Утром деньги, потом как-нибудь стулья

Выбирая товар в Интернете, имейте в виду, что перед вами только картинка, а настоящей вещи в наличии может и не оказаться. Фото: www.e-moobel24.ee

Клиент пять месяцев ждал стульев из мебельного магазина e-moobel24.ee, теперь ждет хотя бы возврата денег.

Думала ли Олеся, заказывая в магазине e-moobel24.ee кухонный стол и три стула, что эпопея под названием «выбери себе стул» затянется на полгода? По ее словам, прежде она уже пользовалась услугами этого магазина. Тогда тоже возникла небольшая накладка, но в итоге все закончилось хорошо, а поэтому решено было вновь обратиться именно в эту фирму.

Изучив предложенный на сайте ассортимент и выбрав то, что понравилось и внешне, и по цене, 8 января нынешнего года Олеся оформила заказ. По правилам можно было сделать предоплату в размере 50 процентов, но заказчица решила не откладывать дело на потом, перечислила полную сумму стоимости мебели и стала ждать. Ей обещали, что мебель будет доставлена в течение двух-четырех месяцев.

Выбор стульев, как русская рулетка

Олеся говорит, что проблемы начались сразу же. Уже 10 февраля она получила письмо, в котором ей сообщили, что выбранные стулья, к сожалению, сняты с производства, и предложили найти в каталоге другие. «Выяснилось, что и этот товар снят с производства. Последний раз я услышала этот ответ 25 февраля и, выбрав очередные стулья, предложила фирме как-то реабилитироваться в моих глазах и хотя бы сделать скидку», – рассказывает Олеся.

Предложений о компенсации не поступило, зато пришел ответ с информацией, что заказ отправлен на фабрику и теперь нужно просто дождаться доставки мебели.

Шли дни и недели, известий о стульях не было. В мае истекал срок получения заказа, но именно в это время Олеся собиралась в заграничную поездку. О своих планах она сообщила в фирму, попросив доставить мебель до ее отъезда, но уже не слишком удивилась, когда этого не произошло. Вернувшись в июне, она вновь написала в интернет-магазин, что пора бы уже стол и стулья привезти, но получила ответ, что машина с грузом должна прибыть в Эстонию через полторы недели.

Казалось, что история, наконец, вышла на финишную прямую, однако через несколько дней Олесе позвонили и сообщили, что выбранные ею в последний раз стулья сняли с производства. Решить проблему предлагалось двумя способами: или подать заявку на возврат денег, или попытаться еще раз выбрать хоть что-то из стремительно редевшего списка предлагаемого товара. Понятно, что вновь играть в рулетку Олеся не решилась и написала заявление о возврате денег.

Во всем виновата фабрика

После разговора с Олесей мы решили прочесть договор, который получает на руки клиент e-moobel24.ee при оформлении заказа мебели через Интернет. Интересным нам показалось то, что на фоне перечня различных санкций, которые магазин обещает применить к клиенту, если тот решит отказаться от заказа по собственной инициативе или не заберет вовремя товар со склада, нет ни одного пункта о моральной или финансовой ответственности продавца, если накладки происходят по его вине.

Единственное, что там указано: «В случае если производитель меняет модель или прекращает производство материала, необходимого для изготовления мебели, или если выполнение заказа становится невозможным по другим, не зависящим от продавца причинам, а заказчик не хочет заказ менять или продлевать время его исполнения, продавец обязуется вернуть предоплату в течение двух недель с момента оповещения заказчика. Иных компенсаций в этом случае не выплачивается».

«ДД» связался с интернет-магазином e-moobel24.ee, чтобы узнать, как быстро продавец узнает о том, что фабрика, на которой он получает мебель, сняла с производства тот или иной товар? Покупателю предлагают выбирать из представленного магазином списка, который составляет продавец, и только он может знать, что такого больше не производят. В нашей же истории накладки происходили с завидной регулярностью несколько раз подряд.

Заведующая магазином Елена Петрова не указала сроки, но сообщила, что при получении информации с фабрики ее тут же передают всем продавцам, которые в свою очередь связываются непосредственно с клиентами и сообщают о произошедшем. Петрова выразила сожаление, что в данном случае по вине фабрики выполнить заказ клиента им не удалось, и назвала причину, по которой все выбранные Олесей стулья исчезли из продажи: «В данном случае – фабрика не может изготовить такие стулья из-за малого спроса на данную продукцию».

Она объяснила, что подобные ситуации, хоть и не слишком часто, но происходят, поэтому предприятие, которое она представляет, предлагает несколько вариантов решения: «Замена товара, заказ нового товара, скидка, возврат предоплаты… в каждом случае можно и нужно найти выход».

