Тоомас Рандло: маркетинг или обслуживание?

Тоомас Рандло Фото: Toomas Huik / Postimees

Будь настырным или откажись от части своей зарплаты – таков посыл Statoil своим работникам. Судя по рекламе, кампания Statoil заключается в том, что если продавец не предлагает клиенту какой-то конкретный товар, последний имеет право получить его бесплатно, а из зарплаты продавца потом высчитают определенную сумму из бонуса, доплачиваемого к зарплате.

Это не новое слово в маркетинге. Вероятно, предприниматели считают, что это гениальная стратегия.

Несколько лет назад, работая в секторе обслуживания, я на своей шкуре испытал всю прелесть сомнительный идей, изобретаемых начальством в офисных стенах. Суть их такова: рабочих обязанностей становится больше, а результатов – никаких. Почему-то считается, что из обслуживающего персонала можно выжимать последние соки, поскольку за дверью якобы стоит очередь из желающих.

Если сравнить качество обслуживания предприятий Эстонии со странами Скандинавии или Западной Европы, складывается впечатление, что в нашей стране многие предприниматели не понимают простого принципа: хорошее обслуживание начинается не со стоящего за прилавком работника, а с начальства, дающего распоряжения.

На мой взгляд, руководство не понимает всей важности обслуживания клиентов. К работнику относятся, скорее, как к статье расходов в таблице Excel, на которого можно спихнуть неприятные обязанности, но не как к инвестиции в предприятие, которая со временем окупится многократно.

Если руководство обходится с работником неуважительно, то и последний тоже будет относиться к клиенту не слишком хорошо. Плохое обслуживание отпугивает клиентов, прибыль сокращается, и в ход опять идут новые идеи, тем самым добавляя работникам обязанностей или означая урезание зарплаты или бонусов. В результате мы получаем замкнутый круг.

Согласно данным исследования, проведенного в США American Express в прошлом году, три четверти потребителей (74%) тратили больше денег там, где ранее их уже хорошо обслуживали. Негативные впечатления или плохое обслуживание отпугнуло 60% респондентов. Таким образом, фирмам, желающим наращивать прибыль, вместо того, чтобы навязчиво предлагать свой товар, было бы разумнее инвестировать в качественный сервис.

Мой скромный совет всем предприятиям обслуживания: вместо того, чтобы навязывать работникам дурацкие обязанности и грозить кнутом, лучше больше в них вкладывать, поскольку хорошее обслуживание принесет гораздо лучшие результаты, чем навязчивая кампания.