В редакцию нашей газеты обратилась жительница Хельсинки Тойни Вяэря, чья мать была направлена на лечение в Кейлаский корпус Северо-Эстонской региональной больницы. Женщина столкнулась с некорректным обращением обслуживающего персонала с ней, а также с пациентами этого медицинского учреждения. По ее словам, там хамили все: от гардеробщицы до медсестер.
Акцент. Потомки Хама среди нас
Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
«В субботу, 20 марта, мы с сестрой и братом отправились навестить нашу мать, которая довольно долго лежала в Кейлаской больнице. Путь из Хельсинки в Таллинн не далек, но приезжать часто у меня возможности не было, поэтому дня, когда удалось бы вырваться к маме, я ждала очень долго. Как назло, из-за погодных условий наш паром сильно опаздывал, но я не отчаивалась, поскольку на интернет-странице больницы было указано, что на выходных посещать больных можно до четырех часов вечера.
Каково же было мое удивление, когда без десяти три, нас чуть ли не с порога откровенно послала гардеробщица: она не хотела нас впускать. В небольшой рамочке на стене в гардеробе были обозначены часы посещения: с десяти до трех! Но, простите, то, что они не согласовали время, совсем не наши проблемы. Я как человек, живущий за границей, привыкла получать достоверную информацию из Интернета, тем более об официальных учреждениях. Применив все наши дипломатические способности, с гардеробщицей – после некоторых препирательств – мы все же сумели договориться. Но на этом история не закончилось.
Соседке по палате, в которой лежала моя мать, потребовалась срочная помощь. Мало того что на ее просьбы длительное время никто не реагировал, но и нам, когда мы решили сами позвать медсестру, было в грубой форме сказано, что это не наше дело. Да что там сказано! На нас просто откровенно наорали и указали нам на дверь», – рассказывает возмущенная Тойни Вяэря.
Персонал конфликта не заметил
Сначала пресс-секретарь Северо-Эстонской региональной больницы Инга Лилль сказала, что руководство больницы не будет комментировать ситуацию до поступления официальной жалобы от пострадавших. Однако в конце концов комментарий мы все же получили.
Руководство больницы Кейла в лице главврача Андреса Пери согласилось, что время посещения, указанное на сайте, было неправильным и теперь исправлено, однако гардеробщица своей вины не признала: по ее словам, она просто предупредила посетителей, что время визитов заканчивается в три часа, и дождалась, пока они не ушли в 15 минут четвертого.
По поводу поведения медперсонала больница предоставила следующее объяснение: «Отделение, в котором лежала госпожа Вяэря, – для тяжелых престарелых больных. Поскольку работа в нем тяжела как физически, так и морально, в отделении увеличенный штат сотрудников именно для того, чтобы было возможно оперативно оказать помощь каждому, кто в ней нуждается». По словам пресс-секретаря, руководство больницы опросило дежуривший в тот день персонал, но медсестры и дежурный врач хором отрицали наличие какой-либо конфликтной ситуации. При выписке матери Тойни Вяэря несколькими днями позже семья также не дала знать о своем недовольстве.
«Когда происходят подобные ситуации, надо сразу же обращаться к руководству больницы. Вежливость – это тоже часть лечения, и на качество оказания медуслуг поведение медперсонала влияет напрямую. Кроме того, существует комиссия при Министерстве социальных дел, куда также можно направить свою жалобу. Все жалобы рассматриваются в обязательном порядке, да и если подобные истории доходят до руководства больницы, то не остаются незамеченными», – комментирует произошедшее от лица Департамента здравоохранения главный специалист бюро эпидемиологической готовности Елена Рябинина.
А Тойни Вяэря сокрушается: «Я восемь лет живу в Финляндии, а к хорошему быстро привыкаешь. Поэтому, когда приезжаешь в Эстонию, понимаешь, что за те двадцать лет, что Эстония стала „демократическим“ государством, фактически ничего и не изменилось».
Неуловимые мстители
И действительно, это история – одна из тысяч. Как это ни печально, хамят часто, многим и многие. В студенческие годы, живя в Лондоне, я подрабатывала в универмаге Harrods. На подсказке для продавца изящными, но очень яркими буквами были написаны правила: «Поприветствуйте клиента в течение одной минуты после того, как он зашел в ваш отдел; заведите непринужденную беседу; задавая непринужденные вопросы, выясните пожелания клиента; будьте предельно вежливы и не забудьте поблагодарить клиента, даже если он ничего не приобрел». Помню скандал, который устроила чернокожая девушка замешкавшемуся продавцу, который, как ей показалось, дискриминирует ее, не оказывая должного внимания. Ей тут же были предложены ваучеры на скидки в большом количестве: лишь бы жалобу не написала.
А теперь вернемся к нашим баранам: «Полчаса просидела в кабинке, не могла дозваться продавщицу, а потом она еще фыркала, когда я попросила что-то принести примерить», – жалуется подружка. А недавнее открытое письмо замученных асоциалами и «социалами» кондукторов: «Дорогие люди! Мы устали от того, что вы нас критикуете», – действительно за душу берет, особенно после того, как оказываешься свидетелем хамского отношения к взятым на социальные места работникам.
Хамством в сфере обслуживания занимаются разные инстанции. Настолько разные, что выловить нужную не всегда получается. Возьмем обычный случай: хамство в магазине. Должен ли Департамент защиты прав потребителя в этом случае приходить нам на помощь? В департаменте считают, что не должен, и отправляют меня в организацию, которая отслеживает взаимоотношения потребителей с различными учреждениями: это объединение «За хорошее обслуживание» с веб-страницей Heateenindus.ее. Звоню. Но оттуда меня отсылают... в Департамент защиты прав потребителя. Тут я почувствовала, что немного крови Хама течет и в моих жилах, и кровушка эта забурлила. Но я сдержалась, и оказалось, что не зря – я, наконец, узнала, для кого клиент – король.
Руководитель проекта Heateenindus.ее Пилле Пусс сообщила, что март был объявлен месяцем хорошего обслуживания, и по итогам, подведенным 25 марта, из 250 представленных благодарными клиентами кандидатур лучшей была признана сотрудница Swedbank Кятрин Лиеберт. Она и стала почетным обладателем титула Лучший работник сфера 2010. Так что все – к Кятрин.
А если ваши потребности лежат вне банковской сферы, а как раз там, где хамят, то сделайте несколько глубоких вдохов-выдохов и спокойно выясните имя, фамилию, должность хамящего и координаты его вышестоящего начальства и напишите жалобу. Попросите жалобную книгу: ее наличие обязательно для всех предприятий торговли и обслуживания. А дальше все будет зависеть от добросовестности начальников хама и – если дело зайдет далеко – от юристов. И главное – сами тоже не забывайте о вежливости к тем, кто вас обслуживает.