Очистки совести. Всё! Съездили на юг!..

Kont Фото: Scanpix/Postimees

Коллеги лопнувшей турфирмы TopTours уверены, что финал компании был предсказуем.

«И вот приезжаем мы в аэропорт. Все такие веселые, довольные, с чемоданами, упакованными на две недели отдыха. Бродим по залу, а регистрацию всё не объявляют. Подружка пошла к стенду, где указаны рейсы, и обнаружила, что напротив нашего написано „отменен“. Бросились к девушке в информации, а она смотрит на нас большими круглыми глазами и спрашивает: „А вы разве не слышали, ToрToursобанкротился!“», – рассказала «ДД» так и не состоявшаяся туристка с острова Крит Мария (имя изменено).

Клиенты TopTours по воле случая

Потрясшая Эстонию новость о прекращении деятельности одной из самых крупных турфирм страны TopToursзастигла наших собеседниц в минувшую субботу днем в аэропорту, куда ничего не подозревающие дамы приехали, как и положено, за два часа до назначенного времени вылета.

«В пятницу, за сутки до вылета, мы специально проверяли, не отменилось ли что. На сайте информация была прежней, с расписаниями вылетов, а инфотелефон почему-то не отвечал. Мы с Дашей успокоились, тем более не в первый раз летим, и стали ждать субботы, предвкушая отдых на Крите, где были раньше, и нам так понравилось, что в этом году решили взять не одну, а сразу две недели», – говорит Мария.

Клиентами лопнувшей TopTours Мария и Дарья стали случайно. Изначально женщины обратились в фирму TezTour, услугами которой пользовались в прошлый раз. Но консультант фирмы сообщила, что в этом году их фирма на Крит не возит (информация странная, поскольку на сайте TezTour есть предложения по поездкам именно на этот остров) и посоветовала обратиться в другую фирму к ее – как она сказала – знакомому.

Знакомым оказался работник Diamond Travel Кристьян Каммельмяэ, который помог подобрать пакет, принял деньги, выдал ваучеры и подтверждения. Выяснилось, что организатором поездки выступает TopTours, что никого в тот момент не смутило, поскольку фирма большая, известная,  давно работающая на эстонском рынке.

В ту субботу не отвечали вообще никакие официальные телефоны турфирм. Дозвониться было нельзя ни до TopTours, ни до Diamond. Кристьяна жещины поймали через полтора часа только благодаря тому, что удалось через знакомых найти его личный мобильный телефон. «И он очень удивился. Сказал, что они всех обзвонили и предупредили», – недоумевают обманутые туристки. Вместо Крита они были вынуждены отправиться к друзьям в Латвию, и теперь возмущены не столько тем, что потеряли более 16 тысяч крон на двоих, а компания ERGOотказалась возмещать ущерб своим постоянным клиентам, не признавая произошедшее страховым случаем, сколько тем, что турагент даже не удосужился позвонить и предупредить.

По словам Кристьяна Каннельмяэ, к которому «ДД» обратился с просьбой прокомментировать ситуацию, сообщение о неплатежеспособности TopToursпришло в пятницу по окончании рабочего дня, когда контора DiamondTravelбыла уже закрыта и работники уехали из города. «TopToursнам обещал, что персонально оповестит всех клиентов. Так что мы были уверены, что информация дойдет до людей», – пояснил Каннельмяэ.

Он отметил, что разделяет обеспокоенность по поводу аннулированных туристических пакетов TopTours. «Мы очень надеемся, что фирма все же сумеет выполнить свои обязательства перед клиентами, вернув деньги за купленные пакеты», – на удивление оптимистично высказался представитель турфирмы.

Еще недавно деньги были

В том, что же на самом деле спровоцировало внезапную кончину TopTours, сейчас пытается разобраться Департамент защиты прав потребителя. Представители нескольких туристических фирм уже успели предположить, что за всем стоит грандиозная афера. На определенные мысли натолкнул и тот факт, что в момент, когда фирма уже билась в предсмертной агонии, ее руководитель, египтянин Халед Ибрагим, заявивший в одном из интервью, что до последнего надеялся спасти компанию и вел переговоры, не отдал команды прекратить сбор денег с населения, и люди платили за туры даже в день «смерти» фирмы.

