Облезлый кот в дорогом мешке

Владимир Мейер заверяет, что является честным человеком и не стал бы играть в преступные игры, выманивая у фирмы деньги и ради 135 евро подключая к делу различные инстанции, в том числе прессу. Фото: Лийс Трейманн

Вместо нового пылесоса покупатель получил вещь, бывшую в употреблении, и обвинение в мошенничестве.

В апреле Владимир и Елена Мейер решили приобрести новый пылесос. Выбрав через Интернет в Viva E-pood модель от Electrolux и заплатив 135 евро, семья стала ждать появления в доме нового помощника. Сообщение о том, что пылесос можно забрать со склада в Таллинне, пришло через два дня. Коробку Владимир получил лично, принес домой, распаковал и… началось.

Ищите сами

По словам Владимира, такого не ожидал никто. Поскольку Electrolux – фирма солидная и уважаемая, а Viva, работающая на рынке Эстонии много лет, кажется, никогда не попадала ни в какие крупные скандалы, у покупателей даже мысли не возникло, что нужно быть осторожными, внимательными и предусмотрительными. Иначе, наверное, Владимир еще на складе попросил бы открыть коробку и проверить, что же ему дают и все ли комплектующие пылесоса на месте. Однако коробку при представителях фирмы-продавца не открывали, а сделали это только дома.

«Каково же было наше удивление, когда внутри мы обнаружили старый, пыльный, уже бывший в употреблении пылесос, совсем другой модели и другого цвета – красный вместо черного – и очень старый. А рядом с ним лежали комплектующие для нового, заказанного нами пылесоса», – рассказал Владимир.

В этот момент мужчина так расстроился, что тут же совершил несколько роковых ошибок. Стараясь не трогать ничего руками, чтобы не оставить своих отпечатков, он схватил коробку со старым пылесосом и рванул на склад. И в спешке не сделал ни одной фотографии «сюрприза». Товар в Viva приняли, пообещав разобраться и сообщить о результатах своего расследования.

Ясное дело, что покупатель требовал или выдать ему настоящий, уже оплаченный товар, или вернуть 135 евро. Однако в письме, присланном из магазина в ответ на заявление Владимира, говорится, что коробка была запакована на производстве, никто ее в Эстонии не открывал, поскольку нет следов переклеивания скотча. Факта манипуляций с товаром не отразили и складские камеры. Одним словом – ищите сами, куда вы дели пылесос.

Когда, как и кем?

После такого ответа Владимиру и Елене не оставалось ничего иного, кроме как обратиться в Департамент защиты прав потребителя. В ответ на запрос государственного учреждения представители Viva E-pood OÜ сообщили, что подтверждают факт продажи потребителю пылесоса Electrolux Scturbo: «Товар потребитель забрал со склада сам, подтвердил факт получения и то, что товар запакован на заводе. Также и после осмотра товара было выяснено, что имеется только заводская упаковка. Лента приклеена один раз и ее невозможно было удалить так, чтобы открыть коробку, не повредив ее. Это означает, что коробка была укомплектована и упакована непосредственно производителем. То есть с момента отправки товара с завода и до его получения потребителем никто не мог заменить содержимое коробки».

Дальше Viva рассказывает, что в возвращенной потребителем упаковке находились старый пылесос и старый шланг совсем другой модели. Этим пылесосом явно пользовались в течение длительного времени. Однако комплектующие и документация, которые находились в коробке, те самые, которые и должны были быть на самом деле.

И тут Viva делает предположение, которое, по идее, должно было бы стать для фирмы-продавца поводом для обращения в полицию: «Продавец считает, что потребитель сам поменял пылесос и теперь преступным путем пытается получить назад свои деньги. Из коробки пропали новый пылесос, подходящий к нему шланг и телескопическая труба. Эти вещи обычно кладутся отдельно».

Департамент запросил у продавца дополнительную информацию. Viva объяснила, что старый пылесос, который находился в той самой коробке, тоже был фирмы Electrolux, но конкретно эту модель – ZAM 6109 – сняли с производства еще в 2005 году. А этот факт, подтвержденный и поставщиком «Электролюксов» в Эстонию, фирмой Profilux OÜ, говорит о том, что на заводе и по ошибке не могли положить в коробку данную модель пылесоса, поскольку ее просто негде было взять. Таким образом, продавец рад был бы заменить пылесос на другой, если бы оказалось, что тот неисправен. Но только не Electrolux ZAM десятилетней амортизации. При этом Viva готова передать комиссии Департамента защиты прав потребителя коробку с ее содержимым, чтобы чиновники сами могли убедиться в правдивости слов продавца.

Владимир разводит руками. С одной стороны, он понимает: доказать, что открыл коробку дома и в ней уже находился старый пылесос, а не новый, за который он заплатил деньги, будет очень трудно. С другой – он настаивает, что является честным человеком и не менял новый пылесос на старый, чтобы после востребовать деньги с продавца.

Департамент защиты прав потребителя еще не завершил своего расследования и сообщил, что делом теперь займется специальная комиссия. Правда, решение департамента в любом случае является рекомендательным. Если покупатель будет настаивать на своем, а продавец не признает оплошность, возникшую где-то на пути завод–склад–покупатель, и не согласится вернуть деньги, то Мейеру придется самостоятельно обращаться в суд. Также департамент уточнил, что чего он уж точно не может сделать, так это снять отпечатки пальцев со старого пылесоса, чтобы доказать, что Владимир до него никогда не дотрагивался, а значит, ничего сам и не менял. Это может сделать только полиция.

