Поехать с Simple Express оказалось непросто

Фирма утверждает, что организовать замену автобуса уже не было возможности. Фото: SCANPIX

Жители Силламяэ едва не лишились поездки в Швейцарию из-за отмененного рейса Simple Express.

Предновогодний автобусный тур по горной Швейцарии для троих жителей Силламяэ – 31-летней Натальи и ее мамы с 60-летним супругом – грозил обернуться настоящим кошмаром и потерей 750 евро. Фирма Simple Express за несколько часов до выезда из Силламяэ сообщила об отмене рейса в Ригу, откуда и намечался старт в швейцарские Альпы.

Времени на пересадку у пассажиров было в обрез, поэтому ни одна из предложенных альтернатив обратившихся к нам читателей не устроила, тем более, что Simple Express сначала был не в курсе, а потом не захотел вникать в планы семьи на отдых в Швейцарии. Предприятие, не особо вдаваясь в проблемы транзитных пассажиров, пообещало вернуть им деньги за несостоявшуюся поездку в Ригу, тем самым поставив под угрозу срыва тур на троих из латвийской столицы в Швейцарию. Поскольку поездка не была застрахована на случай прерывания рейса, неявка в Ригу к назначенному сроку грозила путешественникам потерей 750 евро, не считая сорванных предновогодних планов.  

Наталья прислала в редакцию три билета Simple Express, купленные для поездки из Ида-Вирумаа в Ригу. По ее словам, дата покупки свидетельствует о том, что их семья заблаговременно готовилась к поездке: почти за месяц до начала тура были приобретены билеты до Риги, откуда путешественникам предстояло рано утром 21 декабря отправиться в Швейцарию. Выезд из Силламяэ намечался 20 декабря за четверть часа до полуночи. Рано утром 21 декабря, в 5.55, силламяэсцы рассчитывали прибыть в Ригу, чтобы буквально через 15 минут пересесть на туристический автобус в Швейцарию.

Но не тут-то было. Буквально перед выездом из Силламяэ, примерно за четыре часа до посадки в автобус, уже сидевшим на чемоданах путешественникам сообщили об отмене рейса Санкт-Петербург – Силламяэ – Рига, приведя в качестве основания непривычный для местных широт аргумент «по сейсмическим причинам». Ошарашенная Наталья потеряла дар речи: «Мы никак не могли предугадать такой поворот – сейсмический. Тем более что речь не шла даже об экстремальных погодных условиях – тогда не было ни снега, ни мороза».

Поскольку об отмене рейса сообщили не самой Наталье, приобретавшей билеты на всех троих пассажиров, а пожилому супругу ее мамы, тот от неожиданности мало что понял. Ситуация осталась неясной и для мамы Натальи, которая тут же подключилась к телефонному разговору. Узнав от родственников о перспективе срыва поездки, Наталья в панике бросилась сама названивать в эстонскую контору Simple Express, где никто толком ничего не знал. Пассажирку «футболили» из Таллинна в Ригу и обратно (при этом клиентка звонила в Латвию за свой счет). Варианты с выездом на следующий день путешественникам принципиально не подходили, поскольку к 6 утра ни один автобус в Ригу не успевал. В результате в Simple Express решили, что конфликт будет исчерпан, если ограничиться простым возвратом денег. 

Наталья и ее родители возмущены возникшей перед поездкой неразберихой, несвоевременным оповещением об отмене рейса и приведенным аргументом – «по сейсмическим причинам». 

По мнению женщины, ситуация омрачалась тем, что «отмена» рейса выпала на вечер воскресенья. «На следующий день начинается рабочая неделя, и это просто чудо, что подруга, которая к тому же живет в другом городе – Кохтла-Ярве – и имеет маленького ребенка (его она, в конце концов, оставила у своих родителей), согласилась ночью отвезти нас в Ригу на своей машине. Да еще у этого доброго человека совсем не было времени для размышлений – ехать или не ехать. Из Петербурга злополучный автобус, следовавший через Силламяэ в Ригу, должен был выехать в 19.25 по российскому времени (по эстонскому – в 18.25), а нам позвонили в начале восьмого вечера, то есть почти час спустя после отмены рейса». Наталья уточнила, что шестидневный тур в Швейцарию на троих стоил 746 евро. «И если учесть, что эти деньги могли просто пропасть, это уже немало», – подытожила она.