Предположить, что компания идет ко дну, не мог никто. По данным Krediidiinfo, у TopToursнет ни кроны долга по налогам: а именно долги – первый признак возникших проблем. Наверняка, если бы в пятницу утром кто-то решил позвонить в Департамент защиты прав потребителя и задать вопрос о благонадежности TopTours, то получил бы о фирме самые положительные отзывы.

Пресс-секретарь департамента Кадри Каукси уверяет, что для них новость о крахе TopToursстала огромным сюрпризом. И прежде всего потому, что в последнее время защитники потребителей тесно общались с TopTours, и только 17 мая фирма сообщила, что их залог соответствует новым поправкам к Закону о туризме, которые вступили в силу 16 мая. Департамент дал фирме время до 26 мая, чтобы она предоставила точную калькуляцию и прогнозы по общей сумме продаж пакетов поездок.

Кроме того, департамент постоянно проверяет наличие залогов и соответствие их суммы требованиям. Проверяли и TopTours. «Последняя крупная проверка была проведена в марте-апреле этого года, в ее ходе в том числе проверялось и соответствие залога фирмы TopTours. Подробнее, 3 марта 2010 года Департамент защиты прав потребителя проверил в представительстве фирмы размер залога TopToursAS. Залог соответствовал закону, который действовал на тот момент. В ходе проверки бухгалтерии турфирмы выяснилось, что предоплата, сделанная потребителями на 100 процентов, покрывалась тремя, предусмотренными законом, миллионами крон. И из отчета, предоставленного TopTours департаменту в первом квартале, ясно видно, что залог соответствовал требованиям и закону», – пояснила Каукси.

То есть еще два месяца назад отложенных в кубышку трех миллионов крон хватало на то, чтобы вернуть клиентам все выплаченные в качестве предоплаты деньги. И снова в воздухе повисают слова «афера» и «мошенничество».

«Если фирма не справляется со своими финансовыми обязательствами, то это не означает автоматически, что речь идет об умышленных действиях с целью кого-то обмануть, – пояснила «ДД» пресс-секретарь Пыхьяской префектуры Александра Солнцева. – На данный момент случаем с TopTours занимается Департамент защиты прав потребителя. Если в подобных ситуациях обнаруживаются и признаки какого-либо преступления, то департамент сразу же оповещает об этом полицию».

«Для начала мы хотели бы выяснить все обстоятельства случившегося и только потом принять решение, куда обращаться дальше», – сказала Каукси.

Все в порядке: падаем

Сам Ибрагим рассказал историю о том, как за десять минут рухнуло все, в том числе его бизнес и надежда на то, что фирма выживет. Якобы, имея определенные трудности, он искал инвестора, и некие греческие партнеры были готовы дать ему 50 тысяч евро (780 тысяч крон), которых не хватало на покрытие недостачи. Помощь предложила и авиакомпания EstonianAir, шаг навстречу которой и был гарантом для греков. Авиаторы, по словам Ибрагима, взяли десять минут на «подумать», и как раз в это время латвийская авиакомпания Smartlynx, которой TopToursтоже задолжал, позвонила в наш Департамент защиты прав потребителя и сообщила, что не повезет эстонских туристов из Греции.

Переговоры действительно были, это «ДД» подтвердили в EstonianAir. «Мы шесть лет плотно сотрудничали с TopToursв осуществлении перелетов как в летнее, так и в зимнее время. Безусловно, в наших интересах было продолжение деятельности такой большой и важной турфирмы. Поэтому мы взвешивали различные варианты помощи им, в том числе и предоставление скидок. Однако шаги с их стороны начались слишком поздно и предложенные нами варианты решения проблемы уже не могли спасти ситуацию», – сказала Илона Эскилинен, PR-директор авиакомпании EstoniaAir.

Но неужели 50 тысяч евро Estonian Air спасли бы положение, при котором около 200 туристов сидят «в заложниках у турок»? Турфирма не оплатила их проживание в отеле... А в целом 427 эстонских туристов не могут вылететь домой, потому что нечем заплатить летчикам, и их вынужден спасать Департамент защиты прав потребителя, заказывая самолеты и открывая залоговую кубышку. Говорят, что прямо или через посредников туры у TopToursдо конца года купили около 1500 человек. Департамент может распорядиться залоговой суммой в три миллиона крон, около двух из них ушли на перелеты и гостиницы. Где намеревались взять остальное? К сожалению, получить ответ на этот вопрос мы так и не смогли. Представители TopToursушли в глухую оборону, отключили последние доступные телефоны и перестали отвечать на электронные письма.

