А с какой попытки это удалось вам?

Нина Рачинская. Фото: Сергей Трофимов

У журналистов есть такой термин – «дуракоустойчивость» текста. Это когда каждому дураку ясно, о чем написано.

В качестве подопытного кролика мы обычно используем своих коллег, которые не в теме. Если они прочитали и всё поняли, не запутались в хитросплетениях доказательств и опровержений, то есть надежда, что любой читатель написанное поймет. Для людей же пишем! Эти крупицы полезного опыта я рекомендую перенимать многим другим организациям и специалистам, которые тоже работают ради людей.

К примеру, организации под названием Ühendatud Piletite AS, которая с начала февраля занимается продажей ID-билетов. Я вот раньше сколько покупала ID-билет через интернет-банк, каждый раз искренне удивлялась, насколько сложный, запутанный, непонятный путь приобретения билета на общественный транспорт предлагает нам сайт www.pilet.ee. Изрядно намучившись, я в конце концов все же приноровилась к его странной логике. И вот, открыв сайт в начале февраля, чтобы загрузить на свою ID-карту подорожавший kuupilet, я с удовлетворением обнаружила, что сайт переделали. «Ну, наконец-то!» – вздохнула я с облегчением, бегло оглядев открывшуюся страничку. Как оказалось, преждевременно.

Да, новый сайт содержит много всякой полезной информации. К примеру, как купить рыболовный билет или билет в Ботанический сад, зоопарк, Городской музей и даже – какую-то «коп. карточку Эстонского сельскохозяйственного университета» за 100 крон. Есть перечень самых разных проездных как для зарегистрированных жителей столицы, так и для тех, кто таковыми не является. Я прочитала о принципах защиты авторского права и даже нашла загадочный раздел «Массажный стол». Вот только насущное – купить проездной на ближайший месяц – мне не давалось, даже несмотря на помощь раздела «Как купить ID-билет?».

Следуя его рекомендациям, я зашла в раздел «Интернет-банк» и прочитала, что приобрести билет через интернет-банк быстрее и проще всего. Несмотря на это утверждение, я долго мыкалась между сайтом и своим счетом, мучительно пытаясь сообразить, куда же нужно, следуя инструкции, ввести «личный код лица, которому вы желаете приобрести билет». Наблюдая за моими мучениями, муж ехидно изрек: «Это ж надо так хотеть купить билет!» и решил показать, как с такой пустяковиной справляются компьютерно грамотные люди.

Переключив страницу на родной государственный язык, он тоже начал действовать по приведенной инструкции. Не тут-то было! Потыкавшись в самые разные разделы и подразделы, он быстро потерял терпение и позвонил в службу поддержки клиентов. Служба долго была занята, и мы поняли, что не мы одни такие дураки. Наконец служба поддержки подключилась и посоветовала, прежде чем следовать инструкции «Как купить ID-билет?», кликнуть на кнопочку «Транспорт» наверху страницы. Извинившись за неудобства, служба поддержки сказала, что они уже устали отвечать на этот вопрос – столько звонков!

Как художник художника, я, конечно, понимаю создателей сайта: каждому их детище кажется совершенством, которое невозможно не понять или понять как-то превратно. Но есть ведь, наверное, люди, которые принимают подобные страницы в работу! Хочется задать им простой вопрос: «А вы сами пробовали купить ID-билет, следуя собственным инструкциям?»