Не сейсмическая, а техническая

Руководитель по продажам и обслуживанию Simple Express Сандер Лыхмус подтвердил, что 20 декабря минувшего года действительно был отменен рейс Simple Express из Петербурга, который должен был следовать через Силламяэ в Ригу. Однако не по сейсмическим причинам, как утверждал в разговоре по телефону с Натальей представитель транспортной фирмы, а в связи с неисправностью: «У автобуса, который вернулся из предыдущего рейса и должен был совершить данную поездку, в ходе технического осмотра была обнаружена неисправность, которую, к сожалению, не удалось устранить в ходе простого ремонта. Так как до рейса оставалось мало времени, организовать замену автобуса уже не было возможности: в данном случае пассажиры приехали бы в Ригу позже, чем при использовании альтернативных вариантов поездки».

При этом Наталья утверждает, что ей не предлагали вариантов с прибытием в Ригу до 6 утра 21 декабря. По ее словам, в их случае единственной альтернативой был рейс на следующие сутки. Представитель Simple Express подчеркнул, что сразу после того, как стало известно о поломке автобуса и отмене рейса, служба обслуживания клиентов начала связываться с купившими билеты пассажирами, чтобы предложить им альтернативные варианты: «В первую очередь мы связались с теми пассажирами, которые должны были выехать из Петербурга, так как у них до отправления автобуса оставалось меньше всего времени, а также оповестили тех пассажиров, у которых был куплен билет до аэропорта в Риге и которые должны были успеть на самолет. Поэтому данному клиенту, который должен был выехать из Силламяэ, звонок был сделан немного позже».

На это Наталья возразила, что звонок был сделан «намного позже». К тому же ей показалось странным, что в Simple Express идентифицируют транзитных пассажиров только по заказанному с автовокзала трансферу до аэропорта.

И хотя в самой фирме признали, что ни одна из предложенных замен клиенту не подошла, никто даже не предпринял попытку войти в ее положение: «Мы попытались со своей стороны предложить замену отмененного рейса, но, к сожалению, ни одна из них клиенту не подошла в связи с тем, что клиент спешил на следующий автобус. Мы также очень сожалеем, что телефонный звонок об отмене рейса был сделан на номер родителей и доставил им так много беспокойства. Данный номер был указан при покупке билетов как телефон для контактов, и других контактов для связи с пассажиром у нас не имелось».

Последней фразе г-на Лыхмуса Наталья особенно удивилась: «Ничего себе! Данный номер был одним из трех указанных в соответствующих полях с данными о пассажирах, то есть с таким же успехом представители фирмы могли сразу же набрать мой или мамин номер, но выбрали (лотерейный барабан, что ли, крутили?) ее мужа!»

«Приносим клиенту наши искренние извинения за отмену рейса и вызванные этим неудобства», – заявили в Simple Express, посчитав инцидент исчерпанным. Сандер Лыхмус повторил, что фирма вернет деньги за несостоявшийся рейс (деньги были перечислены через два дня после отмены рейса, по этой части у читателя нет претензий – прим. ред.). «Мы вернем клиентам деньги за купленные билеты на несостоявшийся рейс, для этого просим связаться с отделом обслуживания клиентов. В качестве компенсации за причиненные неудобства мы предлагаем каждому клиенту ваучер на скидку в 25% на следующий рейс с Simple Express», – подытожил Лыхмус.

Из всей этой истории Наталья сделала свой вывод: «В общем, если бы я не рассказала эту историю «ДД» и не предала ее огласке, то не было бы ни извинений, ни скидки... Получается, что я опять сама должна с ними связываться и полчаса висеть на телефоне, чтобы получить обещанные 25%».

Руководство Simple Express советует своим клиентам в будущем страховаться на случай непредвиденных обстоятельств: «Так как отмены рейсов, как автобусных, так и, например, авиа, могут иногда случаться по непредвиденным обстоятельствам, стоит перед поездкой всегда оформлять полис страхования поездок и путешествий, который покроет непредвиденные расходы и возместит убытки в случае отмены рейса перевозчиком, а также в случае, если предлагаемые перевозчиком альтернативные варианты по каким-то причинам не подойдут».

Нестраховой случай

От редакции лишь добавим, что даже при наличии страховки непросто доказать, что вы имеете дело со страховым случаем. Самый свежий пример – отмена полетов Estonian Air. Прекращение со дня деятельности национальной авиакомпании обернулось срывом сотен, если не тысяч, поездок, частично завязанных и на другие авиакомпании. При этом эстонские страховые фирмы «подстраховались» от каких бы то ни было выплат, объявив клиентам, что страховка от прерывания рейса не распространяется на банкротство авиакомпании. Кроме того, страховые фирмы заблаговременно отменили возможность дополнительной страховки на случай того самого банкротства. Все непредвиденные расходы клиентов, вызванные прерыванием рейса, в частности, покупкой новых – более дорогих билетов, до конца прошлого года фирмы отказывались компенсировать на том основании, что авиакомпания Estonian Air на тот момент не была официально объявлена банкротом.