Бесплатный сыр дорого стоит

Коллеги TopTours по бизнесу сошлись во мнении, что кончина фирмы была предсказуемой, и виновато здесь не облако вулканического пепла, ввергшее туроператоров в дополнительные расходы из-за остановленного авиасообщения, и не наводнение на Мадейре, когда туристам также потребовалась дополнительная помощь.

«То, что произошло с TopTours, – это скорее закономерность, поскольку продажа рейсов ниже себестоимости не может привести к иному результату», – считает член правления TezTour Марина Лайкйыэ.

«По нашим наблюдениям, эстонские путешественники предпочитали покупать в TopToursрейсы в Израиль, Грецию и на Мадейру, и торговля шла весьма успешно. Поэтому можно предположить, что причина экономических трудностей фирмы кроется не столько в экономическом кризисе, сколько в том, что очень долгое время рейсы продавались по цене ниже себестоимости», – отметила исполнительный директор HorizonTravel Цинция Сийг.

«Несомненно, главная причина произошедшего заключается в том, что фирма в течение продолжительного времени продавала путевки по цене ниже себестоимости. Также здесь мы имеем дело с отдельным предприятием, у которого нет сильных партнеров в местах назначения и среди авиакомпаний, и которое не входит в международный концерн», – солидарен с остальными исполнительный директор и член правления Novatours OÜ Андреэ Уустал.

Сийг считает, что свое влияние оказало и облако вулканической пыли, которое принесло большие убытки, поскольку покрывать их туроператорам пришлось из своего кармана. А Лайкйыэ уверена: в том, что случилось в TopTours, не может быть виноват только вулкан. «Авиакомпании понесли куда большие убытки. По нашим данным, TopTours не оплачивал незапланированные расходы полностью, 50 процентов взяли с клиентов. Наш крупный международный концерн полностью оплатил проживание клиентов на месте, и с туристов мы денег не брали», – пояснила представитель TezTour.

«Осмелюсь предположить, что в случае с TopTours вулканический кризис не является основной причиной краха, вряд ли убытки от него превысили три-четыре миллиона. Мне кажется, что этим вулканом просто пытаются „прикрыться“. Наши убытки из-за вулканического кризиса также составили около двух миллионов крон, но поскольку Novatours является частью международного концерна, эти потери не стали для нас роковыми. Мы сделали все от нас зависящее, чтобы пойти навстречу клиентам в этот кризисный период», – поделился своими соображениями Уустал.

Как история с TopTourповлияет на туристический рынок? «Что могу сказать точно, так это, что возможность выбора для клиента не уменьшится, а места отдыха, которые прежде предлагал TopTours,  по-прежнему останутся доступными для жителей Эстонии», – сказала Сийг.

Уустал считает, что произошедшее с TopTours пошатнуло доверие клиентов ко всему рынку туристических услуг. И теперь туроператоры, как никогда раньше, должны предоставить своим нынешним и будущим клиентам дополнительные реальные гарантии своей стабильности и качества, чтобы вновь укрепить доверие. «Мы подняли свою обязательную гарантийную сумму до 7,9 миллиона, и хотя на сегодняшний день это крупнейшая сумма залога среди всех туроператоров Эстонии, мы собираемся увеличить ее», – сообщил он.

А Сийг считает, что сложнее всего сейчас будет маленьким фирмам. Крупные же обязательно пересмотрят список партнеров – и  без замен тут не обойдется.

«Клиенты начнут больше анализировать ситуацию и проверять детали до того, как купить дешевую поездку. Торговать смогут только заслуживающие доверия большие турфирмы, у которых имеется крупный, соответствующий закону, залог», – добавила Лайкйыэ.

«Исчезновение с рынка TopTours – красноречивый пример того, что путешественник не должен при выборе пакета ограничиваться лишь просмотром цен. Дешевое – не всегда лучшее, а бесплатный обед может в итоге оказаться слишком дорогим», – подвела итог Сийг.