Viva готова идти в полицию

Очевидно, что в такой ситуации может оказаться каждый из нас. Вне зависимости от того, покупаем мы технику через Интернет или непосредственно в магазине, мы действительно редко просим открыть запечатанную коробку в момент покупки. Мы уже привыкли к тому, что товар на полки эстонских магазинов попадает достаточно качественный и заранее проверенный. Тем более, мало кто из нас готов к тому, что дома обнаружит в упаковке совсем другой да еще и бывший в употреблении товар.

«ДД» обратился в Viva E-pood OÜ с несколькими вопросами. Во-первых, мы поинтересовались, как часто продавец техники сталкивается с подобными ситуациями и как обычно решается возникший спор с покупателем?

«Ситуации бывают разные, но с таким мы столкнулись впервые. Человек получил упакованную на заводе коробку, на которой нет следов вскрытия. А значит, нет никакой возможности, что кто-то ее вскрыл в промежутке между отправкой с завода и доставкой покупателю. То есть в пути в ней ничего не могли подменить», – уверен член правления фирмы Алексей Семенов.

Он объяснил, каким образом продавец проверяет поступающий к нему на реализацию товар: «Наша проверка поступающего товара заключается в том, что мы смотрим сохранность заводской упаковки. Мы не примем товар и упаковки, на которых есть следы вскрытия или другие повреждения. По желанию клиента, упаковка может быть вскрыта. Но только при наличии такого желания и в присутствии продавца».

Семенов настаивает на том, что конкретная коробка Владимира Мейера не имела никаких следов постороннего вскрытия. Все сданные покупателем вещи хранятся на складе Viva и будут предоставлены Департаменту защиты прав потребителя, как только поступит соответствующий запрос.

Поскольку Viva прямо заявила, что Мейеры сами подменили товар и теперь мошенническим способом пытаются вытребовать с магазина деньги, по словам Семенова, фирма рассматривает возможность обращения в полицию с заявлением: «Такую возможность мы взвешиваем, поскольку эта ситуация весьма странная. Потребитель вернул пылесос, выпуск которого был завершен в 2005 году и его использовали как минимум 10 лет. Также весьма удивительно, что 50 процентов содержимого коробки оказалось правильным, а 50 процентов – старым».

При этом Семенов заверил, что его фирма считает клиентов своей главной ценностью. «Если клиент остается чем-то недоволен, для решения проблемы мы предлагаем все возможные и регулируемые законом варианты, – сказал член правления предприятия. – Случаи бывают разные, а потому к решению каждого мы подходим индивидуально и исходя из действующих законов».

Доверяй, но проверяй

Эксперт по связям с общественностью Департамента защиты прав потребителя Пилле Калда в ответ на запрос «ДД» объяснила: «С подобными проблемами, когда клиент утверждает, что ему отдали использованный товар, хотя он покупал новый, к нам обращаются крайне редко».

Спор Мейеров с Viva департамент пока не может комментировать подробно, поскольку расследование спора еще не завершено (в процессе работы над статьей Мейеры сообщили, что получили приглашение на заседание комиссии, где они смогут заявить о своих претензиях и выслушать объяснения и доводы Viva), но общие советы потребителю защитники дали охотно.

«Прежде чем купить товар через Интернет, следует прочесть условия магазина, где должны быть указаны способы оплаты, право на возврат товара или отсутствие такового, возможности возврата, представления претензий и так далее, – говорит Калда. – Важно знать, что в случае доставки товара по почте или при помощи курьера у потребителя есть право в течение 14 дней с момента получения договора вернуть товар по любым причинам, например, если изделие не отвечает ожиданиям». Если же у товара были выявлены недостатки, то потребитель в течение двух лет может обратиться к продавцу с жалобой – как и при покупке в обычном магазине. Если же возник спор, то потребитель всегда может обратиться в Департамент защиты прав потребителя.

С другой стороны, если товар покупается в обычном магазине или получается на руки на складе, то главное, если есть такая возможность, попросите открыть коробку при вас и проверьте комплектацию и рабочее состояние прибора в присутствии продавца. «Понятно, что не все приборы возможно проверить прямо в магазине, но визуально можно удостовериться, что все входящие в комплект составляющие имеются, а, осмотрев упаковку, можно понять, открывалась коробка раньше или нет», – уточнила эксперт.

Если же дома вы выяснили, что не хватает каких-то деталей, прибор не работает или им уже пользовались, то прежде всего нужно обратиться с претензией к продавцу.

Калда добавила: «А в ситуации, когда  с одной стороны, продавец заверяет, что выдал новый прибор, а потребитель утверждает, что ему отдали использованную вещь, нужно быть готовым к тому, что покупателю будет трудно доказать свою правоту. Тут есть только один путь: потребитель может подать претензию продавцу и отказаться от договора. По закону продавец в течение двух лет отвечает за возникшие требования, кроме того в течение первых шести месяцев именно ему и за свой счет придется доказывать, что не прав покупатель. После такая обязанность ложится на потребителя. Поэтому не нужно тянуть с подачей претензии и, если сразу договориться не удалось, необходимо сразу же обращаться с жалобой в Департамент защиты прав потребителя или в гражданский суд».