Поинтересовались мы и тем, как решится проблема Олеси, на что Петрова пообещала, что в течение 30 дней с момента подачи заявления о возврате денег клиенту будет переведена на счет вся сумма предоплаты.

«Чудесно, – насмешливо заулыбалась Олеся, когда мы сообщили ей о том, когда же ей ждать денег. – В договоре было указано, что деньги возвращают в течение двух недель, теперь срок увеличился до месяца».

«Мы консультировались в Департаменте защиты прав потребителя, и по закону возврат денег осуществляется в течение 30 дней! Мы клиенту пошли навстречу, понимая ситуацию, и написали, что вернем в течение 14 рабочих дней! Заявление было написано 12 июня», – парировала Петрова. Однако о двух неделях e-moobel24.ee написал в своем стандартном договоре, а вовсе не в личном письме клиенту.

Интернет не всегда удобнее и выгоднее

За разъяснениями мы двинулись в Департамент защиты прав потребителя. По словам руководителя отдела по потребительской политике и связям с общественностью Ханны Турецки, э-магазины обязаны работать согласно требованиям, предъявляемым как к интернет-торговле, так и к обычной торговле. В перечне таких требований, которые обозначены в различных законах, есть необходимость давать исчерпывающую информацию о товаре, указывать точные адреса, разъяснять все условия сделки и отказа от нее. При этом никак не может использоваться договор, в котором указаны только санкции, предъявляемые к покупателю, и нет ничего об ответственности продавца. «Продавец должен нести ответственность. И, безусловно, еще до заключения сделки покупателю должны быть объяснены все условия заказа: когда товар прибудет на склад и так далее».

Турецки сообщила «ДД», что в этом году в Департамент защиты прав потребителя поступила одна жалоба на товар, купленный в обычном магазине этой сети. В 2013 году таких жалоб было четыре, и касались они магазинов розничной торговли, а в 2012 году поступило три жалобы на магазины розничной торговли и три на интернет-магазин.

Для того чтобы понимать, как общаться с интернет-магазинами, Турецки посоветовала ознакомиться с инструкцией департамента, которая теперь доступна и на русском языке и которую можно найти по адресу: http://tarbijakaitseamet.ee/ru/potrebitel/internet-torgovlya-0.

Олеся сообщила, что по-прежнему ждет денег от магазина, а проблему с выбором стульев решила: «Мы поехали в таллиннский Дом мебели, где нашли все, что нам нужно, и даже по более выгодной цене. Кстати, товар мы получили в тот же день. Теперь я точно могу сказать, что покупка через Интернет не всегда оказывается выгодной и удобной».

Справка «ДД»:

Покупка через Интернет кажется простой и удобной. Однако наряду с плюсами э-торговля имеет и минусы, поэтому не стоит опрометчиво делать покупки в интернет-магазине.

Перед заказом товара в интернет-магазине выясните, кому он принадлежит: юридическому или частному лицу;

знайте, что защита прав потребителя, с точки зрения закона, не распространяется на товары или услуги, если продавцом является частное лицо: приобретя товар у частного лица, в случае возникновения проблем вы не сможете обратиться в Департамент защиты прав потребителя;

помните, что на сайте интернет-магазина в обязательном порядке должны быть: название компании, место ее нахождения, адрес электронной почты и номер телефона, по которым можно обратиться в случае возникновения проблем; условия возврата товара и гарантийные условия; срок доставки товара и информация о том, на каких условиях не подошедший вам товар можно вернуть; информация о том, кто несет расходы по возврату;

знайте, что на домашних страницах зарубежных интернет-магазинов также должно быть указано, законы каких государств действуют при заключении сделки с этой фирмой;

поищите дополнительную информацию о предыдущей деятельности продавца и взаимоотношениях с покупателями;

внимательно ознакомьтесь с условиями заказа товара;

узнайте у менеджера дополнительную информацию, если на сайте интернет-магазина она недостаточно полная;

знайте, что в общих условиях интернет-магазина должна быть информация об условиях оплаты, о возможности возврата товара, гарантии и т.п.;

помните, что если продавец хочет получить предоплату, это должно быть указано в условиях договора;

полезно знать, что интернет-покупки разумнее оплачивать кредитной карточкой, так как если вы нарветесь на нечестного продавца, у вас будет больше шансов при помощи банка вернуть внесенную предоплату;

по возможности стоит предпочесть продавцов, которые пользуются услугой оплаты наличными.

Помните!

При покупке в Интернете необходимо сохранять всю информацию и переписку, связанную с покупкой.

У вас есть право отказаться от договора, заключенного в Интернете в течение 14 дней с момента получения товара.

Если у товара, заказанного через Интернет, обнаружится недостаток, у вас есть право предъявить продавцу претензию в течение двух лет.

Источник: Департамент защиты прав потребителя