Сотрудник банка, если нужно, поможет найти даже семейного врача

В этом помещении возле рабочего места заместителя руководителя консультационного центра Катрин Усерднов хранятся добрые советы Swedbank, воспользоваться которыми при желании может любой обратившийся сюда по телефону. Фото: Альберт Труувяэрт / Scanpix

Консультационный центр оказывает множество услуг, здесь есть команда и по кредитам и по лизингам, но очень часто обращаются и при проблемах с ID-картой и даже с совсем неожиданными просьбами.

Недавно с одним моим знакомым пенсионером приключилась небольшая неприятность. Совершая платеж через интернет-банк, он трижды неверно ввел PIN-код ID-карты, в результате выполнение операции застопорилось. Поскольку дело касалось платежа, срок расчета по которому уже наступил, а дело было в выходной день, что не оставляло возможности зайти в банковский офис, ситуация казалась совершенно критической.

Но не угадаешь, где найдешь, где потеряешь. Всего один звонок в банковскую службу поддержки клиентов, и ему тут же дали совет, как поменять коды ID-карты. Проблема была решена за десять минут.

Заместитель руководителя службы поддержки клиентов Swedbank, которую сам банк в последнее время стал именовать консультационным центром, Катрин Усерднов отмечает, что их консультантам нередко приходится оказывать помощь клиентам не только конкретно по банковскому обслуживанию.

«Людей приходится часто консультировать и при возникновении проблем с ID-картой. Случается давать инструкции, чтобы люди могли разобраться в соответствующем программном обеспечении», – поясняет Усерднов. В качестве примера она приводит прошлогодний случай, когда мать заболевшего ребенка первым делом кинулась звонить по телефонному номеру банковской консультации.

«Мы нашли номер ее семейного врача, и только затем мама позвонила куда следовало», – вспоминает Катрин.

За исключением единичных случаев, люди звонят в консультационный центр в основном по вопросам, касающимся банковских услуг. В консультационном центре Swedbank работает четырнадцать команд, специализирующихся на одной сфере. Например, консультанты по инвестициям дают советы по пенсионным фондам или инвестициям в акции. Тем не менее у них нет смысла спрашивать, стоит ли вам приобретать акции Apple или Microsoft. Такого рода совет клиент персонального банка сможет получить в лучшем случае у своего персонального консультанта, хотя и не всегда. Однако там вам предоставят технические рекомендации, каким образом можно приобрести акции, что необходимо для этого предпринять.

В консультационном центре есть отдельная команда по кредитным и лизинговым продуктам, а также по оказанию поддержки бизнес-клиентам, к специалистам которой обращаются преимущественно бухгалтера предприятий, а также телемаркетинг.

«Если, например, у вас завершается один кредитный договор, то вы можете быть вполне уверены в том, что вам позвонят из банка и поинтересуются, не желаете ли вы взять новый кредит», – предупреждает Катрин Усерднов, уточняя при этом, что предварительно банк изучит поведение клиента.

«Мы не дергаем всех клиентов подряд и не палим наугад», – утверждает Усерднов.

В двух консультационных центрах Swedbank в Таллинне и в Тарту всего работают 180 человек. С осени откроется еще один центр, но где именно, пока еще неизвестно.

Работа консультационного центра продолжается круглосуточно. Наиболее активно клиенты названивают до 24 часов. Днем в центре отвечать на телефонные звонки готовы 40 человек.

В прошлом году консультационный центр Swedbank принял 1,223 миллиона телефонных звонков, кроме того, были даны ответы на 433 000 писем.

В ночное время работают двое специалистов, вдобавок имеется еще один консультант, обслуживающий клиентов кредитных карт American Express, – все они способны и готовы дать ответ на любые вопросы по поводу банковских услуг.

Работа напряженная, и все строго упорядочено. Целью центра является дать ответ 75 процентам клиентов в течение 30 секунд. Там не бывает так, как в некоторых офисах, куда люди приходят на работу и постепенно начинают вживаться в трудовую атмосферу: они пьют кофе, читают новости в Интернете и т.д.

«Если работа начинается в 8.30, значит, работа начинается в 8.30», – утверждает Усерднов.

Работа в группе Swedbank осуществляется на основе компьютерной программы Genesis. Благодаря программе банк может наблюдать за поведением клиента.

По словам Усерднов, кадровый состав в консультационном центре очень устойчив. За год организацию покидают лишь несколько человек, например, те, кто уезжают жить за границу.

«Работа консультантом – очень хороший карьерный трамплин и внутри организации, – поясняет Усерднов. – Благодаря работе в центре человек погружается во все тонкости определенной области».

По словам заместителя руководителя центра, многие их сотрудники учатся в университетах или только что их окончили. Другую большую группу составляют люди, имеющие за плечами опыт работы лет по двадцать, они занимались этой работой еще со времен Hansapank или Hoiupank. Слияние Hansapank с банком, носившим тогда название Hoiupank, произошло в 1998 году.

Сотрудникам центра необходимо владеть двумя языками, но находить таких людей становится все сложнее.

«Все свободно общаются на английском языке, а вот эстонцы по-русски, а русские по-эстонски говорят не так бегло», – сетует Усерднов.