Особых претензий не имею: я остался жив

В нашей истории все закончилось благополучно, но случается и по-другому. Фото: AFP/SCANPIX

Жители Эстонии каждый год стараются выезжать в теплые страны, и одним из самых популярных направлений для наших туристов является Турция – страна прекрасная, но небезопасная.

Ежегодно в турецкие отели отправляются сотни наших туристов: отдохнуть и подлечить расшатавшиеся за год нервы. Все мы регулярно подвергаемся стрессовым ситуациям на работе, поэтому логично, что на отдыхе хочется избежать нервотрепки и полностью расслабиться под жарким солнцем.

Мало рано встать: надо и проснуться

Однако для обратившегося в редакцию еженедельника «День за Днем» Валерия и его жены этот отдых оказался незабываемым отнюдь не потому, что супругам удалось отлично отдохнуть на Средиземноморье, а по той причине, что по окончании отпуска их жизнь подверглась риску по вине засыпавшего за рулем водителя.

Выезд из гостиницы отеля в аэропорт Анталии был намечен на 6 утра. За отдыхающими, а вернее, уже отдохнувшими, приехал микроавтобус, который должен был отвезти пассажиров в аэропорт Анталии. Помимо них  и водителя в автобусе находилась и представительница организатора поездки Tez Tour, которая должна была отвечать за безопасность и удобство пассажиров. Супруги сразу сели за водителем, и в зеркало заднего вида можно было наблюдать за всеми его действиями. Наверное, это их и спасло.

Во время пути пассажиры заметили, что водитель часто и довольно надолго закрывает глаза, а автобус временами уходит в сторону и заезжает на полосу встречного движения. После того, как Валерий обратил на это внимание сопровождающей, она что-то сказала водителю по-турецки, после чего тот надел солнцезащитные очки и продолжил движение.

Из-за темных очков глаз шофера не было видно, но напуганные люди уже не расслаблялись. И правильно делали: спустя какое-то время автобус внезапно занесло в сторону. Жена Валерия успела закричать и толкнуть водителя в плечо; он проснулся и сумел выровнять автобус прежде, чем произошла авария. После этого пришлось разговаривать на повышенных тонах. Валерий высказал свое недовольство и потребовал от шофера, чтобы он хотя бы снял очки.  Все оставшееся время супругам пришлось следить за тем, не закрывает ли он глаза, тем не менее, автобус еще два раза резко уклонялся влево. Девушка-сопровождающая только кричала от испуга, когда автобус заезжал на встречную полосу.

Затем была так называемая техническая остановка, но и она не помогла шоферу взбодриться. Валерий неоднократно просил, чтобы  водителя заменили или пересадили их в другой автобус, но в просьбе ему было отказано, поэтому по дороге в аэропорт пассажирам пришлось будить явно искавшего славы Харона водителя еще несколько раз.

Спасибо, что написали

По приезде в аэропорт отдыхающим была дана анкета, в которой можно было оставить свой отзыв об отдыхе, в ней Валерий написал свою претензию и попросил принять меры по отношению к водителю.

А после того, как туристы вернулись в Таллинн, Валерий отправил в турагентство письмо, в котором описал ситуацию и попросил дать оценку действиям шофера автобуса и представительницы фирмы на месте. В установленный законом срок ответ так и не пришел, и мужчине пришлось повторно обратиться в главный офис TEZ Tour в Таллинне. И в тот же день ему пришло письмо, в котором сообщалось, что водителя уволили. Такой ответ клиента не устроил, и его, в общем-то, можно понять. Судите сами.

«Уважаемый Валерий! в первую очередь благодарим Вас за присланную информацию! Tez Tour приносит свои искренние извинения за случившийся инцидент. Вся информация была передана в офис Tez Tour в Анталии и водителя уволили в тот же день. В нашей практики это был первый случай, так как Tez Tour относиться очень серьезно к отбору персонала. с уважением, Tez Tour Eesti» (орфография и пунктуация оригинала сохранены)

Чудом уцелевшего туриста интересовало: водителя уволили в день злополучного рейса или только после того, как была получена жалоба? Да и уволили ли вообще? Кроме того, несмотря на то, что Валерий просил дать оценку и действиям представителя фирмы, которая сопровождала их в пути, оценки этой не дали. А когда он позвонил в турагентство, разговаривать с ним не стали и больше на контакт с недовольным клиентом не выходили. Поэтому Валерий считает, что внятного ответа от фирмы так и не получил.

 «Я считаю, что Tez Tour в лице представителя на месте и в лице работников фирмы в Таллинне подвергает опасности жизни как туристов, так и людей, которые могли двигаться по полосе встречного движения. Мы хотим понять: какую ответственность понес водитель и какую – сопровождавшая нас представительница фирмы Tez Tour в Турции. На мой взгляд, сотрудница фирмы Tez Tour в Таллинне ничего в офис Анталии не передавала, и жалоба моя была проигнорирована. Таким образом, люди, которые едут на отдых, подвергают себя опасности. Лично я особых претензий не имею, я остался жив, но само отношение к клиентам и реакция на жалобу возмутительна. Я считаю, что это только отписка со стороны фирмы, и их ответ меня не устроил», – говорит Валерий. 