То, что случилось с TopTours, нанесло серьезный удар по всему туристическому сектору. Почему это случилось – нужно спрашивать у руководителей фирмы, поскольку только они знают, что привело TopToursк прекращению деятельности таким образом.

Нынешние времена нелегки и для крупных, и для мелких турфирм. Кроме общего экономического спада, дополнительную работу и расходы обеспечило и облако пепла.

Также в список можно добавить поправки к Закону о туризме, которые вступили в силу 16 мая и которые требуют больших залогов, чем прежде. Так, к примеру, турфирма, оказывающая услуги за пределами Эстонии и составляющая пакеты с заказными перелетами, согласно изменившемуся закону, должна иметь залог в размере семь процентов от планируемого годового оборота, но не менее 500 тысяч крон (в прежней версии закона, эта сумма составляла три процента). С одной стороны, это добавляет уверенности потребителям, что их деньги не пропадут, если что-то случится с их туроператором. А с другой стороны, для некоторых экономически слабых предприятий этот орешек может оказаться не по зубам. Но и при повышенных требованиях каждая фирма может перестроить свою работу так, чтобы можно было соблюдать закон.

Конечно, история с TopTours– это исключение, которое не является причиной потери доверия и ко всем другим турфирмам Эстонии. В большинстве своем на нашем рынке работают законопослушные и экономически крепкие предприятия.

Говорить о том, было это случайностью или преступлением, я не могу, поскольку не знаю всех обстоятельств случившегося. Это обязательно выяснят правоохранительные органы.

Эстонский союз турфирм – это некоммерческое предприятие, и принадлежность к нему – дело добровольное. Появление каждого нового члена обсуждается правлением и советом  союза. Так, правление несколько раз обсуждало предложение принять TopTours  в союз, но решило все же отказать фирме.

Справка «ДД»:

Что делать обманутым туристам?

Департамент защиты прав потребителя сообщил, что все обманутые туристы должны подать заявление о несостоявшемся путешествии до 11 июня 2010 года.

Речь идет о физических лицах, которые заплатили фирме TopToursза несостоявшиеся  поездки. Схема подачи заявления такова:

Если поездку покупали непосредственно в TopTours, то заявление с копией документов, подтверждающих требование (договор о поездке/ваучер и квитанцию) нужно представить в Департамент защиты прав потребителя по адресу Tallinn, Kiriku 4, 15071или по адресу электронной почты [e-mail] не позднее 11 июня 2010 года. В заявлении нужно указать номер своего банковского счета. Заявления, поданные позже указанного срока, рассматриваться не будут.

Если путевка была куплена  у посредника, то заявление с копиями квитанции и договора нужно представить посреднику, который передаст его вместе со своими документами, подтверждающими выполнение обязательств по договоренности с TopTours, также к 11 июня 2010 года.

Как избежать участи клиентов TopTours?

«Стопроцентной гарантии, что человек не окажется в подобной ситуации, никто дать не может. Но до поездки стоит проверить фоновую информацию о фирме. Это можно сделать на туристических интернет-форумах. Также обязательно нужно проверить наличие залога у турфирмы в регистре экономической деятельности, который доступен в Интернете по адресуhttp://mtr.mkm.ee/.», – советует Кадри Каукси из Департамента защиты прав потребителя.

Департамент также сообщал, что пострадавшие туристы могут обратиться и в страховую компанию, где у них был заключен страховой договор по поездке (не путать с медицинской страховкой). Однако тут же откликнулась компания ERGO, которая сообщила, что к ним с данным вопросом обращаться не нужно.

«В связи с сообщением, поступившим 21 мая от ASTopTours, ERGO рекомендует клиентам данной турфирмы обращаться с требованиями возместить ущерб в Департамент защиты прав потребителя или к фирме, продавшей турпакет. Отмена путешествия из-за банкротства фирмы-организатора путешествий не является страховым случаем срыва путешествия в понимании Условий страхования путешествия ERGO Kindlustus», – сообщила страховая компания.

Каукси объяснила отказ ERGOот возмещения ущерба тем, что в договоре, который заключен со страховой компанией, нет пункта, который защищает потребителя от ущерба, причиненного прекращением деятельности предприятия. «Поэтому страховка здесь не действует. Все написано в договоре, а потому мы советует людям внимательно читать страховые договоры и прочие документы, которые они подписывают», – уточнила она. «ДД»