бронь на самом деле существуют, – объясняет Букатый.  – И правильно поступил,  поскольку именно с этого сайта за два часа до вылета, когда я был уже на полпути к аэропорту, мне пришло сообщение, что мой билет аннулирован. В аэропорту мне это подтвердили».

Как, почему? Bookinghouse молчал: на звонки по инфотелефону, на номер которого приглашают звонить круглосуточно и обещают, что с клиентом поговорят и по-эстонски, и по-английски, и даже по-русски, не отвечали ни на каком языке.

Но лететь-то  все равно было необходимо, да и места в самолете были. Игорю пришлось еще раз раскошелиться и приобрести, теперь уже в кассе аэропорта, новый билет на тот же рейс, но уже в два раза дороже – за 272 евро.

Разозлился ли Игорь? Не то слово. Но уже на следующий день его гнев сменился на гомерический хохот: 21 декабря, ровно через сутки после вылета, ему на почту пришел долгожданный билет.

«Конечно, я написал им письмо, в котором спросил, зачем мне билет на вчерашний рейс и не хотят ли мне вернуть деньги, – рассказал Игорь. – На что получил в ответ благодарность за обращение к ним и сообщение, что заказ я оформил 19 декабря, билет был на 20 декабря, а сегодня – 21-е. Ничего, мол, поделать нельзя, билет уже не аннулировать».

Пиши! Звони! Жди!

О причинах произошедшей накладки клиенту никто ничего объяснить не потрудился. Поэтому, желая узнать, почему билет, активированный сразу за два часа до вылета, был аннулирован, а потом, когда им уже нельзя было воспользоваться, активирован вновь, Букатый обратился в редакцию «ДД».

Нужно отметить, что общаться с интернет-продавцами, как правило, очень непросто. Не многие из них предоставляют точную и полную информацию о себе, указывая контакты сотрудников, в обязанность которых входит связь с прессой и общественностью. У booking­house вообще нет никаких телефонов, кроме информационного, по которому трудно дозвониться. Что есть? Один-единственный адрес электронной поч­ты, на который можно написать, если возникли какие-то вопросы.

По этому адресу корреспондент «ДД» писал пять раз и наконец получил от­вет: вопросы получены, сотрудник bookinghouse ответит на них в течение 24 часов. Чтобы скрасить часы ожидания, журналист обратился в авиаком­панию Estonian Air, билеты которой bookinghouse продает в числе прочих, благодаря чему Букатому и пришлось раскошелиться дважды. Нас интересовало, каким образом происходит бронирование билетов, которые приобретаются через посредника, и по каким причинам они могут быть аннулированы перед вылетом и активированы не просто после того, как самолет улетел, а уже после того, как он приземлился и, вполне вероятно, вернулся домой.

Представитель фирмы Илона Эскелинен сообщила следующее: «Estonian Air не может вмешиваться в сделки, которые происходят между посредником в продаже билетов и клиентом. Деятельность посредника может объяснить только сам посредник. Поэтому советуем вам обратиться в представительство bookinghouse».

Жалуйся! Требуй! Жди!

Спасибо за совет, обратились. Ждем ответа! Но, не теряя времени, идем в Департамент защиты прав потребителя, который, наверное, может объяснить, что делать человеку, оказавшемуся в такой обидной  и комической ситуации?

По словам пресс-секретаря департамента Кадри Пауль, в данном случае невозможно однозначно сказать, кому потребитель должен предъявить претензию – посреднику или авиаперевозчику: «Поэтому сейчас мы советуем написать письменную претензию порталу bookinghouse.ee, а также выставить ему корректное требование».

Исходя из того, что ответит booking­house, можно будет планировать дальнейшие шаги. Пауль продолжила: «В случае если потребитель не сможет решить эту проблему самостоятельно и деньги за аннулированный билет не вернет ни посредник, ни авиаперевозчик, нужно обратиться непосредственно в Департамент защиты прав потребителя».

Однако в данном случае нужно учесть тот факт, что bookinghouse.ee – это предприятие, которое зарегистрировано в Литве, поэтому разбирать жалобу будет специально созданный при департаменте центр консультирования потребителя по Европейскому союзу, который начнет расследование на основании поступивших от Игоря документов. Для того чтобы такое расследование было начато, необходимо отправить письмо на адрес [e-mail], а к письму приложить имеющиеся билеты и счета.

Жди! Жди! Жди!

Так, за приятными хлопотами, и прошли сутки, в течение которых нам обещали ответить из bookinghouse. Ясно, что ответ мы не получили, а инфотелефон был безнадежно занят. Но выручила смекалка: при детальном изучении полученного нами письма с обещаниями, нами был обнаружен еще один телефонный номер, на сайте не указанный.  

Девушка-оператор, выслушав наш вопрос и спросив номер брони Игоря, несколько минут стучала клавишами компьютера, а потом объяснила: «Заявление клиента мы отправили авиаперевозчику, который должен рассмотреть претензию и, вероятнее всего, вернуть деньги. Билет был аннулирован, поскольку авиа­компания внесла какие-то изменения, учесть которые перед вылетом было невозможно. Какие конкретно – этой информации у меня нет. Такие ситуации случаются, и обычно в течение двух-трех недель авиаперевозчик возвращает деньги, которые мы пересылаем клиенту со словами извинений. Обо всем этом мы сообщили клиенту».

Выслушав ответ bookinghouse, Букатый сильно удивился. По его словам, никаких заявлений он еще не писал, только задал вышеприведенный вопрос, и никто не сообщал ему о том, что во всем виноват перевозчик, а деньги будут возвращены: «Врут. Или путают, поскольку, думаю, я у них не один такой. Мне написали только о том, что заказ невозможно аннулировать. И я специально не стал развивать эту тему с ними, пусть голову включают, прежде чем отделываться отписками».

«Клиент купил у посредника билет Estonian Air на рейс, оператором которого является «Аэрофлот» (перелеты «Аэрофлота» Таллинн – Москва производятся в сотрудничестве с Estonian Air), – объяснила Илона Эскилинен. – Мы не может прокомментировать причину аннулирования билета, поскольку это сделал не Estonian Air. Но мы понимаем недовольство пассажира, и со своей стороны хотим заверить, что ему в полном объеме будет возвращена сумма, затраченная на покупку аннулированного билета».