Валерий предоставил «ДД» копии писем, которые он отправлял в главную контору фирмы в Таллинне. Как упоминалось ранее, в первом письме он описал ситуацию и попросил дать оценку действиям водителя и представителя фирмы в Турции, спустя несколько минут последовал ответ, что письмо зарегистрировано и отправлено в отдел контроля и качества. Больше никаких известий от туроператора не поступало. Поскольку клиент не дождался ответов на заданные им вопросы, ему пришлось еще раз написать письмо с целью узнать, какие меры были приняты. В этот же день поступил вышеприведенный ответ, не удовлетворивший клиента. Помимо этого он сильно сомневается в том, что анкета, которую он заполнил в аэропорту, дошла до офиса и была принята во внимание.

Естественно, что вопросы к фирме Tez Tour возникли и у «ДД», а являются ли ответами по существу то, что мы получили, пусть судят читатели.

Комментарий исполнительного директора TEZ TOUR Eesti Татьяны Архиповой:

«Над организацией трансферов TEZ TOUR работают четыре отдела операционного департамента TEZ TOUR Турция, которые занимаются составлением групп трансферов, отслеживают заявки и любые изменения. Всего это около 30 человек.

Большое внимание уделяется подбору сотрудников – компания TEZ TOUR имеет партнерские отношения с рядом университетов Украины и России, согласно которым ежегодно проводит набор сотрудников среди выпускников туристических специальностей. Подбор сотрудников проводится топ-менеджерами в соответствии с основными принципами компании TEZ TOUR и в конечном итоге отбирается лишь ¼ часть среди всех кандидатов. Мы начинаем подготовку сотрудников задолго до момента их вступления в должность– с 2014 года подготовка новых трансферменов начала проводится в три этапа: дистанционное обучение в феврале-марте (включает изучение страноведческой информации, корпоративных правил, технологий, принципов и стандартов компании, особенности обслуживания гостей и изучение курортных регионов Турции); учебно-практический семинар в апреле с привлечением специалистов Учебного центра TEZ TOUR и Академии туризма в Анталии, а также менеджеров ключевых департаментов компании TEZ TOUR Турция; двухнедельный адаптационный период– практическая подготовка с учетом специфики курортных регионов. С 2014 года каждую весну гиды и трансфермены компании TEZ TOUR Турция проходят семинары и тренинги по повышению профессиональной квалификации, а также проходят дополнительную аттестацию.

Что касается водителей: водители фирмы проходят ежегодную аттестацию и переподготовку в транспортной компании с участием специалистов фирмы, только после чего могут приступать к работе. Большое внимание уделяется решению проблемных ситуаций. В зависимости от рода проблемы трансферный гид связывается с соответствующим сотрудником операционного отдела и получает дальнейшие инструкции. Если проблема касается транспорта, то она решается с двух сторон, т.к. водитель мгновенно связывается с операционным сотрудником транспортной компании. Контроль качества проходит на нескольких уровнях каждым отделом, как в текущем времени, так и периодически. Транспортные средства оснащены системой контроля скоростного режима, GPS и системой видеонаблюдения (наружное наблюдение и видео слежение в салоне), данные которой проходят проверку. На регулярной основе проводятся также проверки в аэропорту и в регионах. Во время трансфера (отель-аэропорт) всем гостям трансферный гид предлагает заполнить анкеты обратной связи, которые также являются важной составляющей системы контроля качества трансфера.

Несмотря на все это иногда происходят проблемные ситуации. Мы приняли меры в данной ситуации, водитель был уволен в тот же день, еще до поступления письменной жалобы от туриста. TEZ Tour приносит свои искренние извинения за случившийся инцидент».

На просьбу дать адекватную оценку действиям девушки, которая сопровождала туристов в тот день, мы получили ответ: «Гид адекватно оценил уровень опасности и внимательно отслеживал действия водителя. Жалоб от других участников трансфера не поступало. Будем и впредь работать над улучшением качества наших услуг».

Приложение «ДД»

Добавить к этому нечего, тем более что мы потрясены успехами и заслугами фирмы, а последнее обещание – мол, «и впредь» – вселяет в души некий священный трепет. Можно лишь между прочим, эдак вскользь заметить, что «жалоб от других участников трансфера» поступить и не могло: по той простой причине, что других участников не имелось в наличии. 

Комментарий специалиста Департамента защиты прав потребителя Эпп Йоала:

«Ситуация, конечно, очень неприятная и в этом случае очень важно, чтобы потребитель поставил в известность о случившемся фирму. Оператор в свою очередь должен принять к сведению все жалобы и сделать все возможное для того, чтобы подобные ситуации больше не повторялись.

Фирма сделала все от нее зависящее по предотвращению подобных ситуаций. TEZ Tour приносит свои искренние извинения пострадавшей в этой ситуации семье и уверяет, что подобный случай в их практике первый и, как они надеются, последний.