Лимит на 30 – счет за 180

Tele2 Фото: Toomas Huik / Postimees

После того, как пенсионерка подарила десятилетнему внуку смартфон, два месяца подряд ей приходят огромные счета от Tele2. На номере ребенка установлен лимит, однако, по мнению бабушки, мобильный оператор этот факт игнорирует.

В начале лета Галина Михайлова купила внуку сенсорный телефон, а чтобы подстраховаться, установила ограничение в 30 евро на звонки и использование Интернета. Через месяц с ее счета сняли крупную сумму, оповестив об этом только по Интернету, который пенсионерке чужд, и какое-то время она пребывала в неведении относительно своих средств. Пропажу денег Галина обнаружила случайно и в самый неподходящий момент.

На овощах

«Пошла в магазин, молока-хлеба набрала, а мне говорят: у вас денег на карточке нет. Я жила на огурцах и помидорах больше трех недель, даже за электричество не смогла заплатить, боюсь, как бы мне его теперь не отключили», – со слезами на глазах рассказала она.

За июль по прямому платежному поручению с ее счета сняли 185,48 евро. Как позже признался сам внук, бóльшую часть этих денег он потратил на покупку «хрусталиков» в мобильной игре. Лимит его в этом нисколько не ограничил: более того, хрусталики понадобились и в следующем месяце, и мальчик снова беспрепятственно их купил. Увидев счет за август, Галина схватилась за сердце: 163 евро, 146.03 из них – за Интернет.

Пенсионерка, успевшая к этому времени перевести внука в другую мобильную сеть, а заодно и отключить ему Интернет, негодует: почему Tele2 дважды проигнорировал установленное ограничение и выписал неподъемные счета?

Как бы есть, но как бы нет

С этим вопросом «ДД» обратился в Tele2, где рассказали, что внук Галины создал себе аккаунт в электронном магазине Google Play и заказывал со смартфона платные игровые услуги для игры Growtopia. А условия договора с Tele2 на сделки с Google не распространяются.

«Клиент совершил покупку не у Tele2, а у Google, мы в данном случае выступаем лишь как посредник. Если ребенок купит с помощью банковской карточки компьютерную игру, вы же не побежите возвращать деньги в банк – вы обратитесь в магазин», – провела аналогию пресс-секретарь Tele2 Эгле Мербах.

В таком случае, что же ограничивает предлагаемый мобильным оператором лимит? Как выяснилось, звонки, отправку СМС и пользование Интернетом, причем скачивание платного контента мобильных приложений Tele2 не контролирует. Фактически это означает, что, покупая ребенку смартфон и обеспечивая ему доступ к Интернету в Tele2, вы не застрахованы от огромных счетов, и никакие лимиты вас не спасут.

«Эта услуга не распространяется на все действия и приложения, которыми ребенок пользуется в смартфоне, поэтому она и бесплатная. Мы не можем гарантировать, что размер счета останется в рамках предусмотренных ограничением 30 евро», – признается Мербах.

Если лимит работает выборочно, то, возможно, эту услугу следует назвать как-то иначе? Или хотя бы лучше разъяснять клиентам, что она из себя представляет… Ведь Галину, по ее словам, об этих опасностях никто не предупредил, и она была уверена, что лимит оградит ее от непредвиденных трат.

Представьте доказательства

Как нам объяснили в Tele2, с просьбой о возврате денег следует обратиться непосредственно к продавцу, то есть к Google. Однако для Галины эта миссия  невыполнима: для нее и отправить обычную эсэмэску – испытание, не говоря уже о том, чтобы разбираться в тонкостях мобильных приложений.

После вмешательства «ДД» в Tele2 сообщили, что решили пойти на беспрецедентный в их практике шаг. «Поскольку клиентка сказала, что не может общаться с Google, мы предложили ей помощь и сами начали вести переговоры, чтобы Google вернул ей деньги за покупку, сделанную несовершеннолетним. Но это процесс очень длительный, поэтому мы впервые за всю нашу практику готовы возместить клиентке требуемую сумму: при условии, что нам будут представлены доказательства покупки».

Прозвучало это крайне обнадеживающе, но какие доказательства имелись в виду? Разве не сам Tele2 присылал клиентке счета с указанием сумм и не он ли сообщил нам, что ребенок потратил столько-то евро на такую-то игру? Неужели этой информации для возврата денег недостаточно? Оказывается, что нет.

Как объяснила «ДД» Мербах, информация о покупках отправляется игроку лично на его Google аккаунт, то есть на почту gmail. В частности, указывается номер трансакции – своего рода номер чека, без которого Google не сможет разобраться, какой именно из игровых элементов (только в одной игре их могут быть сотни) и когда был приобретен. Tele2 оперирует лишь общими данными, идентификационный номер трансакции ему неизвестен, поэтому оператор и просит представить ему письма со счетами от Google Play.

 Лишить Интернета!

Поскольку покупателем является внук Галины, данные о покупках были отправлены на gmail-аккаунт, с которого он заходил в игру. Тут возникает вопрос, почему Google заключил сделку с несовершеннолетним. Объясняется это просто: когда при установке платных игр Google Play запрашивал возраст, мальчик, очевидно, слегка соврал: иначе бы в игру он просто не вошел. Никакими другими способами доступ к играм не контролируется. Теперь, чтобы доказать Google, что покупателю было всего десять лет, потребуется время.

Пока же родственники представили Tele2 только часть писем от Google Play. Речь идет о покупках на сумму 94 евро. «В действительности клиентка хочет вернуть больше денег, но пока часть данных нам не представлена, мы можем выплатить только 94,49 евро. Именно на эту сумму нам переслали счета, которые пришли заказчику игр. Как только получим остальные, мы компенсируем клиентке оставшуюся сумму», – пообещала пресс-секретарь.

Но ведь не исключено, что часть писем ребенок в панике удалил... Бабушке остается лишь надеяться, что это не так. В любом случае родственникам ребенка сейчас необходимо тщательно проверить его электронную почту и выяснить, не осталось ли там писем со счетами от Google Play. Как сообщила «ДД» мама мальчика, запросы, касающиеся остальных трансакций, уже отправлены в Google, но ответов оттуда пока не пришло.

Несмотря на широкий жест Tele2, сейчас Галина перешла к другому оператору мобильной связи, а внука лишили доступа в Интернет: свой лимит доверия он исчерпал.